Kültürün turizmde şikayet davranışına etkisi: Sağlık turizminde bir uygulama

Tez çalışması kültürel farklılıklar göz önünde bulundurularak termal turistlerin şikayet davranışları, şikayete yönelik tutumları, telafi tercihleri, şikayet sonrası memnuniyet düzeyleri ve şikayet konuları arasındaki farklılıklar Hofstede'in kültürel boyutları (bireysellik, erillik, belirsizlikten kaçınma ve güç mesafesi) ile değerlendirmek, otele ve sektöre çözüm önerileri sunmayı amaçlamaktadır. Araştırmanın kapsamında tedavi ve rehabilitasyon merkezi olan otelde konaklayarak tedavi alan yerli ve yabancı termal turistlere anket yapılmıştır. Yabancı turistler arasında ağırlıklı olarak Norveçli turistler konaklamaktadır. Araştırmanın yöntemi karma araştırma yöntemidir. Nicel araştırma kısmında yerli ve yabancı turistlere anket uygulanmıştır. Anket sonuçları SPSS 17.0 ile analiz edilmiştir. Nitel araştırma kısmında ise departman müdürleri ile yapılmıştır. Otel departman müdürleri ile turistlerin şikayet konularını öğrenmek amacı ile yarı yapılandırılmış mülakat uygulanmaktadır. Elde edilen veriler içerik analizi yöntemi ile analiz edilmektedir. Araştırma bulgularına göre farklı kültürden gelen termal turistlerin şikayet davranışları, şikayete yönelik tutumları, telafi tercihleri, şikayet sonrası memnuniyet düzeyleri ve şikayet konuları arasında farklılıklar vardır. Araştırma bulguları göz önünde bulundurularak otele ve sektöre çözüm önerileri ortaya konmaktadır. Anahtar Kelimeler: Kültür, Tüketici Şikayet Davranışı, Turist Şikayetleri, Termal Turizm