Lojistik sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin incelenmesi: Batı Akdeniz illeri örneği

Bilgi çağında küreselleşme ve teknolojik gelişmeyle birlikte hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gittikçe önem kazanmaktadır. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti bir işletme için müşteri ilişkilerindeki başarısında, rakiplerinden sıyrılması ve rekabet gücünü kazanmasında önemli bir rol oynar. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin üzerinde durdukları konuların başında hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gelmektedir. İşletmeler, giderek artan risk ortamında, kaynaklarını etkin bir şekilde kullanarak hizmet kalitesini artırmayı ve müşteri memnuniyetini sağlamayı amaçlamaktadır. Çok kriterli karar verme analizlerinde ağırlığın belirlenmesi sonuçları doğrudan etkileyen önemli ve kritik bir konudur. Bu nedenle çalışmada, Entropi ve CRITIC (The Criteria Importance Through Intercriteria Correlation) olmak üzere iki objektif ağırlık belirleme yöntemi ile gri ilişkisel analiz yöntemi (GİA) kullanılmıştır. Çalışma kapsamında, lojistik faaliyetleri yürüten bir işletmenin hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu amaçla, kargo ve taşımacılık sektöründe kamu teşebbüsü bir işletmenin Antalya, Isparta ve Burdur şubesi çalışanlarına ve müşterilerine anket yapılmıştır. Anket sonuçlarından elde edilen verilere hizmet kalite boyutlarının uygunluğunu test etmek için doğrulayıcı faktör analizi (DFA), hizmet kalite boyutlarının müşteri memnuniyetine etkisini ölçmek yapısal eşitlik modellemesi (YEM) uygulanmıştır. YEM kullanılarak toplam çalışanlar ve müşteriler için alternatif modeller oluşturulmuştur. Alternatif modellerin YEM kullanılarak elde edilen uyum indeksleri birer kriter olarak ele alınmıştır. Kriter ağırlıkları Entropi ve CRITIC yöntemleri ile belirlenmiştir. Çalışan ve müşteriler için Entropi ağırlıklandırma yöntemine göre, RMSEA, AIC ve BIC kriterlerinin, CRITIC ağırlıklandırma yöntemine göre ise, RMSEA PGFI ve PNFI kriterlerinin model seçiminde önemli olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Alternatif modellerin sıralanması için GİA yöntemi kullanılmıştır. Çalışanlar için GİA, Entropi ağırlıklı GİA ve CRITIC ağırlıklı GİA yöntemlerinden elde edilen sıralamalara göre, müşteri memnuniyetine etki eden hizmet kalitesi boyutunun "empati" olduğu model ilk sırada yer aldığı sonucuna ulaşılmıştır. Müşteriler için, GİA, Entropi ağırlıklı GİA ve CRITIC ağırlıklı GİA yöntemlerinden elde edilen sıralamalara göre, müşteri memnuniyetine etki eden hizmet kalitesi boyutunun "verimlilik" olduğu model ilk sırada yer aldığı sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: CRITIC, DFA, Entropi, GİA, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve YEM.