Theses supervised by Doç. Dr. Hatice Aydın
10 theses · Bandırma Onyedi Eylül University
Bütüncül kanal müşterilerinin satın alma niyetini etkileyen faktörlerin UTAUT2 modeli ile incelenmesi
Tüketici beklentisi, artan rekabetle birlikte perakendecilerin bir an olsun gözünü ayırmaması gereken bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Perakendecilerin tüketici beklentilerini karşılayabilmelerindeki hem en büyük zorluk hem de en önemli aracın teknoloji olduğu düşünülmektedir. Teknoloji, tüketicilerin işlerini kolaylaştırırken perakendeci tarafında büyük bir zorluk yaratmaktadır. Bu zorluğu avantaja dönüştürmek ise perakendecinin yaratıcılığına kalmıştır. Bütüncül kanal stratejisi, bu zorluğu avantaja dönüştüren perakendecilerin kullandığı teknoloji tabanlı bir stratejidir. Bütüncül kanal, tüketicilerin tek bir alışveriş sırasında farklı kanalları sınırsız ve eş zamanlı kullanma ihtiyacına yöneliktir. Perakendeciler tüketicilere bütüncül kanal hizmeti sunabilmek için satış, ödeme, teslimat gibi farklı alanlara yönelik çeşitli uygulamalar geliştirmektedirler. Bu çalışmanın amacı, bütüncül kanal müşterilerinin satın alma niyetine etki eden faktörlerin UTAUT2 teknoloji kabul modeli değişkenleri ile belirlenmesidir. Bu amaçla, İstanbul ilinde ikamet eden bütüncül kanal uygulamalarını kullanan tüketicilerle yüz yüze anket çalışması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; fiyat değeri, hedonik motivasyon, çaba beklentisi ve alışkanlık faktörlerinin bireyin bütüncül kanal kullanarak yaptığı satın almalarda etkili faktörler olduğu tespit edilmiştir. Performans beklentisi ve sosyal etki faktörlerinin ise anlamlı bir etkisi tespit edilememiştir. Anahtar Kelimeler: Bütüncül Kanal, Omni Kanal, Tüketici Davranış, Teknolojik Gelişmeler, Perakendecilik Sektörü,
Yeşil lojistik uygulamalarının algılanan hizmet değerine etkisinin Gloval Ölçeği ile belirlenmesi: Kargo şirketi müşterileri üzerine bir araştırma
Tüketicilerin bilinçsiz tüketimiyle birlikte doğal çevre zarar görmekte ve doğal kaynaklar yok olma tehlikesiyle karşı karşıya kalmaktadır. Çevre üzerinde bireylerin olumsuz izler bırakması kadar şirket faaliyetlerinin de olumsuz etkileri bulunmaktadır. Günümüzde, sürdürülebilirlik konusunda tüm dünya üzerinde geliştirilmiş sistemlerin varlığı söz konusu olduğu gibi tüketicilerin tutum ve davranışları da çevreci bir kimliğe bürünmüştür. Lojistik sektörünün çevreye etkisi de göz ardı edilemez. Çevre üzerindeki etki derecesi düşünüldüğünden çok daha yüksektir. Lojistik sektörünün doğal çevreye verebileceği zararlar düşünüldüğünde, her sektörde olduğu gibi lojistiğin sürdürülebilirlikle entegre olması zorunludur. Yeşil lojistik uygulamalarında başarıyı yakalayabilen firmaların tüketicilerde yaratacağı olumlu algılar da kaçınılmazdır. Bu algılardan biri de "değer" boyutunda yaşanabilmektedir. Bu çalışmanın amacı yeşil lojistik uygulamalarının algılanan hizmet değerine etkisini belirlemektir. Bu amaçla; İzmir ilinde ikamet eden, kargo hizmeti almış tüketiciler ile yüz yüze anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre; algılanan değer üzerinde en etkili uygulamanın yeşil taşıma ve etkisi tespit edilemeyen uygulamanın ise yeşil depolama olduğu görülmüştür. Ayrıca yeşil uygulamalardan en çok etkilenen değer türünün fonksiyonel (fiyat ve kalite) değer ve en az etkilenenin ise yerleşim ve sosyal değer olduğu tespit edilmiştir.
Online alışverişte kafa karışıklığı sonuçlarının değerlendirilmesi
İşletmeler her geçen gün daha fazla ürün ve marka üreterek pazarda büyük bir bolluğa neden olmaktadır. Her ne kadar ürün veya marka çeşitliliğinin fazla olması tüketiciler için birer seçenek olsa da, bazen de bireyler bu bolluk karşısında zorlanmakta ve satın alma karar süreçleri etkilenmektedir. Bu doğrultuda karşımıza tüketici kafa karışıklığı kavramı çıkmaktadır. Tüketici kafa karışıklığı bireylerin satın alma süreçlerinde benzer, belirsiz ve aşırı bilgi, ürün ve marka yüküne maruz kalması ile ortaya çıkan bilişsel, duygusal ve davranışsal zorlanma durumunu ifade etmektedir. Bu çalışmanın amacı, online alışverişte tüketici kafa karışıklığı sonuçlarını incelemektir. Tüketici kafa karışıklığı sonuçlarını anlamak ve belirlemek özellikle işletmeler için önemlidir. Bu çalışmada online alışveriş yapan tüketicilere online anket çalışması uygulanmıştır. Araştırma sonucuna göre; benzerliğe dayalı kafa karışıklığının, karar erteleme ve algılanan risk üzerinde pozitif, güven ve memnuniyet üzerinde negatif etkisi bulunmaktadır. Belirsizliğe dayalı kafa karışıklığının, karar erteleme ve algılanan risk üzerinde pozitif etkisi bulunurken, güven ve memnuniyet üzerinde bir etkisi bulunmamaktadır. Aşırı yüklemeye dayalı kafa karışıklığının, karar erteleme üzerinde pozitif bir etkisi bulunurken güven, memnuniyet ve algılanan risk üzerinde bir etkisi bulunmadığı tespit edilmiştir. Karar ertelemenin negatif ağızdan ağıza iletişim üzerinde pozitif, yeniden satın alma niyeti üzerinde negatif etkisi bulunmaktadır. Güvenin negatif ağızdan ağıza iletişimde bir etkisi bulunmazken yeniden satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisi bulunmaktadır. Memnuniyetin negatif ağızdan ağıza iletişim üzerinde negatif, yeniden satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisi olduğu tespit edilmiştir. Son olarak algılanan riskin negatif ağızdan ağıza iletişim üzerinde pozitif bir etkisi bulunurken, yeniden satın alma niyeti üzerinde bir etkisi olmadığı tespit edilmiştir.
Lojistik hizmet kalitesinin marka değeri üzerine etkisi
Günümüzde müşteriler, talep ettikleri ürün ve hizmetlerde maksimum kaliteyi arzulamaktadırlar. Üreticilerin de beklenen kaliteyi müşterilerine sunması rekabette üstünlük sağlamaktadır. Hizmet kalitesinin dünya ekonomisinde meydana getirdiği gelişmelerin farkında olan işletmeler; sundukları ürün ve hizmetlerde kaliteyi arttırmak, müşteri taleplerini en iyi şekilde karşılamak ve faaliyette bulundukları alanlarda uzmanlaşmak istemektedirler. Kalitede uzmanlaşan işletmelerin marka değeri yaratabileceği bilinen bir gerçektir. Lojistik sektöründeki işletmelerin de müşterilerine kaliteli bir lojistik hizmet sunmadan, yalnızca üretim veya pazarlama faaliyetleriyle başarılı olmaları oldukça zordur. İşletmeler, müşterilerin talep ettikleri mal veya hizmetleri müşterilerin istedikleri zamanda teslim edemediği takdirde öncesinde yapılan tüm faaliyletler, süreçler ve başarılar değerini yitirecektir. Özellikle son yıllarda marka değeri konusunun önem kazandığı lojistik sektöründe, hizmet kalitesinin boyutları ve müşteride yarattığı marka değeri algısının incelenmesi gerekmektedir. Öneminden dolayı bu çalışmanın amacı, lojistik hizmet kalitesinin marka değerine etkisini belirlemektir. Bu amaçla; lojistik hizmetleri kullanan bireysel ve kurumsal 324 tüketici ile online anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre; kalite algısı boyutlarından teknik hizmet ve operasyonel hizmet kalitesinin marka değeri üzerinde, tüketici temelli marka değeri boyutlarının tamamının marka değeri üzerinde anlamlı etkisi bulunmaktadır. Ayrıca bireysel ve kurumsal tüketicilerin kalite algıları ortalamalar açısından farklılık göstermektedir. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda literatüre ve araştırmacılara çeşitli önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Lojistik, Kalite, Değer, Lojistik Hizmet Kalitesi, Marka Değeri
Denizcilik işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümü: Hopa Limanı'nda bir uygulama
Günümüzde karayolu, havayolu, demiryolu, denizyolu ve boru hattı, taşımacılık sistemi içerisinde kullanılmaktadır. Bu taşımacılık türleri arasında en fazla ticari paya, denizyolu taşımacılığının sahip olduğu bilinmektedir. Denizyolu taşımacılığı; deniz araçları ile ulusal ve uluslararası sularda ziyaret ettikleri limanlar, aynı zamanda taşıma unsurlarının fabrikalardan terminallere oradan da dağıtım noktaları ve mevcut pazarlara ulaştırılma altyapısını oluşturan ağı ifade eden bir taşımacılık türüdür. Günümüzde dünya ticareti yaklaşık olarak % 90 oranında denizyolu ile gerçekleşmektedir. Denizcilik işletmelerinin ülke ekonomilerindeki yeri, artan rekabet ortamında işletmeleri avantajlı duruma getirmektedir. İşletmelerin gün geçtikçe artan rekabet ortamında hizmet kalitesine son derece önem vermeleri gerekmektedir. Kalite algısı yüksek olan denizcilik işletmelerinde hizmet kullanıcılarının memnuniyetinin artacağı ve memnuniyetin sadakate dönüşeceği düşünülmektedir. Öneminden ve bu düşünceden yola çıkılarak bu çalışmanın amacı, denizcilik işletmelerinde sunulan hizmetlerin kalitesinin, bu hizmetten yaralanan kullanıcıların memnuniyetlerini ve memnuniyetin sadakate olan etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda, Hopa Limanı'ndan hizmet alan kullanıcılardan verilerin toplanabilmesi için yüz yüze anket tekniği tercih edilmiştir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre, memnuniyet üzerinde en etkili hizmet kalitesi değişkeninin süreç boyutu olduğu ve daha sonra sırasıyla sosyal sorumluluk, çıktı ve imaj boyutlarının etkili olduğu belirlenmiştir. Memnuniyet değişkeninin sadakat üzerindeki etkisinin de anlamlı olduğu tespit edilmiştir.
Bütüncül kanal lojistikte müşteri deneyiminin marka bağlılığına etkisi
Son yıllarda gelişen teknolojik yenilikler ve müşteri alışveriş davranışlarındaki değişiklikler ile birlikte hızla büyüyen rekabet ortamına uyum sağlamaya çalışan ve başarı elde etmek isteyen perakendeciler, yeni nesil pazarlama stratejilerinden biri olan bütüncül kanal pazarlama yöntemini benimsemektedir. Bu pazarlama yöntemi sayesinde müşterilere birçok kanal üzerinden tutarlı, kesintisiz ve bütünleşik alışveriş deneyimi sunulmaktadır. Birden çok kanala sahip perakendecilikte artan müşteri beklentileri, dağıtım şekillerini genişletmektedir. Doğru şekilde uygulanan bütüncül kanal lojistik stratejisi, hızlı teslimatın sağlanabileceği, doğru ürün teslimatının gerçekleşebileceği, siparişin kolay takip edilebileceği, istenilen yer ve zamanda teslim alınabileceği veya iade edilebileceği gibi müşteriye sağlayacağı avantajlar neticesinde müşterilerin satın alma davranışını etkileyebileceği ve daha iyi deneyim sağlanabileceği düşünülmektedir. Öneminden ve bu düşünceden yola çıkılarak bu çalışmanın amacı, bütüncül kanal lojistik hizmetlerinde müşteri deneyiminin marka bağlılığına etkisini tespit etmeye çalışmak ve aynı zamanda bu bağlılığın tekrar satın alma veya tavsiye etme aşamasında kalıp kalmadığını ortaya çıkarmaktır. Bu amaç doğrultusunda üç farklı perakende sektöründe öncül olarak bütüncül kanal lojistik faaliyeti yürüten Teknosa, DeFacto ve Domino's mağazalarının Bandırmada yaşayan 18 yaş ve üzeri 417 kullanıcısı ile online anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre, marka bağlılığı üzerinde etkili olan deneyim boyutları; düşünsel, davranışsal, ilişkisel ve eğlence deneyimleri iken etkili olmayan deneyim boyutları ise duyusal ve duygusal boyutlardır. Bağlılık değişkeninin de tekrar satın alma ve tavsiye etme boyutu üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca tercih edilen üç markaya yönelik deneyimsel pazarlama boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı gözlemlenmiştir.
Sosyal medya bağımlılığının ve gelişmeleri kaçırma korkusunun tüketim davranışlarına etkisi üzerine bir araştırma
Günümüzün en çok kullanılan iletişim aracı olan sosyal medya, zamanla sosyal hayatımız ile bütünleşmekte ve hatta tüketim davranışlarımızı da etkileyebilmektedir. Tüketicilerin sosyal medyaya bağımlı olması, zamanla sosyal medya korkularına dönüşebilmektedir. Bu korkulardan birinin de gelişmeleri kaçırma korkusu olduğu düşünülmektedir. Tüketicilerin başkalarının yaptıklarını yapma ve tükettiklerini tüketme olarak ifade edilen gelişmeleri kaçırma korkusu ya da FoMO da zamanla tüketicilerin tüketim davranışlarını etkileyebilmektedir. Bu çalışmada, sosyal medya bağımlılığının ve sosyal medyadaki gelişmeleri kaçırma korkusunun gösterişçi ve içgüdüsel tüketime etkisi değerlendirilmektedir. Ayrıca sosyal medya bağımlılığının gelişmeleri kaçırma korkusuna doğrudan etkisini de değerlendirmek amaçlanmaktadır. Çalışmada, kolayda örneklem türü ile 393 katılımcıya ulaşılmıştır. Araştırmada demografik ve tanımlayıcı analizler ile açıklayıcı faktör ve regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre sosyal medya bağımlılığının gelişmeleri kaçırma korkusu üzerinde ve gelişmeleri kaçırma korkusunun da tüketim davranışı üzerinde anlamlı etkisi bulunmaktadır. Ancak sosyal medya bağımlılığının sanal tolerans boyutunun gelişmeleri kaçırma korkusunun endişe boyutu üzerinde ve gösterişçi tüketim üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamaktadır. Elde edilen sonuçların literatüre ve pazarlama uzmanlarına katkı sunması beklenmektedir.
Dijital çağda chatbot (sohbet robotu) müşteri deneyim ve algılarının Y ve Z kuşağı perspektifinde incelenmesi
Teknoloji çağının sonucu olan dijitalleşen dünyada hızla değişen tüketici davranışları, şirket ve markaların inovatif kararlar almasını gerektirmektedir. Bu dijital dönüşüm ''müşteri deneyimi'' kavramının önemini ortaya çıkarmıştır. Müşteri ile karşılıklı etkileşimin ve gerçek zamanlı pazarlamanın öneminin arttığı günümüzde, yapay zeka destekli dijital akıllı sistemlerin benimsenmesi markalar için stratejik bir öneme sahiptir. Bu akıllı sistemlerin başında ise chatbotlar gelmektedir. Chatbotlar; yapay zekâ teknolojileri ile geliştirilen, sesli veya yazılı mesajlaşma arayüzlerinin kullanıldığı diyalog tabanlı bir bilgisayar programı olarak ifade edilmektedir. Bu tez, temel olarak chatbotların önemine vurgu yapmaktadır. Tezin amacı, Y ve Z kuşaklarına ait müşterilerin chatbot deneyimleri ve bunun sonucunda algılarının ne yönde olduğunu belirlemektir. Teknolojiye duyulan ihtiyaç ile bu iki ayrı kuşağın deneyimsel farklılıkları, markaların chatbot stratejilerini ne yönde belirlemesi gerektiğine dair ışık tutacaktır. İki ayrı kuşağa ait toplamda 14 kişi ile görüşmeler yapılarak yarı yapılandırılmış sorulara cevap aranmıştır. Araştırmanın sonunda betimsel analiz yönteminden yararlanılarak kategoriler halinde irdelenmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; Y kuşağı, kullanıcı verilerinin chatbotlar tarafından depolanmasını gizlilik konusunda tehdit olarak algılamaktayken, Z kuşağının chatbotlara karşı herhangi bir gizlilik tehdidi algılamadığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca Z kuşağı, chatbotların verdiği cevapları tamin edici bulmaktayken Y kuşağının çoğunluğu, chatbotların verdiği yanıtları tatmin edici bulmadığı tespit edilmiştir. İki kuşakta göze çarpan en büyük ayrım, Z kuşağının Y kuşağına göre Türkiye'deki chatbotların nitelikleri konusunda farkındalığa sahip olması ve chatbotlara güven duymasıdır.
Lojistikte araç takip sistemi (GPS) kullanımının teknoloji kabul modeli ile incelenmesi: Mobil uygulamalar üzerinde bir araştırma
Teknolojinin hızla gelişimi, beraberinde birçok yeniliği ortaya çıkarmış ve lojistik sektöründeki işletmelerin de teknolojik yeniliklere ayak uydurarak faaliyetlerine şekil verdiği görülmektedir. İşletmeler, dağıtım kanalındaki araçlarının konumu ve durumları hakkında istenilen bilgilere araç takip sistemleri sayesinde ulaşabilme imkânı sağlarken paketleme, depolama ve gümrükleme gibi birçok farklı alanda da bu sistemleri kullanarak çok daha hızlı, güvenli ve kaliteli faaliyetler gerçekleştirmektedir. İşletmeler haricinde kullanıcı olan insanlar, cep telefonu veya diğer elektronik cihazlar üzerinden araç takip sistemlerini kullanarak fayda elde etmektedir. Özellikle son yıllarda araç takip sistemleri, mobil uygulamalar üzerinden kullanım göstermekte ve birçok farklı markanın faaliyetlerinde yer almaktadır. Bu tez, temel olarak araç takip sistemi bulunan mobil uygulamaların kullanım farklılıklarına ve etkilerine önem vermektedir. Tezin amacı, araç takip sistemi (GPS) bulunan mobil uygulamaları ele alarak kullanıcıların, teknolojik yenilik olan araç takip sistemlerini kabul görme ve algılama farklılıklarına bakarak faaliyetlerine olan etkilerini ortaya koymaktır. Bu amaçla, araç takip sistemi (GPS) bulunan mobil uygulama kullanıcısı olan çalışanlar ve müşteriler üzerinden 395 kişi ile online anket çalışması yapılmıştır. Araştırma verilerinin sonuçlarına göre; kullanıcıların araç takip sistemi bulunan mobil uygulamaları kabul görme durumlarında algılanan kullanım kolaylığının algılanan faydayı, algılanan kullanım kolaylığı ve algılanan faydanın tutumu, algılanan fayda ve tutumun niyeti, niyetin ise davranışı anlamlı bir şekilde etkilediği sonucuna varılmıştır. Ayrıca, araç takip sistemi bulunan mobil uygulama kullanıcılarının algılama ve kabul görme durumları çalışanlar ve müşteriler açısından anlamlı bir farklılık göstermektedir.
COVID-19 pandemi döneminde e-müşteri algılarının ürün kategorilerine göre karşılaştırılması
Covid-19 salgınının pandemik bir kriz yarattığı ve etkilerinin tüm dünyada sosyal, psikolojik ve ekonomik alanlarda değişimlere neden olduğu bilinmektedir. Pandemi döneminin fiziki kısıtlamaları, bireylerin alışveriş yöntemlerini etkilemekte ve küresel e-ticaret gelişimini desteklemektedir. E-ticaret, işletmeler için gün geçtikçe daha da tercih edilen bir pazar haline gelmekteyken, tüketiciler için de sunduğu avantajlar sayesinde daha kolay bir alışveriş yöntemi olarak görülmektedir. Pandemi döneminde birçok sektör ve ürün grubu pazarlama yöntemlerini geliştirmiş ve faaliyetlerine sanal platformlarda devam etmişlerdir. Tüketiciler tarafından sıklıkla tercih edilmiş ve büyük bir dijital dönüşüm yaşadığı görülmüş üç ürün kategorisi; gıda, tekstil ve teknoloji ürün kategorileri olarak çalışma kapsamında incelenmiştir. Belirlenen ürün kategorileri üzerinden e-ticaretten alışveriş yapan müşteriler çalışmanın örneklemini oluşturmaktadır. İnternetten satın alma faaliyeti gerçekleştiren müşterilerin alışverişlerine karşı geliştirdiği algılarını belirleyebilmek, sunulan ve temin edilen hizmet kalitesini ölçümlemek adına önem arz etmektedir. Bu nedenle ortaya çıkarılmış e-müşteri algıları; fayda, güvenlik, kişiselleştirme, müşteri ilişkileri, kontrol ve risk algıları çalışmanın ölçeğini oluşturmaktadır. Bu çalışma, e-müşteri algılarında pandemik bir dönemde ürün kategorileri (gıda, tekstil, teknoloji) arasında farklılık olup olmadığını araştırmak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla; e-ticaretten alışveriş yapan 447 tüketici ile online anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre; fayda, güvenlik, kişiselleştirme, müşteri ilişkileri ve kontrol algılarının, gıda, tekstil ve teknoloji ürün kategorileri arasında farklılaştığı; fakat risk algısının farklılaşmadığı görülmüştür. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda literatüre ve araştırmacılara çeşitli önerilerde bulunulmuştur.