Müşteri ilişkileri yönetimi ve bir uygulama

ÖZET Günümüzde, teknolojinin artan oranda hızlı ilerlemesi, küreselleşmenin etkileri, ülkeler arasındaki sınırların adeta ortadan kalkmış olması ve belki de hepsinden önemlisi bilginin her yerden her zaman ulaşılabilir hale gelmesi aşın rekabetin yaşanmasına neden olmuştur. Müşteri bu sayede daha fazla bilinçlenmiş ve güç müşteriye geçmiştir. Gücün müşteriye geçmiş olması geleneksel pazarlamanın anlayışı olan ürün odaklı pazarlama ve kitlesel pazarlama anlayışlarının ortadan kalkmasına neden olmuştur. Böyle bir rekabet ortamında, müşterileri daha da yalandan tanımak ve onlarla etkileşime girerek işletmeye rekabet avantajı kazandıran Müşteri İlişkileri Yönetimi yaklaşımı ortaya çıkmıştır. Bu çalışmada, dünyadaki bu gelişmelere paralel olarak işletmelerin devamlılıklarım sürdürebilmelerini sağlayan Müşteri İlişkileri Yönetimi yaklaşımı ele alınmıştır. Anahtar kelimeler : 1. Müşteri, 2. Yönetim, 3. Rekabet, vuı