Müşteri sadakati olusturmada müşteri ilişkileri yönetiminin önemi: Tav İşletme Hizmetleri A.Ş örneği

Son zamanlarda büyük gelişmeler gösteren ve yoğun bir rekabetin yaşandığı hizmet sektöründe, firmaların kârlılığını artırabilmeleri ve rekabet avantajı sağlayabilmeleri için müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer alan müşteri sadakatini arttırmalı ve yeni strateji bulmaları gerekmektedir. Bu nedenle araştırmada, müşteri ilişkileri yönetimi doğrultusunda müşterilerin memnuniyetleri ve olası davranışsal niyetleri araştırılmıştır. Bu çalışmanın amacı; müşterilerin sosyo-demografik özellikleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi ve memnuniyetleri ile şikâyet sonrası olası davranış eğilimleri arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Bu doğrultuda yapılan analizler sonucunda, katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Ayrıca, katılımcıların şikâyet deneyimlerini başkalarıyla paylaşma ve TAV İşletme Hizmetleri A.Ş' nin Tavpassport müşterisi olmaya devam etme eğilimleri ile memnuniyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır.