Kargo firmalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin tekrar satın alma davranışı üzerine etkisi

Son yıllarda lojistik sektöründe yaşanan gelişmeler ve internetin hayatımıza yerleşmesi ticari sınırları kaldırmış ve dünya genelinde ticaret hacmi inanılmaz bir düzeyde artış göstermiştir. Tüm bu gelişmeler kargo sektöründe bulunan firmaların iş yükünü her geçen gün artırmıştır. Kargo firmalarının iş yükünün artmasıyla beraber tüketicilere sunulan hizmetin niteliği düşmüş ve tüketici şikâyetleri artış göstermiştir. Bu çalışmanın amacı kargo firmalarına yönelik müşteri şikâyetlerini ortaya koymak ve bu şikâyetlerin tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu kapsamda 2021 yılı içinde kargo hizmeti satın almış 410 tüketiciye nicel veri toplama tekniklerinden anket tekniği uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS istatistik analiz programında çeşitli analizlere tabi tutulmuştur. Bu kapsamda elde edilen verilere Açımlayıcı Faktör Analizi, Yüzde – Frekans Analizi, Independent Sample T Test, One Way ANOVA Testi, Korelasyon Analizi ve Regresyon Analizi yapılmıştır. Ayrıca bir şikâyet sitesi içerik analizine tabi tutularak yapılan şikâyetlere yönelik bir kelime bulutu oluşturulmuştur. Yapılan analizler sonucunda tüketici şikâyetleri çalışanların tutumuna yönelik şikâyetler, hizmet kalitesine yönelik şikâyetler, lojistik hizmetlerine yönelik şikâyetler, ulaştırma ve iletişime yönelik şikâyetler ve önleme ve telafi hizmetlerine yönelik şikâyetler olmak üzere beş boyut altında toplanmıştır. Araştırmanın sonucunda tüketicilerin genel olarak kargo firmalarının hizmetlerinin niteliksiz olmasından şikâyetçi oldukları fakat sınırlı sayıda kargo firması olmasından dolayı tekrar hizmet satın almak durumunda kaldıkları sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca çalışmanın bir başka sonucu olarak; hizmet kalitesine yönelik şikâyetlerin ve ulaşılabilirlik ve iletişim hizmetlilerine yönelik şikâyetlerin tüketicilerin kargo hizmetlerini tekrar satın alma niyetleri üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir.