Performans değerleme aracı olarak gizli müşteri uygulamaları ve yönetimi; 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği

Bu tez çalışması günümüzde giderek önemi artmaya başlayan ve performans değerleme aracı olarak kullanılmaya başlanan gizli müşteri uygulamaları hakkında bilgi vermek ve etkin bir gizli müşteri yönetiminin koşullarını insan kaynakları açısından değerlendirmek amacıyla yapılmıştır.Hizmet kalitesinin doğrudan işgörenlerin performansına dayalı olduğu turizm işletmelerinde, işgörenlerin performanslarının değerlenmesi ve hizmet sürecindeki aksaklıkların önlenebilmesi için bu süreçlerin iyileştirilmesi çok önemlidir. Turizm işletmeleri açısından gizli müşteri uygulamaları işgörenlerin performanslarını arttırmaya ve ölçmeye yarayan etkin bir metottur.Gizli müşteri uygulamaları ve yönetimi işgörenlerin algılarının derinlemesine incelenmesi için iyi bir araçtır. Bu araştırmadan elde edilen sonuçlar hem işgören performansının artmasına hem de müşteri tatmininin sağlanmasına değer katmaktadır.Çalışmada, Antalya ilinde yer alan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama yapılarak, gizli müşteri uygulamalarının işgörenler açısından gelişme adına iyi bir uyarıcı olabileceği ortaya konmaya çalışılmıştır.