Türkiye'de çağrı merkezi sektöründe COVID 19 ile başlayan uzaktan çalışmanın operasyon yönetimine olumlu etkileri

Bu tez çalışmasında, Covid-19 salgını ile birlikte hızlanan ve zaruri ihtiyaç haline gelen uzaktan çalışmanın etkileri, çağrı merkezi sektörü özelinde ele alınmıştır. Çağrı merkezi firmalarında uzaktan çalışmanın gelişimi ve uygulama şekilleri incelenmiştir. Türkiye'de bulunan çağrı merkezlerinde, uzaktan çalışmanın operasyon yönetimine olumlu etkileri özelinde çalışma detaylandırılmıştır. Değişimi anlayabilmek adına çalışma kavramının geçmişten bugüne kadar süregelen tarihi değişimi ve endüstri süreçleri araştırmaya dahil edilmiştir. Çağrı merkezi sektörünün genel durumu ve gelişimi geçmişten bugüne incelenmiştir. Çağrı merkezlerinin iş yapış şekilleri detaylandırılmış, pandemi sebebi ile uzaktan çalışmaya zorunlu geçiş yapan sektörün süreçlerinde ki köklü değişiklikler analiz edilmiştir. Çağrı merkezlerinde bulunan departmanlar genel olarak değerlendirilmiştir. Departmanların geleneksel ofis düzenindeki çalışma süreçleri, uzaktan çalışmada değişen süreçleri ve iş modelleri araştırılmıştır. Operasyon yönetim ekiplerinin çalışma düzenindeki değişiklikler ve yeni uygulamalara odaklanılmıştır. Yaşanılan zorlukların nasıl aşıldığı ve olumlu etkileri detaylandırılmıştır. Tüm bu incelemelerde uzaktan çalışmanın faydalarını ve risklerini tespit edebilmek adına literatür ve kaynak taramaları yapılmış, anketler ve raporlar değerlendirilmiş, analizler çıkartılmış, çağrı merkezi yöneticileri ile mülakatlar yapılmıştır. Uzaktan çalışmanın departmanlara, şirketlere, müşterilere ve çalışanlara etkileri çıkartılmıştır. Çağrı merkezlerinde uzaktan çalışmada başarılı sonuçlara ulaşabilmek adına uygulanabilecek metodlar araştırılmıştır. Uzaktan çalışmanın geleceği hakkındaki öngörüler ve önerilerde eklenmiştir.