Tüketicilerin ilgilenim ve değiştirme maliyeti eğilimlerinin şikayet davranışındaki rolü: Akıllı telefon kullanıcıları üzerine bir profil araştırması

Bu araştırmanın amacı tüketicilerin akıllı telefonlara yönelik ilgilenim ve değiştirme maliyeti eğilimlerinin şikayet davranışına nasıl yansıdığını ortaya koymaktır. Araştırma evreni Sivas il merkezinde ikamet eden 18 yaş üzeri tüketicilerden oluşmaktadır. Kolayda örnekleme yöntemi ile örneklem seçme yoluna gidilmiş olup, verilerin toplanmasında yüz yüze anket tekniğinden yararlanılarak 640 tüketiciye ulaşılmıştır. Analiz, eksik ve hatalı doldurulan formlar elenip, 585 katılımcıya ait veri üzerinden gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde yüzde ve aritmetik ortalama ile açıklayıcı faktör analizi, kümeleme analizi ve tek yönlü varyans analizinden yararlanılmıştır. Açıklayıcı faktör analizi sonucu şikayet davranışının üç boyutlu, ilgilenimin dört boyutlu ve değiştirme maliyetinin tek boyutlu bir yapı sergilediği belirlenmiştir. Kümeleme analizi sonucunda katılımcılar şikayet davranışları bakımından dört farklı kümede toplanmıştır. Kümeler şikayet eğilimleri göz önünde bulundurularak işletmeden çözüm bekleyenler, şikayetten uzak duranlar, aktif şikayetçiler ve markayı terk edenler olarak adlandırılmıştır. İşletmeden çözüm bekleyenler, akıllı telefonlarla ilgili şikayetlerini çoğunlukla işletmeye başvurarak çözüm arayışına girmektedirler. Üçüncü partilere şikayetlerini iletme eğilimleri düşük iken, almaktan vazgeçme ve vazgeçirme eğilimleri yüksek seviyededir. Şikayetten uzak duranlar şikayet eğilimlerine göre dört küme içerisinde en düşük eğilimlere sahip kümedir. Aktif şikayetçiler, diğer kümelerle karşılaştırıldığında şikayet davranışı bakımından en yüksek ortalamaya sahip katılımcılardır. Markayı terk edenlerin ise en belirgin şikayet eğilimleri sorun karşısında markayı satın almaktan vazgeçmeleri ve başkalarını vazgeçirmeye çalışmalarıdır. Kümeler arasında ilgilenimin zevk ve ilgi, kafa karışıklığı ve algılanan risk boyutlarında anlamlı fark bulunmaktadır. Kümeler arasında değiştirme maliyeti ve benlikle ilgili ipucu değişkenleri bakımından ise anlamlı fark bulunmamaktadır. Bu sonuçlar doğrultusunda uygulamaya ve gelecekte yapılacak araştırmalara dönük öneriler geliştirilmiştir.