Müşteri şikâyetlerinin, müşteri teşekkürüne dönüştürülmesi sürecinde iletişimin yönetimine ilişkin model önerisi

Müşterilerin şikâyet ve memnuniyetlerini iletebilecekleri kanalların çoğaldığı, memnuniyetin ve memnuniyetsizliklerin hızlıca yayılabildiği günümüzde, şikayetlerin müşteri teşekkürüne dönüştürülmesi firmaların müşterilerini elde tutmaları için bir fırsat olarak görülmektedir. Bu çalışmanın amacı, müşteri şikayetlerinin müşteri teşekkürüne dönüştürülme sürecinde iletişimin yönetimine ilişkin bir model ortaya koymaktır. Örnek olay incelemesi metodu ile yürütülen bu çalışma, nitel ve nicel verilerin toplandığı eş zamanlı paralel desende gerçekleştirilmiştir. Müşteri şikâyeti ile başlayıp müşterilerin teşekkürü ile sonuçlanan müşteri talepleri nicel olarak analiz edilmiş, müşteri temsilcisi olarak çalışan bir grup ile ilk odak grup görüşmesi, yönetici olarak çalışan bir grup ile de ikinci odak grup görüşmesi yapılmıştır. Kuruluşun genel müdürü ile derinlemesine görüşme yapılarak nitel veriler toplanmıştır. Şikâyetlerin yönetimi süreci incelenmiş, süreç akışı ve ilgili birimler ortaya çıkarılmıştır. Müşteri temsilcilerinin müşteri ile görüşmelerinde çağrının açılışının, müşteri ile empati kurulmasının, şikâyetin ilgili birimlere aktarılmasının, sorunun takipçisi olunmasının, şikâyet ile ilgilenen birimlerin koordinasyonunun ve çalışanların yetkilendirilmesinin önemi ortaya koyulmuştur. Müşteri temsilcilerinin sıcak ve samimi bir iletişim dili kullanmasının önemli olduğu görülmüştür. In today's world, where the channels for customers to express their complaints and satisfaction have multiplied, and where both contentment and discontent can rapidly disseminate, the transformation of complaints into customer appreciation is seen as an opportunity for companies to retain their customer. The aim of this study is to present a model for managing communication in the process of transforming customer complaints into customer appreciation. This study, conducted through a case study method, employed a concurrent parallel design to collect qualitative and quantitative data. Customer requests, starting with complaints and concluding with expressions of appreciation, were analyzed quantitatively. An initial focus group discussion was conducted with a group of customer representatives, a second focus group discussion was held with a group of managers. In-depth interviews were also conducted with the organization's general manager to gather qualitative data. The process of managing complaints was examined, revealing the flow of the process and the involved units. The importance of elements such as the opening of the call, establishing empathy with the customer, transferring the complaint to relevant departments, tracking the progress of the issue, coordinating involved units, and empowering employees was highlighted in the interactions between customer representatives and customers. It was observed that using a warm and sincere communication style is crucial. The studies conducted within the scope of this thesis were supported by TÜBİTAK within the scope of the 2211/A BİDEB.