Düşük maliyetli havayolu şirketlerinde kabin hizmetleri kalite algısı ve bir uygulama örneği

Havayolu taşımacılığı, turizm endüstrisinin en önemli alt sektörlerinden biridir. Teknolojinin gelişmesiyle beraber uçaklarda hız, konfor, güvenlik ve ekonomiklik sağlanmış, uzak mesafelerde en çok tercih edilen ulaşım aracı olmuştur. Aynı zamanda rekabetin yoğun olduğu sektörlerden biri haline gelmiştir. Düşük maliyetli havayolları son yıllarda pazarda önemli yer elde etmiş ve sahip oldukları maliyet avantajları sayesinde, önemli bir iş modeli olarak bir çok ülkede bir çok havayolu tarafından uygulanmaktadır. Hatta bazı geleneksel havayolu işletmeleri bu iş modeline alt markalarında uygulamaktadırlar. Havayolu şirketleri zorlu rekabet koşullarında sadece fiyat ile değil aynı zamanda hizmet kalitesini arttırarak fark yaratıp sürdürülebilirliği sağlamayı amaçlamaktadır. Hizmet kalitesi ölçülmesi kolay bir şey değildir fakat doğru ölçüldüğünde yöneticilere stratejik kararlar vermede yardımcı olmaktadır. Çalışmanın amacı; yolcuların düşük maliyetli bir havayolu şirketinden ağırlıklı olarak uçak içerisinde aldıkları hizmet kalitesini değerlendirmeleri ve sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarını ortaya koymaktır. Çalışmanın verileri anket yöntemi ile toplanmıştır. Çalışmada gelir, eğitim, yaş gibi demografik farklılıkların düşük maliyetli havayolu işletmelerinde hizmet kalitesi algısı üzerindeki etkileri araştırılmak istenmiş, bunun için Türkiye'nin ilk ve en büyük düşük maliyetli havayolu şirketinin yolcularıyla Servperf Ölçeği kullanılarak hizmet kalitesi ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışmada tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Anketten elde edilen veriler, SPSS istatistik paket programı kullanarak analiz edilmiştir. Frekans analizi, faktör analizi, bağımsız iki değişkenli T testi, tek yönlü Anova ve korelasyon testleri yapılarak elde edilen sonuçlar tablolara dökerek yorumlanmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre hizmet kalitesinin boyutları birbirlerini pozitif yönlü etkilemektedir ve gelir, yaş, eğitim durumu gibi demografik özellikler hizmet kalite algısını değiştirmemektedir. Uçak içi hizmetlerde kişiselleştirme imkanı, farklı demografik özelliklerde kişilerin kalite algısının benzer seviyede çıkmasına neden olmaktadır.