Sağlık kurumlarında hasta hakları kapsamında hasta memnuniyetsizliğini etkileyen faktörlerin analizi

Sağlık kurumlarının, hastaların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmesi için hastalardan gelen geri bildirimlere önem vermesi gerekir. Sağlık çalışanlarının sorumluluğu sadece teşhis ve tedavi etmek değil sağlık hakkının kişilere ulaşmasını sağlamak olmalıdır. Çalışmamıza konu olan hasta hakları günden güne önemi artan bir konudur. Hastaların şikâyetlerine duyarlılık gösteren sağlık tesislerinin çoğalması hasta memnuniyetinin sağlanması ve kalitenin artırılması için önemlidir. Bu çalışma ile toplam kalite yönetimi kapsamında Sağlık Bakanlığı hastanelerinin şikâyet yönetim sistemi incelenmiştir. Hasta hakları uygulamalarına yönelik hasta şikâyetlerini dolayısıyla hasta memnuniyetsizliği değerlendirilerek, en çok şikâyete konu olan hasta hakları ihlali tespit edilmiştir. Konuya ilişkin iyileştirme önerileri geliştirilmiştir. Sağlık Bakanlığına bağlı kamu hastanelerine yapılan şikâyetleri içeren 2013 yılına ait veriler Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları ve Tıbbi Sosyal Hizmetler Daire Başkanlığı'ndan elde edilmiştir. Çalışma Hasta Hakları Birimi veri tabanında yer alan 2013 yılına ait 28.729 hasta şikâyetini kapsamaktadır. Başvuruların büyük ölçüde "hizmetten genel olarak faydalanamama" (% 46 ) olduğu ve polikliniklerdeki hizmetleri kapsadığı tespit edilmiştir. Buna yönelik iyileştirme önerileri geliştirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Sağlıkta Kalite, Hasta Memnuniyeti, Hasta Hakları, Hasta Şikâyetleri