Turizm sektöründe aile işletmelerinin hizmet kalitesinin TOPSİS ve AHP yöntemleri ile değerlendirilmesi: Beş yıldızlı otel işletmeleri örneği

Bu çalışmanın amacı Antalya'nın Manavgat ilçesinde yer alan turizm işletme belgeli aile işletmesi kapsamındaki otellerde konaklayan müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarının ortaya konularak konaklama işletmelerinin sunmuş oldukları hizmetin kalitesinin ölçülmesi, belirlenen hizmet kalitesi faktörlerinin önem düzeylerinin AHP yöntemi ile belirlenip, TOPSİS yöntemi ile kriter bazında otellerin hizmet kalitelerinin karşılaştırılmasını gerçekleştirmektir. Bu doğrultuda turizm sektöründe aile işletmelerinin hizmet kalitesinin TOPSİS ve AHP yöntemleri ile değerlendirilmesi adlı çalışmada üç bölüm bulunmaktadır. Bu çalışmanın ilk bölümünde kaynak taramasıyla elde edilen aile işletmeleri kavramı anlatılmıştır. İkinci bölümde, hizmet kalitesinin açıklanması ve ölçülmesine yönelik olarak gerçekleştirilmiş literatür taranarak, hizmet kalitesi ölçümüyle ilgili model ve yaklaşımlar bulunmaktadır. Bu araştırmada, verilere ulaşmak ve onları değerlendirebilmek için kullanılan yöntemlerden olan Servqual hakkında da açıklamalara yer verilmiştir. Üçüncü bölümde ise Manavgat'ta bulunan 5 yıldızlı aile otel işletmeleri örneğiyle otellerde konaklayan misafirlerin kendi kişisel bilgileri ve otelle ilgili görüşleri misafirlerle birebir yapılan anketler aracılığıyla toplanmıştır, toplanan bu veriler istatistik programıyla analiz edilip, AHP ve TOPSİS yöntemleri ile değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuca göre hizmet kalitesini ölçen ana kriterler arasında en yüksek önem düzeyine sahip kriter güvenilirlik kriteridir. Daha sonraki kriterler sırasıyla; fiziksel görünüm, isteklilik, teminat ve empati kriterleridir. Elde edilen önem düzeyleri üzerinden TOPSİS yöntemi ile otel işletmeleri hizmet kalitesi sıralaması gerçekleştirilmiştir. TOPSİS yönteminin sonucuna göre bu sıralamada otel işletmeleri arasından O2 numaralı aday hizmet kalitesi en yüksek oteldir. İdeal çözüme göreli yakınlık değeri bakımından diğer oteller sırasıyla O10, O4, O7, O8, O5, O1, O9, O3, O11 ve O6'dır.