Kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: AHS ve TOPSIS yöntemi

Bu araştırmanın amacı, kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini etkileyen faktörleri belirlemek, belirlenen bu faktörlerin önem derecelerini hesaplamak ve seçilen üç adet kargo taşımacılık firmasını belirlenen faktörlerin önem derecelerini de dikkate alarak değerlendirmektir. Yapılacak araştırma için kargo taşımacılık hizmetini satın alan bireysel ve kurumsal müşterilerle ve kargo taşımacılık sektöründe faaliyet gösteren firmalarla görüşmeler yapılmıştır. Görüşmeler sonucunda kargo taşımacılığında hizmet kalitesini etkileyen üç adet ana kriter ve bu üç ana kriterden türetilmiş üçer adet alt kriter belirlenmiştir. Belirlenen ana ve alt kriterler AHS yöntemine göre bireysel ve kurumsal müşteriler açısından ayrı ayrı analiz edilmiş ve AHS yönteminin sonuçları kullanılarak seçilen üç kargo firması TOPSIS yöntemiyle yine aynı şekilde bireysel ve kurumsal müşteriler açısından ayrı ayrı analize tabi tutulmuştur. En son olarak AHS ve TOPSIS yöntemlerinin karşılaştırılması yapılmıştır. AHS yönteminin analizi ?Expert Choice? paket programı ile yapılmış, TOPSIS yönteminin analizinde ise MS Exel programı kullanılmıştır. Araştırmaya uygun nitelikte anket hazırlanmış, hazırlanan anketin ön uygulaması yapılmış ve güvenilirliği tespit edilmiş olan bu anket 110 bireysel ve 20 kurumsal müşteri olmak üzere toplam 130 kişiye uygulanmıştır.Araştırma sonuçlarına göre bireysel ve kurumsal müşterilerin en fazla önem verdiği hizmet kalitesini etkileyen faktör firmaya güvenilirliktir. Müşteriye duyarlılık ve hizmete ulaşılabilirlik ana kriterleri ise birbirine yakın değerler almışlardır. Kargo firmaları değerlendirildiğinde, hem AHS yöntemine hem de TOPSIS yöntemine göre bireysel ve kurumsal müşteriler A Kargo firmasının daha yüksek kalite düzeyine sahip olduğunu belirtmişlerdir. Ancak kurumsal müşteriler açısından her iki yönteme göre de kargo firmaları arasında kalite farkının az olduğu hesaplanmıştır. Anahtar Kelimeler: Kargo Taşımacılık Sektörü, Hizmet Kalitesi, TOPSIS, AHS, Expert Choice.