Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları İstanbul'daki a grubu seyahat acentelerinde bir uygulama

Müterinin bilinmesi, tanınması ve ona özgü ürünlerin gelitirilmesi müteri ilikileri yönetiminin (MY) temelini oluturmaktadır. Bu bakımdan müterilere ilikin bilgilerin elde edilmesi iletme için temel varlıklardan biridir ve MY hedeflerine ulamada anahtar rol oynamaktadır. Bugün hizmet endüstrisinde iletmeler müterileriyle olan ilikileri sayesinde rekabet edebilmekte ve iletme stratejilerini müteri merkezli olmaya yönlendirmektedirler. Küresel bir pazar ortamında faaliyet gösteren turizm iletmeleri de turistlere özgü ürün gelitirerek, müteri memnuniyeti salayıp, sadık müteri sayısını arttırarak, daha düük maliyetle kârlılıını arttırmanın yollarını aramaktadırlar. MY'in kendileri için ne derecede önemli yararlar saladıını anlayan pek çok otel iletmesi, seyahat acentesi ya da toptancı tur operatörleri kârlı turistleri kazanmak ve onlarla uzun süreli iliki gelitirmek üzere MY projesini uygulayabilmek için youn çaba harcamaktadırlar. Bu aratırmanın amacı, müteri ilikileri yönetimi uygulamalarının hizmet sektöründeki iletmeler ve tüketiciler açısından önemini teorik olarak ortaya koyarak turizm iletmelerinde MY uygulamalarının düzeyini belirlemeye ilikin görüleri irdelemektir. Bu amaca yönelik olarak gerçekletirilen aratırmanın evrenini stanbul ili Avrupa yakasında ili ilçesi sınırlarında faaliyet gösteren A grubu seyahat acenteleri oluturmaktadır. 20 tane A grubu seyahat acentesi küme olarak seçilmi ve bu acentelerdeki çalıanlar üzerinde toplam 227 anket uygulanmıtır. Uygulama sonunda elde edilen verileri betimlemek amacıyla ankette yer alan her bir ifade, frekans ve yüzde daılımları alınarak deerlendirilmitir. Ayrıca, söz konusu her bir ifadeye yönelik görülerin çalıanların bazı özelliklerine göre 0,05 anlamlılık düzeyinde önemli bir farklılık gösterip göstermedii Baımsız Örneklemler için T-Testi ve Tek Faktörlü Varyans Analizi ile test edilmitir. Bununla birlikte, çalıanların görülerinin çalıtıkları acentelerin bazı özelliklerine göre 0,05 anlamlılık düzeyinde önemli bir farklılık gösterip göstermediini belirlemek üzere Kruskal-Wallis H testi uygulanmıtır. Acente çalıanlarının görüleri dorultusunda elde edilen bulgular, seyahat acentelerinde MY uygulamaları düzeyinin olumlu yönde olduunu ortaya koymaktadır. Dier yandan, çalıanların MY uygulamalarına ilikin görülerinin, çalıtıkları acentelerin bazı özelliklerine (faaliyet süresi, personel sayısı ve ube sayısı) göre anlamlı farklılıklar göstermekte olduu görülmektedir. Sonraki çalımalar, bu aratırmada çok fazla üzerinde durulmamı olan teknoloji boyutunun derinlemesine incelenmesinin yanı sıra, müteri tatmini, müteri sadakati ve veri madenciliini MY ile ilikilendirerek yiyecek-içecek iletmeleri, seyahat iletmeleri ve otel iletmeleri açısından deerlendirebilir. Bununla birlikte MY tüketici açısından da ele alınarak daha geni kapsamlı aratırmalar yapılabilir.