ISO 9126 kapsamında yazılım hizmet kalitesinin servqual ve AHP tabanlı analizi: Belediye yönetim bilgi sistemleri üzerine bir araştırma

Dünyada, yazılım sayesinde gelişen teknolojinin önemi giderek artmaktadır. Geliştirilen yazılımlar hem insanlar hem de kurumlar tarafından merakla takip edilmektedir. Geliştirilen yazılımlar sayesinde insanların hayatları kolaylaşmakta, kurumlar ve firmalar da yapmış oldukları işleri daha az bir zaman harcayarak yapabilmektedirler. Bu noktada yazılımların kalitesi önem arz etmektedir. Bu çalışmada yerel yönetim olarak kamusal hizmet sağlayan belediyelerde kullanılan yönetim bilgi sistemleri yazılımının kalitesinin, yazılım kalitesinin değerlendirilmesi için en yaygın olarak kullanılan ISO 9126 yazılım kalite modeli faktörlerinin SERVQUAL ölçeğine uyarlanarak analiz edilmesi ve AHP yöntemi ile yazılım kalite kriterlerinin ağırlıklandırılarak yorumlanması ve en iyi yazılımın seçilmesi amaçlanmıştır. Araştırmaya ilk olarak kalite, yazılım kalitesi, yazılım kalite modelleri, hizmet kalitesi ve analitik hiyerarşi prosesinin anlatımı ile başlanmıştır, daha sonra ISO 9126 yazılım kalite modeli faktörleri baz alınarak bir form hazırlanmıştır. 14 farklı belediyede kullanılan yönetim bilgi sistemi yazılım hizmet kalitesi Servqual yöntemi kullanılarak ölçülmüştür. Beklenen ve algılanan hizmet kalitelerine ait değerlendirmeler yapılarak Servqual skorları hesaplanmıştır. Çalışmada kullanılan belediyeler içinden en fazla kullanılmakta olan dört yazılım belirlenmiştir. Bunlar için tekrar Servqual skorları hesaplanmıştır. Ayrıcı Çok Kriterli Karar Verme Yöntemlerinden biri olan AHP ile ISO 9126 yazılım kalitesi faktörleri uzman kişiler tarafından kriterler ve alt kriterler olarak ağırlıklandırılmış ve analiz edilmiştir. Bileşik göreli önem değerleri hesaplanmıştır. En yüksek göreli önem değerine sahip olan yazılımın seçimine karar verilmiştir. Oluşturulan formda Servqual Hizmet kalitesinin boyutları yerine ISO 9126 yazılım kalitesinin faktörleri Servqual boyutu olarak ele alınmıştır. Bu boyutlar; Fonksiyonellik, Güvenirlilik, Kullanılabilirlik, Verimililik, Bakım Kolaylığı ve Taşınabilirlik olarak listelenmektedir. Bu boyutların 21 adet alt kriterleri mevcuttur. Yapılan analiz sonuçlarına göre, belediyelerin aldıkları YBS yazılım hizmet kalitesinden en fazla memnuniyetsiz oldukları faktörler belirlenmiştir. Bunlar; Fonksiyonellik, Kullanılabilirlik ve Güvenilirlik faktörleridir. AHP için uzman kişiler tarafından yapılan ikili karşılaştırmalar matrisinde de en büyük önem derecesine sahip olan faktörlerin aynı faktörler olduğu sonucu çıkmıştır. Analiz sonuçlarına göre belediyelere YBS alanında hizmet veren firmalar için bu faktörleri dikkate alarak yazılım iyileştirmeleri yapmaları için bir yol gösterici olmuştur. Anahtar Kelimeler: Kalite, Yazılım Kalitesi, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, AHP