Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama

Bankalar hizmetler sektörünün finansal hizmetler kolunda faaliyet göstermektedir. Araştırmalar, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin başarısında müşteri yönlü davranışın oldukça önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Bir hizmet işletmesinde çalışan-çalışan, çalışan-yönetici ve müşteri-çalışan ilişkisi öncelikle çalışan performansına sonrasında işletme performansına etki etmektedir. Bu çalışmanın amacı algılanan müşteri nezaketsizliğini ile çalışanların müşteri yönlü davranışlarına etkisi analiz etmektir. Çalışma kapsamında "müşteri nezaketsizliği" ve "müşteri yönlü davranış" ölçmek için geçerliliği ve güvenirliliği kanıtlanmış ölçeklerden yararlanılmıştır ve Antalya ilinde faaliyet gösteren banka çalışanlarından kolayda örnekleme ile 382 kişiden anket çalışması ile veri toplanmıştır. Katılımcılardan toplanan verilere faktör analizi uygulanarak boyutlar elde edilmiştir. Bu veriler daha sonra yüzde Frekans Analizi, Bağımsız örneklem T Testi, tek yönlü ANOVA ve Korelasyon Analizi gibi parametrik testlere tabi tutularak bulgular elde edilmiştir. Analiz sonucunda banka çalışanlarının maruz kaldıkları müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranışları arasında istatistiki açından anlamlı bir ilişki olmadığı görülmüştür.