Konaklama işletmeleri hizmet kalitesinin hibritlenmiş bulanık AHP-TOPSIS yöntemiyle ölçülmesi: Tokat ili örneği

Bu çalışmada Orta ve Doğu Karadeniz Bölgesinde bulunan ve her geçen gün turizm yatırımları ile gündemde olan Tokat ilindeki 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinin hizmet kalitesinin ölçümü amaçlanmıştır. Aynı zamanda ölçüm yapılan işletmeler arasında en iyi hizmet veren ve hizmet kalitesi en yüksek olan otel işletmesi belirlenmeye çalışılmıştır. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler devamlılıklarını sağlamak için müşteri memnuniyetini korumak ve arttırmak durumundadır. Otel işletmeleri, bu rekabet ortamında yıldız statüsünden ziyade verdikleri hizmet kalitesine göre değerlendirilmektedir. Bu değerlendirmeyi ise özel yöntemlerle değerlendirmek gerekmektedir. Bu çalışma, Tokat'ta faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinin hizmet kalitesini ölçmek için yönetici ve uzmanlar tarafından oluşturulan kriterlerin belirlenip daha sonrasında seçilen 3 alternatif otelde deneyim sahibi olmuş misafirlere çok kriterli karar verme yöntemi olan Bulanık AHP-TOPSIS yöntemi uygulanmış ve değerlendirilmiştir. Araştırmanın sonucuna göre seçilen üç alternatif otel arasından birinci alternatif olarak seçilen otel en iyi hizmet veren ve hizmet kalitesi en yüksek olan otel işletmesi olarak belirlenip ve değerlendirmeye katılan diğer iki alternatif otelin ise güçlü ve zayıf olan kriterleri belirlenerek, düzeltilmesi gereken kriterlere tavsiyelerde bulunulmaktadır.