Sivil havacılık sektöründeki hizmet yeniliklerinin algılanan hizmet kalitesi ve yolcu memnuniyetine etkileri

Son zamanlarda havayolu ulaşımında büyük değişimler olmaktadır. Dünyada artan teknolojik gelişmeler rekabetin de artmasıyla işletmeleri yenilik yapmaya zorlamaktadır. Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesi ile birlikte hizmet alanında yenilik beklentileri de artmaktadır. Müşteri beklentilerinin artışı, havalimanı yönetimlerini hizmet alanında teknolojik ve personel yeniliklere sevk etmektedir. Günümüzde rekabetin avantaja dönüştürülebilmesi için hizmet işletmeleri hizmet kalitesini arttırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla bir takım hizmet yeniliklerini uygulamaktadır. Kalite düzeyini anlaşılması ve değerlendirilmesi için kalitenin ölçülebilir olması gerekir. Hizmetlerin özelliklerinden dolayı kalite ölçümü zordur. Havayolu taşımacılığının önemli hizmet sürecini oluşturan havalimanı hizmetlerinin değişen müşteri beklentilerinin geliştirilmesi gereken yönü belirlenmeye çalışılmıştır. Bu çalışma ile havalimanlarında uygulanan hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısına ve yolcu memnuniyetine etkisi araştırılmaktadır. Araştırma, İstanbul havalimanında yüz yüze anket uygulaması ile 341 yolcu üzerinde yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22 programında analize tabi tutulmuştur. Ankette Chen, Yu ve Batnasan (2014)'ın hizmet yenilik ölçeği, Türkçeye çevrilen Seyran (2004) ve Öznalbant(2010)'ın hizmet kalite ölçeği(servqual) uyarlanarak kullanılmıştır. Hazırlanan anket formunda nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Örneklemin oluşturulmasında tesadüfi olmayan örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Havalimanından hizmet alan yolcuların hizmet yeniliklerinden ne kadar memnun olduğu ve hizmet yeniliklerinin yolcuların hizmet kalite algısına etkisi araştırılmıştır. Analizler sonucunda demografik özelliklerle hizmet kalite algısı, hizmet yenilikleri ve yolcu memnuniyeti arasında anlamlı faklılıklar bulunmuştur. Hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısına ve yolcu memnuniyetine etkisi bulunmuştur. Havalimanında uygulanan hizmetlerde kalite algısının yolcu memnuniyetine etkisi tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmetler, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalite Algısı, Hizmet yenilikleri, Havalimanı Hizmetleri, Yolcu Memnuniyeti, Sivil Havacılık