Otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerine Palandöken'de bir araştırma

Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, hizmetin tekrar satın alınması, başkalarına tavsiye edilmesi veya işletmenin tekrar ziyaret edilmesi gibi müşterilerin davranışsal niyetlerini büyük ölçüde etkilemektedir. Bu çalışmanın temel amacı, otel işletmelerinden yararlanan yerli turistlerinin algıladıkları hizmet kalitesi, duyulan müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti düzeyleri ile algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranış niyeti arasındaki ilişkinin ve etkinin tespit edilmesidir. Araştırmanın evrenini Kış Koridoru içerisinde yer alan Erzurum/Palandöken Kayak Merkezinde en az bir gece otel hizmeti almış olan yerli turistler oluşturmaktadır. Otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde Parasuraman vd. (1983;1988;1990) tarafından geliştirilen "SERVQUAL" ölçeğinden; müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde, Oliver (1997; 1999) tarafından geliştirilen "müşteri memnuniyeti ölçeğinden" ve davranış niyetinin ölçülmesinde ise, Zeithaml vd. (1996) tarafından geliştirilen "davranışsal niyet ölçeğinden yararlanılmıştır. Araştırmanın anket uygulaması 2020 yılı Ocak, Şubat ve Mart aylarında gerçekleştirilmiş ve toplamda 400 kullanılabilir anket formu analize tabi tutulmuştur. Elde edilen verilerin analizinde frekans analizi, faktör analizi, t-testi, varyans analizi, korelasyon ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırma sonuçları incelendiğinde, algılanan hizmet kalitesi boyutlarının (fiziksel özellikler, heveslilik, güvence ve empati) müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerinde etkili olduğu gözlenmiştir. Bununla birlikte katılımcıların memnuniyet düzeylerinin davranış niyeti üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca katılımcıların demografik özellikleri ve seyahat tutumları ile algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti arasında farklılıklar bulunmaktadır.