Sağlık işletmelerinde toplam kalite yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi

Toplam Kalite Yönetimi kavramını toplumun değişik kesimlerinde duymak mümkündür. Çünkü kalite sözcüğü kültürümüze köklü bir şekilde yerleşmiştir. Kalite bir malın veya hizmetin iyi olma veya iyi olmama durumunu açıklamak üzere kullanılan bir kelimedir. Sağlık sektöründe ise hasta ve yakınları tarafından bahsedilir. Buradan kalitenin, sağlık hizmetlerinde bir gösterge olduğunu söylemek mümkündür. Kaliteli bir hizmet sunumu, sağlık hizmetlerinde rekabet üstünlüğü kazanmak için önemli bir araçtır. Rekabette bir adım öne geçebilmek için hasta memnuniyetini üst seviyelere çıkarmak gerekmektedir. Hasta memnuniyeti, hastaların beklenti ve isteklerinin tam olarak temin edilmesi, hastaların tatmin edilmesidir. Hasta memnuniyeti artıran işletmelerin en önemli beklentileri müşteri sayılarını artırıp, mevcut müşterilerin de bağlılığını kazanmak ve işletmenin karını yükseltmektedir. Bu Yüksek Lisans Tezi, üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; toplam kalite yönetimi kavramı, toplam kalite yönetiminin tanımı, tarihsel gelişimi, toplam kalite yönetimine katkısı olan kişiler ve çalışmaları, toplam kalite yönetiminin amacı, felsefesi toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri, unsurları ve toplam kalite yönetimi uygulamalarında karşılaşılan sorunlar belirlenmeye çalışılmıştır. Tezin ikinci bölümünde, sağlık işletmelerinde kalite, sağlık hizmetleriyle ilgili kavramlar, koruyucu sağlık hizmetleri, tedavi edici sağlık hizmetleri, rehabilitasyon hizmetleri sınıflandırmaları, sağlık hizmetlerinin kapsamı, sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimini etkileyen faktörler, sağlık sektöründe toplam kalite yönetiminin uygulanmasında yaşanan sorunlar, sağlık sektöründe hasta ve hasta memnuniyeti kavramları, hasta memnuniyeti ölçüm yöntemleri ve hasta memnuniyeti araştırmalarında karşılaşan problemler belirlenmeye çalışılmıştır. Tezin üçüncü bölümünde ise, il merkezinde faaliyet göstermekte olan bir sağlık işletmesinde yapılan toplam kalite yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi yapılmıştır. Bu kapsamda, yapılan bu çalışmada; hastalara, hasta yakınlarına, hastane çalışanlarına memnuniyeti anketi uygulaması yapılmış, ve elde edilen bilgilere göre sonuçlar ayrıntılı olarak değerlendirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Sağlık İşletmelerinde Kalite,Müşteri Memnuniyeti, İç Müşteri Memnuniyeti.