Yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi: Gaziantep şehrinde bir araştırma

Küresel alanda faaliyet gösteren, mal ve hizmet üreten, çeşitli işletmelerde uygulamaya konulan yenilikçi teknolojiler; bu işletmelerde çalışanların hayatında değişimler oluşturduğu gibi geçtiğimiz çeyrek asırlık zaman dilimine kadar, tüm toplumları etkisi altına almıştır. Gün içerisinde çalışma zamanı dışında kalan boş zamanını etkin bir şekilde nasıl kullanabileceği konusunda da bilinçlenen tüketiciler ise temel ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra geride kalan harcanabilir gelirleri üzerinde daha farklı tasarruflar sağlamaya başlamıştır. Diğer taraftan turizm sektörünün çeşitli dallarında olduğu gibi yiyecek-içecek sektöründe de tüketiciler gerek yakın aile bireyleri gerekse arkadaşları ile birlikte yiyecek-içecek işletmelerinden faydalanmayı bir sosyalleşme aracı olarak görmeye başlamıştır. Önceki yıllarda sadece lüks, gösteriş ve zarafet kavramı ışığında varlıklı insanların gerçekleştirdiği dışarıda yemek yeme, günümüzde toplumun geniş kesimlerine kadar nüfuz ederek; dinlenme, eğlenme, stres atma ve sosyalleşme amacıyla gerçekleştirilen bir boş zaman değerlendirme etkinliği haline gelmiştir. Elbette bu durum sonucunda yiyecek-içecek sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin sayı ve niteliklerinde büyük artışlar olmuş ve aralarında da yoğun bir rekabet başlamıştır. İşletmeler arasındaki bu rekabetin olumlu bir getirisi olarak sunduğu hizmet ile rakiplerinden farklılaşmaya çalışan ve bu sayede müşteri memnuniyetini sağlamayı amaçlayan işletmeler için kendilerini tercih eden müşterilerin değerlendirmeleri büyük önem arz eder hale gelmiştir. Özellikle günümüzde sosyal medya üzerindeki pek çok kanalda, müşterisi oldukları yiyecek-içecek işletmelerini farklı noktalardan değerlendiren tüketicilerin sayısının giderek artması da bu kavramın önemini giderek artırmaktadır. Bu araştırmanın amacı; Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmelerinde tüketiciler tarafından algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Bu kapsamda araştırmada nicel araştırma yönteminden faydalanılmıştır. İlgili literatürden faydalanılarak geliştirilen anket formu, 2016 yılının Mayıs ve Haziran ayları ile 2017 yılının Nisan ve Mayıs ayları içerisinde Gaziantep şehrindeki yiyecek-içecek işletmelerini en az bir defa ziyaret eden 772 kişi üzerinde uygulanmıştır. Araştırma sonucunda, yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin "Güvence ve Empati", "Fiziksel Özellikler" ve "Güvenilirlik ve Heveslilik" olmak üzere üç boyut ve bu boyutlara bağlı 29 önermeden oluştuğu tespit edilmiştir. Ayrıca müşterilerin Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmelerindeki hizmet kalitesini "yüksek" düzeyde algıladığı sonucu ortaya konulmuştur. Yine bununla birlikte müşteriler tarafından en yüksek düzeyde algılanan hizmet kalitesi boyutunun "güvenilirlik ve heveslilik" boyutu olduğu tespit edilirken; en düşük düzeyde algılanan hizmet kalitesi boyutunun ise "fiziksel özellikler" boyutu olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçlarından elde edilen bulgular göz önüne alınarak Gaziantep şehrindeki yiyecek-içecek işletmelerinin sahiplerine ve yöneticilerine, işletmelerindeki hizmet kalitesini artırıcı çeşitli öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Yiyecek-İçecek İşletmesi, Hizmet Kalitesi Müşteri Memnuniyeti, Gaziantep