Müşteri tatmini ve müşteri sadakati sağlamada algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinin önemi; Kargo sektörü üzerine bir araştırma

Artan ürün çeşitliliği ve buna paralel olarak teknolojik gelişmelerle büyüyen ve yaygınlaşan e-ticaret ile birlikte değişen tüketici alışkanlıkları kargo firmalarının iş hacmini artırmıştır. Kargo firmaları ise yoğun rekabetin yaşandığı bir ortamda, pazarda söz sahibi olabilmek için, sundukları hizmet ile müşterilerini memnun etmeye ve onları sadık müşteri haline getirmeye çalışmaktadır. Yapılan Literatür taraması sonucunda kargo taşımacılık sektöründe faaliyet gösteren firmaların hizmet kalitesine yönelik sınırlı sayıda çalışma olduğu görülmüştür. Bu çalışmada da kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmiştir. Araştırmada anket yönteminden faydalanılmış olup, 410 kişiye anket uygulanarak veriler toplanmıştır. Sunulan hizmetin ölçümünde ise Cronın ve Taylor tarafından geliştirilen SERVPERF ölçeği kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda kargo sektöründe algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir. Ayrıca kargo müşterilerinin, kargo firmalarından en fazla beklentilerinin ise zamanında teslim ve düşük maliyet olduğu tespit edilmiştir.