Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi: İstanbul ili bir aile sağlığı merkezi örneği

Bireyin fiziksel, psikolojik ve sosyal sağlığının korunması, iyileştirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması yolu ile toplumsal refah ve mutluluk düzeyinin artırılması amacıyla yürütülen sağlık hizmetlerinin sunumunda kalite önemli unsurlardan bir tanesidir. Sağlık işletmeleri sundukları hizmetlerin müşteriler tarafından nasıl algılandığını sürekli olarak değerlendirmekte ve elde edilen sonuçlar çerçevesinde iyileştirme faaliyetleri ortaya koymaktadır. Bu noktadan hareketle hazırlanan araştırmada İstanbul'da bulunan bir aile sağlığı merkezi tarafından sunulan sağlık hizmetleri kalitesinin SERVQUAL modeli çerçevesinde araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmanın amacı doğrultusunda 1000 kişiden oluşan örnekleme kişisel bilgi formu ile birlikte SERVQUAL ölçeği uygulanmıştır. Araştırma verilerinin analizinde SPSS 22.00 kullanılmış olup, elde edilen bulgular %5 anlamlılık düzeyi ve %95 güven aralığında değerlendirilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre sunulan sağlık hizmetlerinin fiziksel özellikler, güvenirlik, heveslilik ve güven faktörlerine ilişkin hasta beklentileri karşılanmamaktadır. Bununla birlikte sağlık hizmetleri kalitesinin empati faktöründe müşteri beklentileri karşılanmaktadır. Sosyodemografik özellikler açısından yapılan değerlendirme sonuçlarına göre algılanan güven lise ve üniversite mezunu katılımcılarda anlamlı şekilde yüksek iken, beklenen empati okur-yazar ve ilköğretim mezunu grupta daha yüksektir. Diğer taraftan düşük gelir düzeyindeki katılımcılarda güvenirlik ve heveslilik faktörlerine ilişkin beklentilerle birlikte beklenen hizmet kalitesi toplam puanı da yüksek bulunmuştur. Elde edilen bulgular çerçevesinde müşteri beklentilerinin karşılanması için hizmet kalitesi artırma çalışmalarının yapılması önerilmektedir.