Sosyal hizmet merkezlerinde hizmet kalitesinin analizi: Ankara örneği

Bu araştırmanın amacı, Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığının en yaygın taşra kuruluşu olan sosyal hizmet merkezlerinde (SHM) verilen belirli hizmetlerin hizmet kalitesini; hizmeti alanlar, hizmeti verenler ve hizmeti yönetenlerin görüş ve değerlendirmeleri dikkate alınarak Ankara'da faaliyet gösteren dört farklı tipteki sosyal hizmet merkezi örneğinde analiz etmektir. Araştırma, Yenimahalle, Altındağ, Gölbaşı ve Çubuk'taki SHM'lerde verilen Aile Sosyal Destek Programı (ASDEP) hane ziyareti hizmeti, sosyal ve ekonomik destek hizmeti, aile danışmanlığı hizmeti ve şehit aileleri ve gazilere yönelik hizmetleri öncelemiştir. Araştırmada, değerlendirme araştırmalarının bir türü olan program değerlendirmesi odağında karma araştırma yöntemi uygulanmıştır. Araştırmanın nicel yöntem aşamasında, SHM'lerden hizmet alanlar (müracaatçılar) üzerinden yapılan değerlendirmede, SHM hizmetlerine uyarlanmış hizmet kalitesi anketi uygulanmıştır. Bu analiz sürecinde, SERVPERF hizmet kalitesi ölçme modeli tercih edilmiştir. Nitel aşamada ise, hizmeti verenler (Müdür yardımcısı, meslek elemanları) ve hizmeti yönetenler (Bakanlık daire başkanları, uzmanları, Ankara İl Müdürlüğü personeli) ile derinlemesine görüşmeler yapılmış ve elde edilen veriler içerik analizi ile çözümlenmiştir. Araştırma sonucunda; SHM'lerde iş yoğunluğunun fazla olduğu ve mevcut hizmetlerin geliştirilmesine ihtiyaç duyulduğu ortaya çıkmıştır. Araştırmada ayrıca, SHM'lerin fiziksel özelliklerinin iyileştirilmesine ihtiyaç olduğu ve SHM hizmet binalarının ulaşılabilirliğine önem verilmesi gerektiğini belirlenmiştir. SHM'lerde görev yapan meslek elemanlarının güvenilir, duyarlı ve yetkin oldukları anlaşılmış ve daha nitelikli hizmet sunumu için personelin yeterli içerikte ve sayıda gerçekleştirilecek hizmet içi eğitim programları ile desteklenmesinin ve personel arasındaki iş barışının tesis edilmesinin önem arz ettiği ortaya çıkmıştır. Hizmetlerin kalitesinin artırılabilmesi için hizmet sunumunda nicelikten çok niteliğe odaklanan bir bakış açısına ihtiyaç olduğu, Bakanlıkça belirlenen başarı ölçütlerinin ve performans göstergelerinin personelde bir aciliyet duygusu oluşturduğu ve bunun hizmet sunumunu olumsuz etkilediği belirlenmiştir. Sosyal hizmet merkezi mevzuatının günün koşullarına göre güncellenen dinamik bir yapıya kavuşturulmasının hizmet kalitesini arttıracağı sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmada, odağa alınan SHM hizmetlerinin kalitesine dair bulgulara yer verilmiş ve bu hizmetlerin geliştirilmesi gereken yönlerine ve kalite boyutlarına dair sonuç ve öneriler ortaya konulmuştur.