Turizm işletmelerinde duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Otel işletmelerine yönelik bir araştırma

Duygusal emek, çalışanların çalıştıkları kurumların beklentileri çerçevesinde duygularını sergilemesi olarak tanımlanmış, hizmet sektöründe giderek önem verilen bir kavram haline gelmiştir. Çalışmada turizm işletmelerinde duygusal emek ve tükenmişlik arasında bir ilişki olup olmadığının belirlenmesi amaçlanmıştır.Çalışma, Kuşadası'nda bulunan Kültür ve Turizm Bakanlığı belgeli 12 adet beş yıldızlı otel çalışanlarını içermektedir. Çalışmanın örneklemini yiyecek-içecek, önbüro ve halkla ilişkiler departmanlarından 200 çalışan oluşturmaktadır. Bu araştırmada duygusal emek ölçeği, Chu ve Murrman (2006) tarafından geliştirilen Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek Ölçeğinin (HELS; Hospitality Emotional Labor Scale) Avcı ve Boylu (2010) tarafından Türkçe'ye geçerlediği şeklidir. Tükenmişlik ölçeği ise Maslach ve Jackson (1981) tarafından geliştirilen ve Ergin (1992) tarafından Türkçe'ye uyarlanan Maslach Tükenmişlik Envanteridir. Duygusal emek boyutları, demografik faktörler ve çalışma durumu arasında bir farklılık olup olmadığı incelenmiş ve sadece cinsiyet, yaş, çalışılan departman ve aylık gelir ile anlamlı bir farklılığa rastlanmıştır. Medeni durum, öğrenim durumu, kadro durumu sektördeki ve mevcut işyerindeki çalışma durumu ile arasında anlamlı bir farklılığa rastlanmamıştır. Derin davranışın erkekler tarafından kadınlara göre daha fazla gösterildiği ve 26-30 yaş arası bireylerin samimi davranışları en düşükken, 41-45 yaş arası bireylerin en yüksek olduğu ortaya konmuştur. Ayrıca yiyecek-içecek departmanında çalışan ve aylık geliri yüksek olan bireylerin daha fazla samimi davranış gösterdiği tespit edilmiştir. Tükenmişlik, demografik faktörler ve çalışma durumu arasında bir farklılık olup olmadığı incelendiğinde ise tükenmişlik ile cinsiyet, yaş, öğrenim durumu, sektördeki çalışma durumu, kadro durumu arasında anlamlı bir farklılığa rastlanmazken, medeni durum,bulunulan işyerinde çalışma süresi, departman ve aylık gelir arasında anlamlı bir farklılığa rastlanmıştır. Bekarların duyarsızlaşma ve duygusal tükenmişliklerinin daha yüksek olduğu, çalışanların bulundukları işyerlerinde çalışma süreleri arttıkça duyarsızlaşma seviyelerinin azaldığı saptanmıştır. Departmanlar arasında yapılan karşılaştırmada önbüro çalışanlarının duyarsızlaşma seviyeleri en düşükken, yiyecek-içecek departmanında çalışanlarının ise en yüksek olduğu belirlenmiştir. Duygusal emek boyutları ve tükenmişlik arasındaki ilişki incelendiğinde yüzeysel davranış ile duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma arasında anlamlı ve pozitif yönlü ilişki olduğu belirlenmiş, derin davranış ile tükenmişlik alt boyutları arasında anlamlı bir ilişkiye rastlanmamıştır. Samimi davranış ve duygusal tükenmişlik boyutu ile negatif yönlü ve anlamlı bir ilişki bulunmaktadır. Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Tükenmişlik, Duygusal Emek Boyutları, Turizm Sektöründe Duygusal Emek, Turizm Sektöründe Tükenmişlik, Konaklama Sektörü