Konaklama işletmelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için sezgisel bulanık AHP ve TOPSIS yöntemlerinin kullanılması

Küreselleşmenin hızla genişleyip rekabet edebilmenin son derece kritik nokta olduğu iş dünyasında, hizmet kalitesinin önemi büyüktür. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler, müşteri memnuniyetini iyi hizmet sunarak kazanırlar. Özellikle, turizm sektörünün büyük paydaşlarından biri olan ve piyasada çok fazla rakibi bulunan konaklama işletmeleri için hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi, müşteri memnuniyetini arttırarak rekabet avantajı elde etmenin yanı sıra işletmenin değerini de arttırmaktadır. Otellerin yıldız sayısı hizmet kalitesi göstergesi olmadığından, işletmenin hizmet kalitesinin ölçülmesi için özel tekniklere ihtiyaç vardır. Bu çalışmanın amacı, Elazığ'da hizmet veren dört yıldızlı otellerden hizmet kalitesi en iyi olan otelin çok kriterli karar verme yöntemleri ile belirlenmesidir. Çalışma sonuçlarının etkenliğini arttırmak amacıyla bulanık mantık yaklaşımları benimsenerek karar vericilerin karar verme süreçleri kolaylaştırılmıştır. Hizmet kalitesinin, "Fiziksel Özellikler", "Güvenilirlik", "Heveslilik", "Güven" ve "Empati" boyutlarında ele alındığı çalışmada, kriterlerin önem dereceleri AHP yöntemi ile belirlenmiştir. Otel misafirlerinin algıladıkları hizmet kalitesi TOPSIS yöntemi ile analiz edilip en iyi hizmet kalitesine sahip olan otel belirlenmiştir.