Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını etkileyen faktörler üzerine bir araştırma

Son yıllarda, yoğunlaşan rekabet şartlarında, Müşteri İlişkiler Yönetimi (MİY), işletmelerde yoğun ilgi görmektedir. Sanayileşme döneminde ortaya çıkan eksikleri kapatmaya çalışan MİY, ilişkisel pazarlamaya dayalı, müşteri odaklı ve kurum çapında uygulanması gereken bir stratejidir. İşletme- müşteri arasında olan ilişkide her iki tarafın değerini yükseltmeyive müşteri memnuniyeti yaratmayı amaçlar. Deneysel psikoloji, iletişim, sosyoloji, vb. bilimlerden de geniş ölçüde yararlanan MİY, teknolojik enformasyonunve pazarlama stratejisinin birleşimidir. MİY birçok firmanın hayatta kalmasını sağladığı halde bazı firmaların da batağı olmuştur. Dolaysıyla, başarılı sonuç elde etmek için, firmanın birçok faktörü aynı zamanda göz önünde bulundurması gerekmektedir. Bu çalışmada, müşteri ilişkiler yönetimi (MİY)'nin, doğru anlaşılması için geniş bir çerçeve çizilmiş, yanlış anlamlandırmalar ortaya konmuştur. MİY'i olumlu veya olumsuz etkileyen faktörler belirlenmiştir. MİY'in politika ve stratejisi, altyapısı ve müşteri bilgileri kullanma yeteneği incelenmiştir. Bu çerçevede, bir anket düzenlenerek sayısal analiz yapılmıştır ve sonuçlar yorumlanmıştır. Çalışmada uygulanan anketten hareketle, müşterilerde işletmeye geri besleme sağlayacak kadar güven duygusu yaratılması, müşteri şikayetlerinin yaptırım gücü olan bir karar girdisi olarak kullanılması, personelin müşteri ile işe dönük sempati ilişkisi kurması, müşteri portföyü yaratabilen personelin kurumda tutulması önerilmektedir.