Stres faktörleri ve örgütsel iklimin çağrı merkezi çalışan performansı üzerine etkileri

Yeni yüzyılın önemli hizmet oluşumu olan çağrı merkezleri, ülke genelinde 7/24 hizmet sağlayıcı etkisiyle hem örgütler hem müşteriler için tercih edilen operasyonlar olmaktadır. Kesintisiz hizmet sağlama amacı taşıyan çağrı merkezlerinde özellikle iş sirkülasyonunun fazla olması, bir takım örgütsel stres sorunları da beraberinde getirmektedir. Bu çalışmanın ana amacı, çağrı merkezi çalışanlarının stres faktörleri ve örgütsel iklime karşılık gelen performans tutumlarını analize etmektir. Bu bağlamda araştırma kapsamında stres faktörleri ve örgütsel iklimin çağrı merkezi çalışan performansı üzerine etkileri incelenmektedir. Çağrı merkezinde çalışan katılımcılara toplamda 91 soru yöneltilmiş ve 201 anket değerlendirilmeye alınmıştır. Sonuçların, SPSS 17.0 programında güvenilirliklerinin ve geçerliliklerinin kontrolü sağlandıktan sonra, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi yöntemleri ile inceleme sağlanmıştır. Sonuç olarak, stres faktörleri ve örgütsel iklimin çağrı merkezi çalışan performansı üzerine anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Diğer bir ifadeyle, çağrı merkezi çalışan performansının arttırılmasında stres faktörleri ve örgütsel iklimin önemli bir rol olduğu tespit edilmiştir.