Theses supervised by Prof. Dr. Yılmaz Gökşen
12 theses · Dokuz Eylül University
Bulanık mantık yaklaşımıyla proje seçimi uygulaması
Günümüz şirketlerinde proje seçimi konusu, yönetsel karar vermede karşılaşılan yaygın problemlerden bir tanesidir. Belirsizlik ve bulanıklık proje seçimi sürecini zorlaştırır, proje seçimi kararlarının eksik bilgiler dahilinde gerçekleşmesine ve böylece projelerin hedeflenen sonuçlara ulaşamamasına neden olur. Projelerin seçiminde kantitatif yöntemler yaygın bir şekilde kullanılsa da, niteliksel verileri gözardı etmek, bir projenin başarısız sonuçlanmasına sebep olabilir. Bulanık mantık yaklaşımı ise bu belirsiz veya kesin olmayan verileri de kullanarak kararlar vermemizi sağlar. Bu çalışmanın amacı, inşaat sektöründeki bir firma için aday projeler arasından bu firmanın amaçlarına en uygun projenin seçilmesi için bir model önermektir. Çalışmada, bulanık mantık kullanılarak proje seçimi için bir sistem geliştirilmiştir. Mevcut nicel verileri gözardı etmeden, belirsiz ve ya eksik bilgiler ele alınarak, bir çok kriterli karar verme modeli oluşturulmuştur. Yaklaşımımız belirsizliğin azaltılmasına dayanmaktadır.
Kullanıcı deneyimi stratejileri ile bilgi sistemi tasarımı : Evcil hayvan sağlık sistemi
Bu çalışma, veteriner hekimlerin ve evcil hayvan sahiplerinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde tasarlanmış bir evcil hayvan sağlık bilgi sistemi ve mobil uygulamanın kullanıcı deneyimi tasarımını araştırmaktadır. Aynı zamanda, bilgi sistemlerinin kullanılabilirliğini ve kullanıcı memnuniyetini artırmak için kullanıcı deneyimi tasarımının nasıl kullanılabileceğini incelemektedir. Araştırmanın kapsamı, Tarım ve Orman Bakanlığına bağlı Hayvan Bilgi Sistemi üzerinden erişim sağlayan veteriner hekimlerin, sistemi daha etkin ve verimli kullanabilmeleri için kullanıcı deneyimi stratejilerini uygulayarak kullanıcı gereksinimlerini ve sistem sorunlarını nasıl çözebileceğini odaklanmaktadır. Aynı zamanda, evcil hayvan sahiplerinin, evcil hayvan sağlık bilgi sistemine erişimini ve evcil hayvanlarının sağlık kayıtlarını takip etmelerini sağlayacak bir mobil uygulama tasarımı da ele alınmıştır. Bu çalışmanın bir diğer amacı ise kullanıcı deneyimi tasarımı yaklaşımlarının, bilgi sistemlerinin tasarımında nasıl benimsenmesi gerektiğine vurgu yapmaktır. Kullanıcı deneyimi tasarımı yaklaşımlarının, kullanıcı ihtiyaçlarını anlama, problemleri tanımlama ve yaratıcı çözümler üretme konularında nasıl kullanılabileceği üzerine bir çerçeve oluşturulması amaçlanmaktadır. Anahtar Kelimeler: Kullanıcı Deneyimi, Etkileşim Tasarımı, Bilgi Sistemleri, Evcil Hayvan Sağlık Sistemi, Kullanıcı Deneyimi Tasarım Yaklaşımları.
Uzaktan eğitimde içerik yönetimi ve web tabanlı bir sistem tasarımı
ÖZET Yüksek Lisans Tezi Uzaktan Eğitimde İçerik Yönetimi ve Web Tabanlı Bir Sistem Tasarımı Bedirhan BEDİR Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yönetim Bilişim Sistemleri Anabilim Dalı Yönetim Bilişim Sistemleri Programı Bu çalışma sınavlara hazırlanan öğrencilerin doğru ve etkin kaynak kullanımını öğrenebilmeleri, takviye edici içeriklere sahip olmaları, özel ders öğretmenlerini bulmalarını ve bu öğretmenler arasından seçim yapabilmelerini, aynı zamanda da hazır olan sınavlara girip kendilerini test etmek amacıyla yapılmıştır. Günümüzde çok farklı e-öğrenme, Öğretim Yönetim Sistemi (LMS) içeriklerine sahip platformlar bulunmaktadır. Fakat yapılan çalışma hem öğretmenlerin, site yöneticisi ya da yönetmenleri tarafından kontrollerinin sağlanıp doğru ve konularında yetkin özel ders hocalarıyla bir araya getirmeyi hedefliyor hem de öğrencilerin bu alanda kendilerinin eksik olduğunu düşündüğü alandaki ders videolarını kayıtlarını izleyebiliyor. Ayrı ayrı platformları bir araya getiren ve sürdürülebilir bir işlem yapma kapasitesine uygun olarak tasarlanmış bir sistem olarak sunulmuştur. Yapılmış olan prototip karma bir sistem olup LMS, e-Learning, SCORM paketler sebebiyle içerik yönetimi sistemi başlıkları altında incelenmektedir. SCORM paketleri her özel ders veren öğretmenden en az 5 tane olmak şartıyla istemekte hem öğrencinin sisteme kaydolması esnasında yardımcı olacaktır, hem de özel ders almak istediği öğretmenin yetkinliğini ve anlatım becerisini de kendisi keşfetmiş olacaktır. Anahtar Kelimeler: Uzaktan Eğitimde, İçerik Yönetimi, Sistem Tasarımı, Öğretim Yönetim Sistemi.
E-işe alım ve web tabanlı bir sistem tasarımı
Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelerle birlikte organizasyonların süreçleri ve iş yapma şekilleri de değişime uğramaktadır. Değişime uğrayan süreçlerden biri de işe alım sürecidir. Organizasyonlar işe alım sürecinde özgeçmiş toplama ve aday seçme işlemlerinde gazete ilanları yerine internet aracılığıyla çevrimiçi yöntemler kullanmaya başlamışlardır. Bu yöntemler literatürde elektronik işe alım (e-işe alım) olarak adlandırılmaktadır. E-işe alım yönteminde çeşitli türlerde web tabanlı araçlar kullanılmaktadır. Organizasyonların kurumsal web sitelerinde oluşturdukları e-işe alım alanları, birden fazla organizasyonu ve adayları bir araya getiren kariyer siteleri, organizasyonların oluşturdukları profiller ile adaylara ulaşabildiği LinkedIn vb. gibi sosyal medya platformları bu araçların en çok tercih edilenleridir. E-işe alım sunduğu geniş erişim alanı ile organizasyonlar ve adaylar için büyük bir fırsat olarak görülmektedir. Buna ek olarak pek çok avantaj sağladığı gibi bazı dezavantajları da bulunmaktadır. Bu çalışmanın amacı, organizasyonları ve iş arayan adayları bir araya getirebilecek web tabanlı bir e-işe alım sistemi tasarlamaktır. Tasarlanan sistemle var olan e-işe alım araçlarının avantaj ve dezavantajlarını değerlendirerek organizasyonlar ve adaylar için optimum fayda sağlayacak bir prototip elde etmek amaçlanmaktadır. Anahtar Kelimeler: Elektronik İşe Alım, Elektronik İnsan Kaynakları Yönetimi, E-işe Alım Sistemi, Sistem Tasarımı
Geleneksel form tabanlı iş yönetimine yazılım tabanlı çözüm yaklaşımı
Günümüzde ofis otomasyon sistemlerinin kullanımı neredeyse kaçınılmazdır. Bu sistemler, uzmanlar tarafından yürütülen idari işlerin bir çoğunun otomasyonuna izin verir. Bu sistemlerin doğru kullanımı, profesyoneller tarafından gerçekleştirilen görevleri otomatikleştirerek, günlük işlerini yürütme şekillerini önemli ölçüde değiştirmektedir. Önceleri ofis otomasyonu denildiğinde bilgisayar, yazıcı, tarayıcı ve faks makineleri akla gelirken gelişen teknoloji ile birlikte bu sistemler yerlerini bilgisayar ya da internet ortamında çalışan uygulamalara bırakmaya başlamışlardır. Bilginin işlenmesi gerekliliği, dijital bilgi yönetimi kavramını ortaya çıkarmıştır. Çünkü bilgi, geleneksel yöntemlerle işlenemez duruma gelmiştir. Çalışmada, yapay zekanın en basit biçimi olan kural tabanlı bir uzman sistem önerisinde bulunulmuştur. Bu amaçla, öncelikle, yapay zeka ve uzman sistemlere ait temel kavramlar ele alınarak detaylı bir şekilde anlatılmıştır. Sonrasında ise karar verme kavramı, karar destek sistemleri ve kural tabanlı uzman sistemlerden bahsedilerek bu sistemlerin karar alma faaliyetlerine etkisine yer verilmiştir. Çalışmanın son bölümünde ise sigorta şirketlerine gelen ödeme taleplerindeki hataları tanımlamak için geliştirilen kural tabanlı uzman sistem analiz edilerek, sonuçları değerlendirilmiştir. Sistemin kullanılması sonucu yapılan iş, etkinlik, verimlilik ve hız bakımından geleneksel yöntemler ile yapılan işe göre pozitif olarak ayrışmaktadır. Anahtar Kelimeler: Yapay Zeka, Uzman Sistemler, Karar Destek Sistemleri, Kural Tabanlı Uzman Sistemler, Bulut Bilişim.
Siber fiziksel üretim sistemleri ve inovasyon tabanlı bir tasarım uygulaması: Teka vtc üretim hattı örneği
Günümüzde bilgi ve bilginin artan ulaşılabilirliği, üreticiden tüketiciye bilgi teknolojisi ve bilgi yönetim sistemlerinin daha yoğun kullanıldığı yeni bir akımı meydana getirmektedir. "Dijital Dönüşüm" veya "Endüstri 4.0" olarak da adlandırılan bu akım; müşteriler açısından fonksiyonellik ve hız noktasında opsiyonel, üreticiler içinse sürdürülebilirlik noktasında hayati bir önem arz etmektedir. Bu önem çerçevesinde üreticiler, üretim süreçleri başta olmak üzere tüm süreçlerini bilgiye dayalı olarak dönüştürmek ve yönetmek durumundadırlar. Literatürde "Siber-Fiziksel Üretim Sistemleri" kavramına karşılık gelen bu üretim yönetimi; nesnelerin interneti, büyük veri analizi, bulut bilişim ve benzeri teknolojilerle mevcut üretim sürecinde üretilen verilerin siber ortamda işlenmesi ve sonrasın elde edilen bilgilerin fiziksel üretim ortamına dair öngörümlerde bulunulması ve sürecin yönetimi için kullanılması fikrine dayanmaktadır. Tanımdan hareketle geleneksel üretim sistemleriyle üreten bir işletmede siber-fiziksel üretim sistemlerine geçişte atılması gereken ilk adım, üretim alt yapısının veri üretebilir hale getirilmesi ihtiyacı olarak görülmektedir. Bu ihtiyacın uygulama düzeyinde giderilip değerlendirilmesi için çalışmanın uygulama alanı olarak İzmir'de lokalize TEKA VTC ocak üretim tesisi belirlenmiştir. Siber fiziksel üretim sistemlerine geçişin tasarlandığı bu uygulamanın inovatif yanı, tesiste herhangi alt yapı değişikliği ve ciddi bir yatırımına gidilmeksizin üretim sürecinde yer alan bileşenlerin "Radyo Frekans Tanımla(RFID)" teknolojisiyle kimliklendirilmesidir. Bu sayede dijital olarak veri üretebilir hale gelen bileşenlerin ürettiği veriler, geliştirilen algoritmaya uygun olarak tek kart bir bilgisayarla siber ortamda işlenmek üzere toplanabilmekte ve süreç yönetiminde kullanılabilmektedir. Üniversite sanayi işbirliğiyle gerçekleşen bu uygulamayla işletmede; bilgiye dayalı verimli üretim ve etkin yönetim imkânı perspektifinden dijital dönüşüm farkındalığı oluşturulmuş, akademik olarak da siber-fiziksel üretim sistemleri hakkında bilginin oluşumuna dayanan derinlikte bir uygulamalı araştırma ortaya konulmuştur.
İthalat ve ihracat süreçleri, dahilde işleme rejiminin avantajları ve ihracatçıya yapılan geri ödemeler
Küreselleşme ile birlikte günümüzde ulaşılması zor olan pazarlar sanki yurt içindeymiş gibi ulaşılabilir bir hal almıştır. Üretilen ürünler kilometrelerce uzaklıktaki ülkelere ihraç edilip, ithal edilebilmektedir. Firmaların ithalat ve ihracat işlemleri ile uluslararası pazarlarda çeşitlilik ve rekabet de artmaktadır. Ülkeler ürettikleri malların kalitesi ile dünyanın farklı ülkelerinde kendilerine pazar yaratabilmektedir. Yurt dışına gönderilen bu ürünler sayesinde ülkeye döviz girişi sağlanır ve cari açık dengelenebilir. Fakat bu sistemi bir iki cümle ile açıklayabilmek mümkün değildir. İhracatçı firmaların desteklenmesi ülkelerin ekonomisi açısından son derece önemlidir. Bu destekler bazen devlet tarafından verilen teşviklerle bazen de yapılan geri ödemelerle sağlanmaktadır. Böylece ihracatçı firmalar uluslararası pazarlarda rekabetçi konuma gelebilmektedir. Bu pazarlara girebilmenin de prosedürleri ve yasal uygulamaları vardır. Ülkeler kendi gümrük kanunlarını uygulayarak ya da aralarında yapmış oldukları anlaşmalar ve gümrük birliği ile yasal prosedürleri belirlemekte ve işlemleri aralarında kolaylaştırabilmektedir. Sistemin işleyebilmesi için belli başlı bazı gümrük rejimleri uygulanmaktadır. Bunlardan dahilde işleme rejimi ekonomik etkili ve ihracatçıya destek amaçlı uygulanan ülkemizde de çok yaygın bir şekilde kullanılan rejimdir. Dahilde işleme rejimi sayesinde ülkeler ihracatı arttırmayı amaçlamaktadır. Dahilde işleme rejiminin en önemli noktası yurt dışından gelen ürünlerin işlem görerek yeniden ihraç edilmesidir. Dahilde işleme rejimi, dahilde işleme izni ve dahilde işleme izin belgesi alarak firmalar tarafından uygulanabilmektedir. Dahilde işleme izni Ticaret Bakanlığı tarafından, dahilde işleme izin belgesi ise önceden Ekonomi Bakanlığı tarafından verilmekteydi, günümüz de ise Ticaret Bakanlığı tarafından verilmektedir. Sistem iki şekilde işlemektedir. Birincisi ve en yaygını şartlı muafiyet sistemidir ikincisi ise geri ödeme sistemidir. Şartlı muafiyet sistemine göre dahilde işleme rejimi kapsamında yurda girişi yapılacak ürünlerin vergileri teminata bağlanmıştır. İşlem gören ürünler yeniden ihraç edildikten sonra başvuru yapılmakta ve ihracatçı firmaya teminat tutarı geri ödenmektedir. Böylece ihracatçı firma finansal olarak güçlü kalmaktadır. Sistemli bir şekilde kullanıldığında söz konusu rejimi sürekli olarak kullanan firmalar yatırılan teminatı iade alıp başka bir ürün ithalatı için yeniden kullanabilir. Böylece para sürekli döndürülür fakat bununla birlikte nakit ihtiyacı olunan durumlarda teminat iadeleri sayesinde bu ihtiyaç da giderilmektedir. İhracatçıya yapılan geri ödemelerden bir diğeri KDV iadeleridir. Firmalar yurt dışındaki firmalara yapmış oldukları ihracatlar da KDV tutarını fatura edememektedir. Bu yüzden devlet ihracatçıya destek olabilmek adına ihraç ürünlerinin üretiminde kullanılan ham madde, yarı mamul gibi tamamlayıcı malların alımından doğan KDV tutarını ihracatçıya geri ödemektedir. Bu geri ödemenin gerçekleşebilmesi için ihracat faturaları, ihracat beyannameleri, yüklenilen KDV, indirilecek KDV gibi kanıtlayıcı belgelerin sunulması gerekmektedir. KDV iadeleri nakit olarak ya da mahsuben alınabilmektedir. İhracatçı firmalar genel olarak mahsuben iadeyi tercih etmektedir. Mahsuben iade sayesinde çalışanların sigorta primleri, gelir vergisi, muhtasar gibi ödemeler yapılabilmektedir. Böylece kasadan nakit çıkışının önüne geçilmiş olur. Dahilde işleme rejiminden doğan teminat iadeleri ve ihracat sonrası yapılan KDV iadeleri ihracatçı firmaları uluslararası alanda finansal olarak güçlü tutmakta ve rekabet edebilir konuma getirmektedir.
Küçük otellerde kurumsal strateji belirleme için bir karar destek sistemi
Küçük ve orta büyüklükteki işletmeler, büyük işletmelerin aksine genellikle sahibi tarafından yönetilen işletmelerdir. Bu yöneticilerin yönetim ve teknolojiyle ilgili donanımları büyük işletme yöneticileri kadar yeterli olmadığında işletmelerinin hayatlarını devam ettirebilmesi yolundaki karar verme süreçlerinde stratejik hatalar yapması kaçınılmaz olabilmektedir. Özellikle büyük işletmelerin olanaklarına sahip olmayan küçük ölçekteki işletmelere karar verme süreçlerinde yardımcı olacak araçların yetersizliğinden dolayı bu çalışmada her yöneticinin kullanabileceği kullanıcı dostu arayüze sahip ve sade bir ücretsiz, Türkçe yazılım önerisinde bulunulmuştur. Bu amaçla küçük ve orta büyüklükteki işletmeleri genel olarak ele almak yerine bir sektöre özel olarak odaklanılmış ve bunun için otel sektörü içerisinde yer alan bu özelliklere sahip küçük oteller tercih edilmiştir. Bunun sonucunda, kullanımı kolay ve benzer özelliklere sahip herhangi bir sektöre uyarlanabilen ve küçük otel yöneticilerinin stratejik planlama aşamasında doğru karar vermelerine ve bilgileri güncellemelerine yardımcı olacak esnek bir karar destek sistemi elde edilmesi amaçlanmıştır. Bu çalışmada öncelikle stratejik yönetim, turizm işletmeleri ve karar destek sistemi hakkında detaylı bilgi verilmiş ve sonra geliştirilen karar destek sistemi yazılımı tanıtılmıştır.
Kurumsal kaynak planlaması sistemi entegrasyonu sürecinde proje yönetimi yaklaşımı ve bir firma incelemesi
Kurumsal kaynak planlama (KKP) uygulamalarının başarıları, bütçelerinin büyüklüğü ile değil, yeterli hazırlık ve doğru proje yönetimine bağlıdır. Aksi halde yetersiz bir hazırlık süreci ve yanlış proje yönetimi işletmeler için yıkım yaratan sonuçlar doğurmaktadır. Bilgi teknolojileri (BT) ile ilgili tüm projeler, iş ortamındaki değişimlere karşı hassas bir yapıya sahiptir ve küresel iş dünyasında değişimin hızının artması, kurumsal kaynak planlaması (KKP) gibi kurumsal sistemlerin yönetimini zorlamaktadır. Aynı zamanda, sistem başarısı proje yönetimi süreçlerinin titizliğine bağlıdır. Kapsamın kayması, zayıf risk yönetimi, zaman içinde insan kaynaklarının yetersiz tahsisi ve satıcı yönetimi, bir işletme sisteminin uygulanmasıyla ilgili bazı yaygın sorunlardır. Bu araştırmada KKP sistemleri kurulum sürecinde proje yönetim yaklaşımı incelenerek uygulama yapılmıştır.
Teknoparklar odağında açık inovasyon etkisi: Dokuz Eylül Teknoloji Geliştirme Bölgesi incelemesi
İnovasyon yenilikçi ürünlerin üretilmesi veya var olan ürünlerin farklılaştırılarak geliştirilmesidir. İnovasyon süreci için büyük kapsamlı Araştırma ve Geliştirme çalışmalarına ihtiyaç duyulmaktadır. Günümüzde Ar-Ge ve inovasyon ülkelerin gelişmişlik seviyelerinin ve ekonomisinin değer kazanması açısından büyük önem taşımaktadır. Ülkemizde teknoloji geliştirme bölgeleri dahilinde yenilik ve Ar-Ge ekosisteminin gelişimi hızla, artarak devam etmektedir. Çalışmamız genel olarak Ar-Ge ve inovasyonun Dünya'daki ve Türkiye'deki durumuna gelişim süreçlerine, mevut konumuna yer vermiştir. Teknoloji geliştirme bölgelerinde Dünya ve Türkiye'deki yapılan uygulamalardan bahsedilmiştir. Çalışmanın uygulama kısmında teknoloji geliştirme bölgelerinde en fazla faaliyet gösterilen alan olan yazılım sektöründe yer alan işletmeler üzerinde durulmuştur. Bu bağlamda İzmir'de yer almakta olan Dokuz Eylül Teknoloji Geliştirme bölgesinde faaliyet göstermekte olan yazılım sektöründeki işletmeler içinde açık inovasyonun etkisine yönelik bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın son bölümünde gerçekleştirmiş olan uygulamamada ortaya çıkan sonuçlar analiz edilerek yorumlanmıştır. Klasik istatistik yöntemlerinin yanı sıra veri madenciliği algoritmalarından apriori algoritması ve birliktelik kuralları çerçevesinde bir analiz gerçekleştirilmiştir.
Organizasyon bilgi sistemleri odağında finansal bilgi sistemi ve bir analiz
Teknolojik çevredeki gelişmeler başta olmak üzere gerçekleşen her değişim/gelişim organizasyonların yapısal olarak bir dönüşüm geçirmelerine sebep olmaktadır. Bu dönüşüm organizasyonları yataylaştırarak her biriminin bilgi sistemleri halinde kategorize olmasını sağlamaktadır. Bu aşamada dönüşüm sonucunda organizasyon bilgi sistemleri kavramı oluşmaktadır. Bu sistemler organizasyonun her birimi için, organizasyonun ortak hedefleri doğrultusunda birbirleri ile iletişim halinde olan, birbirlerinin raporlarına ihtiyaç duyan sistemlerdir. Özelikle günümüzde kullanıcıların bilgiye olan artan ihtiyaçları, bilgiye erişmeleri ve erişilen bilgilerin karar alma süreçlerindeki etkili kullanımları ve organizasyonların sektör rekabetlerinde avantaj edinme çabaları bilgi sistemlerine odaklanılmasına sebebiyet vermektedir. Çalışmada bahsedilen sistemler olan organizasyon bilgi sistemlerinden finansal bilgi sistemine odaklanılmıştır. Çalışmada öncelikle; temel kavramlar incelenerek bilgi sistemlerinin gelişimi ve çeşitlerinden ayrıntılı bir şekilde bahsedilmiştir. Sonrasında ise organizasyon bilgi sistemleri genel hatlarıyla ele alınarak finansal bilgi sistemlerinin işleyişi, raporları ve bu raporların yönetsel kararlara olan etkilerinden bahsedilmiştir. Genel anlamda bir finansal bilgi sisteminin organizasyonel etkileri özetlenmiştir. Çalışma, bu kapsamda ilerletilerek otomotiv sektöründe sac parça üretimi ve kalıpçılık sektöründe faaliyet gösteren bir firma için yeni bir uygulama geliştirilmiştir. Bu aşamada hem mevcut işin otomotize edilmesi hem de bu işe bağlı olarak gerçekleşmesi gereken iş akışlarının yürütülerek farklı birimlerle olan iletişimlerinin sağlanması hedeflenmiştir. Yapılan çalışma sonucunda işlem kayıpları ve gecikmelerine yol açan geleneksel biçimde yürütülen bir operasyon otomotize edilmiştir. Kendisinden sonraki birimlere ise veri/bilgi geçişini sağlayacak süreçler entegre edilmiştir. Bunların sonucunda ise tüm departmanları içine alan bu entegrasyon sayesinde anlık ve gerçek raporlara ulaşılarak yöneticilerin rasyonel kararlar almaları sağlanabilmektedir. Bu sayede işlerin etkinliği, hızı ve verimliliği artırılmaktadır.
Uluslararası literatürdeki müşteri ilişkileri yönetimi yayınlarının bibliometrik analizi
Günümüz dünyasında çok hızlı değişimler olmakta, hem şirketlerin faaliyet gösterdikleri pazardaki koşullar hem de tüketicilerin tercih ve beklentileri şekil değiştirmektedir. Faaliyet gösterilen pazarlarda her geçen gün artan oyuncu sayısı şirketler açısından önemli bir tehdit oluşturmaktadır. Değişen dünya koşulları içinde şirketlerin varlıklarını sürdürebilmesi bu koşullara uyum sağlaması ve ana odak noktası olan müşterilerini korumasına ve hatta müşteri payını her geçen gün arttırmasına bağlıdır. Şirketler artık müşteri odaklı olmak zorundadırlar ve kendileri için değer yaratabilmek için müşteriye de değer yaratmaları gerekmektedir. Burada "Müşteri İlişkileri Yönetimi" yaklaşımı öne çıkmaktadır. Bu yaklaşımın iyi anlaşılması ve doğru uygulanması şirketler açısından kritik öneme sahiptir. Bu çalışmada, "Müşteri İlişkileri Yönetimi" yaklaşımı detaylıca incelenmiştir. Birinci bölümde bu yaklaşıma dair temel ve güncel tüm bilgiler sunularak detaylı bir kavramsal çerçeve çizilmiş ve araştırma metodolojisinden bahsedilmiştir. Araştırmanın amacı ve önemi, kapsamı, verilerin toplanması ve yöntemi anlatılmıştır. İkinci bölümde analiz ve bulgulardan bahsedilmiştir. Bu çalışmada bibliometrik analiz yöntemi kullanılmıştır. Web of Science veritabanında "Müşteri İlişkileri Yönetimi" alanında tüm yıllarda yapılan yayınlar taranmış ve yıllara göre yayınlanan yayın sayısı, yayınların türleri, yayınları yapan ülkeler ve araştırmacılar, yayınların yayınlandığı dergiler açısından istatistikler sunulmuştur. Daha sonra alanda en çok atıf almış olan ilk 10 makale atıf sayısı, yöntemi ve katkıları açısından incelenmiştir. Sonuç bölümünde çalışmanın bulguları özetlenmiş ve gelecek çalışmalar için önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, ERP, B2B, B2C, Veri Madenciliği.