Hastaların sağlık hizmeti beklenti ve algılarının ölçümü: Malatya kamu ve özel hastanelerinde karşılaştırmalı analiz

Gelişmiş ülkelerde olduğu gibi gelişmekte olan ülkelerde de sağlık hizmetlerine olan talep ve kaliteli hizmet beklentisi artmaktadır. Son zamanlarda Türkiye'de sağlık hizmetleri sunumunda sürekli bir değişim yaşandığı bilinmektedir. Gerek kamu gerekse özel sektöre ait hastanelerin müşteri odaklı tedavi anlayışını benimsedikleri görülmektedir. Günümüzün maliyet anlayışlı ve rekabetçi pazarında, sağlık işletmelerinin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve devamlılıkları için, hizmet kalitesinin tanımlanması ve değerlendirilmesi sağlık işletmeleri açısından büyük önem arz etmektedir. Günümüzde sağlık hizmeti veren kuruluşlardan bir yandan düşük maliyetle çalışmaları bir yandan da kaliteden ödün vermemeleri beklenmektedir. Sağlık hizmetlerinin temel yeteneklerini koruyabilmeleri ve uzun dönemli bir başarı elde edebilmeleri için hastaların hizmet kalitesi algısı hastaneler tarafından ölçülmeli ve değerlendirilmedir. Bu yüksek lisans tez çalışmasında hizmet kalitesinin sağlık sektöründe ölçümü amaçlanmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçümünde Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual yönteminin sağlık sektörüne Demirer ve Bülbül tarafından uyarlanmış şekli kullanılmıştır. Çalışmada kamu ve özel hastaneler ayrımına gidilerek Malatya ilinde belirlenen birer kamu ve özel hastanelerinden sağlık hizmeti alan hastaların hastaneye ilişkin beklentileri ve algı ölçülmüş, kamu ve özel hastanelerden hizmet alan hastaların algı ve beklentilerinde kıyaslamalı ne tür farklılıklar olduğu belirlenmeye çalışılmıştır. Ayrıca hastaların hastane hizmetleri algıları ile hastane hizmetlerinden memnuniyetleri arasında bir ilişki olup olmadığı sorgulanmış ve bunlara ilişkin sonuçlar çalışmanın dördüncü bölümünde sunulmuştur. Çalışma toplam dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümünde, hizmet kavramı ve hizmet sektöründe kalite kuramsal çerçevesi üzerinde durulmuştur. Hizmetin tanımı yapılmış, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesini etkileyen faktörler açıklanmış ve bu konuda geliştirilen modellerden bahsedilmiştir. İkinci bölümde, sağlık sektöründe hizmet kalitesi kavramı açıklanmış, hastanelerin tanımı yapılarak özellikleri, işlevleri, amaçları hakkında bilgi sunulmuştur. Üçüncü bölümde, servqual modelinin üstün ve zayıf yönleri ve servqual modeli örnek alınarak yapılmış çalışmalar incelenmiştir. Dördüncü bölümünde, çalışma yöntem ve metoduna ilişkin bilgilere ve elde edilen bulgulara yer verilmiş ve araştırmanın hipotezlerine yönelik test süreçleri sunulmuştur. Araştırmanın sonuç bölümünde ise genel değerlendirme yapılmış, araştırmacılara ve sağlık kurumlarına tavsiyelerde bulunulmuştur.