Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişime etkisi üzerine bir araştırma

Bu çalışmada havacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkisini incelemek amaçlanmıştır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden anket yöntemi kullanılmıştır. Bu çalışmanın evreni 2020-2022 yılında Türkiye'de uçuş gerçekleştiren yolculardan oluşmaktadır. Örneklemi ise ilgili evrenden seçilen tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden biri olan kolayda örnekleme yöntemi ile belirlenen 642 kişiden oluşmaktadır. Araştırmada kullanılan veri toplama aracının geçerlilik ve güvenirliği tekrar test edilmiş ve geçerli ve güvenilir olduğu sonucuna varılmıştır. Normallik ile ilgili varsayımların karşılanıp karşılanmadığının analizi sonucunda verilerin normal dağılım gösterdiği sonucuna varılmıştır. Bu bulgular ışığında verilerin parametrik yöntemlerle analiz edilmesini sağlayan varsayımların karşılandığı sonucuna varılmıştır. Bu sebeple araştırma verileri frekans analizi, faktör analizi, korelasyon analizi, regresyon analizi, bağımsız örneklem t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ile analiz edilmiştir. Hizmet kalitesi ve alt boyutları ile müşteri tatmini arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Hizmet kalitesi ve alt boyutlarından maddi varlıklar, güvenilirlik, teminat ile ağızdan ağıza iletişim arasında da pozitif yönde anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin alt boyutu olan empati ağızdan ağıza iletişimi olumlu yönde anlamlı olarak etkilemektedir hipotezi reddedilmiştir.