Hastanelerde halkla ilişkiler ve şikâyet yönetimi (bir kamu hastanesi örneği)

Hizmet verdiği kesimin beklentilerinin öğrenilmesi, kurum vizyon ve misyonunun topluma bildirilmesi açısından hastaneler halkla ilişkiler organizasyonuna ihtiyaç duymaktadırlar. Hastaneler, başvuran kişilerin mağduriyetleri durumunda başvurdukları kuruluşlardır. Bu sebeple, istenen hizmetin sağlanması esnasında kişilerin beklentilerinin doğru karşılanması önem arz etmektedir. İstenilen hizmetin zamanında ve doğru şekilde karşılanamaması durumunda şikâyetler ortaya çıkmaktadır. Şikâyetler, kurumlar açısından istenmese de yasal yaptırımlarla önlemler alınmasını ve şikâyetlerin giderilmesine yönelik çalışmalar yapılmasını zorunlu kılmaktadır. Kurumların, kendi şikâyet yönetim planlarını oluşturarak ve halkla ilişkiler faaliyetlerine gereken önemi vererek istenmeyen şikâyetlerin önüne geçmeleri gerekmektedir. Bu tez çalışmasında hastanelerde halkla ilişkiler ve şikâyet yönetimi konuları incelenmiş ve bir kamu hastanesindeki 2012 yılına ait yazılı şikâyet dilekçeleri değerlendirilmiştir. Şikâyetlerin cinsiyete göre dağılımı yapıldıktan sonra şikâyet konuları içeriklerine göre sınıflandırılmıştır. Tüm şikâyet konuları 8 ana başlık altında toplanmış ve şikâyetlerin sebepleri değerlendirildikten sonra önerilerde bulunulmuştur.