Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki – Türkiye uygulaması

Müşteriler, ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda çalışmak istedikleri bankaları seçmektedirler. Dolayısıyla günümüzde bankalar müşteriler tarafından yönlendirilmekte, yüksek hizmet kalitesi talep etmektedirler. Günümüzde banka müşterilerinin hakları konusunda artan farkındalıkları, değişen talepler ve yoğun rekabet ile birlikte bankalar müşterilerinin sadık kalması için bankanın hizmet kalitesinde sürekli ilerlemesi gerektirmektedir. Hizmet kalitesi, rekabetçi bir konum oluşturmanın ve kâr performansını artırmanın en etkili yollarından biridir. Bankalar, rekabetçi bir konum oluşturmak ve müşterilerini elinde tutmayı istedikleri takdirde müşterilerinin hizmetlere yönelik kalite düzeylerini ölçmelidirler. Bu araştırmada banka hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkileri incelenmiştir. Bu amaçla 182 bireysel banka müşterisinin görüşlerine başvurulmuştur. Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre hizmet kalitesi niteliklerinden; fiziksel varlıklar, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empatinin müşteri memnuniyetini pozitif şekilde etkilediği saptanmıştır. Müşteri sadakati üzerinde etkili olan hizmet kalitesi niteliklerinin ise fiziksel varlıklar, güvenilirlik, heveslilik ve empati olduğu saptanmıştır. Hizmet kalitesi niteliklerinden fiziksel varlıkların ve hevesliliğin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin tam aracılık etkisi olduğu tespit edilmiştir. Güvenilirlik ve empatinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyeti kısmen aracılık etmektedir.