Sağlık çalışanlarına yönelik yapılan hasta ve yakınlarının şikayetlerinin analizi

AMAÇ: İyi sağlık hizmeti verebilmek için alınan hizmetin kalitesinin ölçülmesi gerekmektedir; bu da memnuniyet araştırmaları ve hasta şikayetlerinin değerlendirilmesi ile mümkündür. Bu çalışmanın amacı; hastaların şikâyetlerini tanımlayarak hasta hakları birimlerinin kullanılma durumunun araştırılması, birime başvuru yapan hastaların veya yakınlarının demografik özelliklerinin ortaya çıkarılması, şikâyet konularının belirlenmesi ve bu değerlendirmeler neticesinde şikâyet konusu olan yetersizliklerin tespit edilmesi, gerekli olan konular hakkında çözüm fikirleri ortaya çıkarılması ve böylece bu hususlarda özel tedbirler alınabilmesidir. MATERYAL VE METOD: Çalışma Gaziantep Üniversitesi Tıp Fakültesi Şahinbey Araştırma ve Uygulama Hastanesi'nde yapılmıştır. Hasta hakları birimine 2018 yılından itibaren 2019 yılı sonuna kadar yapılan başvuru kayıtlarının geriye dönük analizi yapılarak başvurulara ve başvuranlara ait özellikler incelenmiştir. Başvuranların, yaş, cinsiyet ve öğrenim durumu gibi demografik özellikleri incelenmiştir. Başvuruları analiz ederken ise, başvuru yapılmasına sebep olan birim, başvuru yapılmasına sebep olan meslek grubu ve şikâyet konuları hakkındaki tüm veriler incelenmiştir. BULGULAR: Araştırma için 1385 başvuruya ait veriler toplanmıştır. Başvuranların cinsiyete göre ayrımı yapıldığında erkek cinsiyetin daha fazla başvuru yaptığı görülmektedir. En sık Lise mezunları şikâyet başvurusu yapmışlardır. En sık başvuru yapan yaş aralığı 20-40 yaş aralığıdır. En çok pediatri kliniği ile ilgili şikâyet başvurusu yapılmıştır. Hakkında en sık başvuru yapılan meslek grubu ise hekim ve sekreter olmuştur. SONUÇ: Hasta hakları birimlerinin çok önemli oldukları, hasta memnuniyetinin arttırılmasının yanında kurumların kalitelerinin değerlendirilmesi ve mevcut olan aksaklıkların belirlenmesinde önemli rolleri olduğu sonucu elde edilmiştir. ANAHTAR KELİMELER: Hasta Hakları; Hasta Hakları Birimi; Şikâyet Analizi; Sağlık Yönetimi