Yolcuların hava yolu hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri ve hizmet kalitesi algısı

Bu çalışmanın amacı Uçuş hizmetlerinden faydalanan yolcuların hizmet kalitesi algılarının, beklenen ve deneyimledikleri hizmet kalitesi arasındaki farkın tespitidir. Yolculara uygulanan anket SERVQUAL anketidir. Yolcu cevapları karşılaştırıldığında yolcuların beklenti içinde oldukları ve deneyimledikleri hizmet arasındaki fark tespit edilmiştir. Günümüzde hizmet kalitesinin önem kazanması, daha doğru ölçülebilmesinin gerekliliğini arttırmıştır. Çalışmamızda hizmet kalitesinin ölçümünde için SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçek, algılanan hizmet kalitesini ve kalite derecesini ölçmektedir. Yolcu memnuniyeti yolcu sadakatini doğurduğundan, yolcu sadakati de ölçülmüş olunacaktır. Yolcu memnuniyeti için incelenen hizmet olgusu, üretiminden arzına, kalitesine ve ölçümüne kadar bu araştırmaya konu olmuştur. Sonuç kısmında anket cevapları doğrultusunda demografik bilgiler bazında değerlendirmeler yapılmıştır. Anketlerden elde edilen en önemli sonuç yolcu beklentileriyle, yolcu deneyimlerinin arasındaki farkın görülmesidir. Beş boyutu kendi arasında değerlendirdiğimizde en yüksek boşluğun (-0311) duyarlılık boyutunda, en düşük boşluğun (-0,119) ise somut özellikler boyutunda olduğu görülmektedir.