Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir uygulama: Muş Alparslan Üniversitesi örneği

Giderek artan rekabet ortamında rakip durumunda olan üniversiteler ile mücadele edebilme gücüne ve donanıma sahip olmak üniversiteler için vazgeçilmez unsurlar arasındadır. Bu rekabet ortamında diğer üniversiteler ile yarışabilmek ancak çağın gereksinimi olan bilgi ve teknolojiye sahip olmakla mümkün olabilir. Üniversitelerin amacı iyi bir hizmet kalitesi sunmak, iyi bir imaj oluşturmak ve donanımlı öğrenciler yetiştirmektir. Küreselleşen dünyada toplumların beklentilerindeki artış kamu hizmetlerinin dönüşüm sürecine girmesini zorunlu hâle getirmiştir. Yükseköğrenim hizmetleri kamu hizmetlerinin bir parçası olması münasebeti ile dönüşüm sürecinden etkilenmiştir. Bu zorunlu dönüşüm süreci beraberinde rekabeti getirmiştir. Artan bu rekabet ortamında kamu kurumlarının, durum tespitini yapmak ve rekabette güçlü kalmak için, sunduğu hizmetlerin kalitesini ölçmesi elzem bir hâl almıştır. Bu kapsamda kamu kurumlarında ve onun alt dalı olan yükseköğretim kurumlarında durum tespiti için sıklıkla hizmet kalitesi ölçüm yöntemleri kullanılmaktadır. Bu araştırmada Türkiye'deki yükseköğretim kurumunun hizmetleri ve verilen hizmetlerin kalitesi, Servqual modeli ile Muş Alparslan Üniversitesi tarafından sunulan hizmetten yararlanan öğrencilerin hizmet kalitesi beklentisi ile algıları analiz edilmiştir. Araştırmada nicel araştırma yöntemleri kapsamında Muş Alparslan Üniversitesinde öğrenim görmekte olan 474 öğrenciyle anket yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22,0 modeli kullanılarak analiz edilmiştir.