Türkiye ve Iraktaki spor işletmelerinde hizmet kalitesi anlayışının incelenmesi

Bu çalışma, Türkiye ve Irakta bulunan spor merkezlerine giden üyelerin, spor merkezleri ile ilgili algılanan ve beklenen hizmet kalitesinin değerlendirilmesine yönelik olarak gerçekleştirilen betimsel bir çalışmadır. Araştırma evreni, Türkiye'de Gaziantep, Irakta Erbil kentlerinde bulunan spor merkezlerine devam eden bireylerden oluşmaktadır. Örneklem grubu ise 500 Türk ve 179 Iraklı'dan oluşmaktadır. Veri toplama aracı olarak, spor merkezlerinde verilen hizmetlerin kalitesini belirlemek amacıyla Lam (2000) tarafından geliştirilen ve Gürbüz ve arkadaşları (2005) tarafından Türkçeye uyumluluk çalışması yapılan Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği kullanılmıştır. Ölçeklerden elde edilen veriler bilgisayar ortamına kodlanıp SPSS 22.0 programından yararlanılarak istatistiksel analizler yapılmıştır. İkili grupların karşılaştırılmasında Independent Samples t testi, çoklu grupların karşılaştırılmasında One-Way ANOVA testi kullanılmıştır. Çoklu gruplarda anlamlı farklılığın hangi gruplardan kaynaklandığını belirlemek amacıyla da Post Hoc LSD testi kullanılmıştır. SERVQUAL puanlarının oluşturulması için, algılanan hizmet puanından beklenen hizmet puanı çıkarılarak + ve - değer alabilen SERVQUAL puanı elde edilmiştir. Sonuç olarak, araştırma grubunun hem Türkiye'de hem Irak'ta çalışmada ele alınan spor merkezlerine yönelik hizmet kalitesi anlayışları olumsuzdur. Zira servqual puanları tüm alt boyutlarda negatif çıkmıştır. İki ülke arasında yapılan karşılaştırmada Türkiye'deki spor işletmelerinin hizmet kalitesi puanlarının daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Türklerde kadınların erkeklere göre personel ve soyunma odası hizmetlerinden yüksek beklentileri bulunurken, personel ve programdan daha iyi hizmet algıladıkları bulunmuş, Iraklı erkeklerin ise soyunma odasına yönelik beklentileri yüksek bulunurken, tüm alt boyutlarda kadınlardan daha yüksek bir hizmet kalitesi algıları olduğu görülmüştür. Iraklı grubun personel alt boyutunda gelir durumu yüksek olanların personel hizmetlerinden beklenti puanlarının daha yüksek olduğu gözlemlenmiştir. Türk grubunda gelir durumu orta ve yüksek olanların uygulanan programa yönelik hizmet kalitesi algılarının daha olumlu olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Benzer şekilde gelir durumu yüksek olanların soyunma odası algılarınında daha olumlu olduğu belirlenmiştir. Irak grubunun beklenen ve algılanan hizmet kalitesinde eğitim seviyesi açısından pek farklılık görülmezken, Türk grubunda eğitim seviyesinin yükselmesine paralel olarak beklenti puanı artmakta, algı puanlarının azalmakta olduğu görülmüştür. Spor merkezine üyelik süresi yüksek olanların hizmet kalitesi algılarınında yüksek olduğu belirlenmiştir. Tesis kullanım sıklığı açısından beklenen hizmet kalitesi puanlarında her iki ülkedeki bireylerin görüşlerinde herhangi bir farklılığa rastlanamazken, algılanan hizmet kalitesi puanlarına göre her iki ülkede de spor tesislerinde uygulanan programdan memnuniyet düzeyi yüksek olanların tesisi daha çok kullandıkları tespit edilmiştir. Spor merkezini günlük kullanım süresi açısından algılanan hizmet kalitesi puanlarında, günlük kullanım süresi 1 saatten az olanların soyunma odası boyutunda düşük bir hizmet kalitesi algısına sahip oldukları sonucuna ulaşılmıştır.