Dijital dönüşüm sürecinin turizm sektörüne yansımaları: Akıllı turizm teknolojileri kullanımına yönelik bir araştırma

Turizm işletmelerinde dijital dönüşüm; nesnelerin interneti, yapay zekâ, sanal gerçeklik, artırılmış gerçeklik, robotlar, 3D yazıcılar gibi akıllı turizm teknolojilerinin turizm işletmelerinde iş süreçlerinde kullanılmasını içeren bir süreçtir. Özelikle Covid-19 pandemi sürecinde turizm işletmelerinde gerek çalışanların gerek misafirlerin sağlıklarını korumak amacı ile hijyen uygulamalarına daha çok önem verilmesi ile temassız hizmet dönemi önem kazanmıştır. Bu kapsamda turizm işletmeleri temassız hizmet sunmak, sürdürülebilirliği sağlamak ve rekabet avantajı sağlamak amacı ile akıllı turizm teknolojilerini işletmelerine daha hızlı adapte etmeye başlamıştır. Bu araştırmanın amacı turizm işletmelerinde (konaklama işletmeleri, seyahat acenteleri, yiyecek-içecek işletmeleri ve havayolları) çalışan ve yöneticilerin akıllı turizm teknolojilerinin kullanım düzeyinin ve deneyimlerinin keşfedilmesidir. Bu amaç doğrultusunda çalışmada nitel araştırma desenlerinden iç içe geçmiş çoklu durum deseni kullanılmıştır. Araştırmada durum olarak belirlenen; İstanbul'da yer alan iki konaklama işletmesi, iki yiyecek ve içecek işletmesi, iki seyahat acentesi ve iki havayolu işletmesinden maksimum çeşitlilik örneklemesi yöntemi ile 47 çalışan ve yönetici ile yüz yüze yarı yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Görüşmeler sonucunda durum olarak seçilen konaklama işletmelerinde bulut teknolojileri, büyük veri, karekod, mobil uygulama, web siteleri, çevrimiçi yazılımlar ve e-uygulamalar; yiyecek ve içecek işletmelerinde karekod, mobil uygulama, sosyal medya, web sitesi ve dijital yazılımlar; seyahat acentelerinde sanal gerçeklik, dijital yazılımlar, sosyal medya, web siteleri, büyük veri, bulut teknolojisi ve mobil uygulamalar ve havayollarında, kızılötesi iletişim, elektronik uçuş teknolojisi, sesli komut sistemi, küresel konum belirleme sistemleri, sosyal medya, büyük veri, mobil uygulama, bulut teknolojisi, dijital kargo ve dijital Self-Service hizmet teknolojilerinin kullanıldığı belirlenmiştir. Turizm işletmelerinde çalışanların ve yöneticilerin bu akıllı turizm teknolojilerini; algılanan fayda, kullanım kolaylığı, güvenlik, refah sağlaması, çalışanların performansını arttırması, yemek tariflerinin zenginliğini sağlaması, işletmelerde kullanılan dijital yazılım sistemlerinin kalitesi ve çalışanlara bir takım örgütsel destek sağlamasından dolayı kullanmayı kabul ettikleri belirlemiştir. Öte yandan turizm işletmelerinde akıllı turizm teknolojilerinin çalışanlara, işletmelere ve müşterilere hızlı hizmet, zaman tasarrufu, rekabet avantajı, esnek çalışma, sürdürülebilirlik, uçak kazalarının azalması, marka imajının güçlenmesi, operasyonel verimlilik artışı, doğru sipariş ve mobil uygulamaların favoriler kısmına müşterilerin eklediği yiyecek ve içecekleri tekrar sipariş etme şansının olması gibi çeşitli faydalarının yer aldığı belirlenmiştir. Akıllı turizm teknolojilerinin faydalarının yanı sıra veri güvenliği sorunu, hizmet aksaması, yemek tatlarının standartlaştırılması, pahalı hizmet, siber aylaklık, tükenmişlik sendromu ve istihdam kaybı gibi turizm işletmeleri çalışanlarına, müşterilerine ve işletmelere çeşitli zararlarının olduğu da tespit edilmiştir. Bu sonuçlar, turizm işletmelerinde akıllı turizm teknolojileri kullanımı ve bu teknolojilerin fayda ve zararlarına dair mevcut bilgilere katkıda bulunmaktadır. Ayrıca turizm işletmelerinde yöneticilerin akıllı turizm teknolojilerini kullanma nedenlerinin ortaya konmasının, müşterilerin de akıllı turizm teknolojilerine yönelik görüşlerinin keşfedilmesinin, turizm işletmelerinin ürün ve hizmetlerinin dizayn edilmesinde ve etkili pazarlama çalışmalarının yürütülmesinde uygulayıcılara yol gösterici olacağı düşünülmektedir. Anahtar Kelimeler: Dijital Dönüşüm, Akıllı Turizm Teknolojileri, Turizm İşletmeleri, İstanbul.