Mükelleflerin muhasebecilerden beklentilerinin ve memnuniyet derecelerinin araştırılması (Erzurum ilinde anket çalışması)

Mükelleflerin muhasebecilerden beklentilerinin ve memnuniyet derecelerinin araştırılması amacıyla yapılan bu çalışma, Erzurum Ticaret ve Sanayi Odasına kayıtlı olarak faaliyette bulunan ve rastlantısal olarak seçilen 103 işletme sahip/ yöneticilerine yüz yüze anket yöntemi uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Çalışmada mükelleflerin muhasebecilerden memnuniyetinin ölçümü; "Kişisel Özelliklerden Memnuniyet", "Mesleki Bilgi ve Beceriden Memnuniyet" ve "Alınan Hizmetten Memnuniyet" şeklinde üç faktörlü olarak incelenmesi planlanmış, ölçek geliştirme aşamasında 33 maddeli ölçek kullanılmış, veriler faktör analizine tabi tutulmuştur. Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA) sonuçlarına göre ölçek değerleri düşük olanlar çıkarılarak 20 maddeli ölçek oluşturulmuştur. 3 faktörlü ve 20 maddeli bu yapının açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri ile geçerliği tespit edildikten sonra, güvenirlik testi yapılarak güvenilir ve geçerli bir ölçek olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen ölçek puanların betimsel bulgularına göre, katılımcıların muhasebe meslek elemanlarından memnuniyet düzeyinin yüksek düzeyde olumlu olduğu, memnuniyet boyutları incelendiğinde en yüksek memnuniyetin mesleki bilgi ve beceriye yönelik olduğu, ardından kişisel özelliklerden memnuniyet ve alınan hizmetten memnuniyet şeklinde sıralandığı görülmüştür. Memnuniyet ölçek puanlarının işletmelerin faaliyet süresine ve en son muhasebeci ile çalışma süresine göre karşılaştırılmasında alınan hizmetten memnuniyet alt boyut puanlarının anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Farkın hangi gruplar arasında olduğunu belirlemek amacıyla yapılan test sonuçlarına göre faaliyet süresi 10 yıl ve altı olan işletmelerin muhasebe meslek mensuplarından alınan hizmetten memnuniyet puanının, faaliyet süresi 21 yıl ve üstü olan işletmelerin memnuniyet puanından anlamlı düzeyde daha yüksek olduğu görülmüştür. En son muhasebeci ile çalışma süresine göre yapılan karşılaştırmada ise en son muhasebeci ile 1-5 yıl süre ile çalışan işletmelerin muhasebe meslek mensuplarından alınan hizmetten memnuniyet puanının, en son muhasebeci ile 6-10 yıl süre ile çalışan işletmelerin memnuniyet puanından anlamlı düzeyde daha yüksek olduğu görülmüştür. Muhasebecilerin değiştirilmesine sebep olan nedenlerin incelenmesinde katılımcıların cevaplarının yüzdelik dağılımına göre sıralamasının; yeterli bilgi alamamak, istenildiğinde ulaşamamak, yeterli ilgi görememek ve muhasebecilerin şahsiyeti ile ilgili sorunlar şeklinde olduğu görülmüştür. Bu görüşlere göre müşteri ile çalışılan zaman süresi uzadıkça memnuniyet ölçüsünün azalmaması ve müşteri kaybı yaşanmaması için muhasebecilerin müşterilerine daha fazla zaman ayırarak ulaşılabilir olması, sorunlarıyla ilgilenerek yeterince bilgilendirmesi ve sağlam bir şahsiyete sahip olması gerektiği sonucuna varılmıştır.