Turizmde bilgisayarlı havayolu rezervasyon ve biletleme sertifika eğitim programının algılanan kalite boyutlarının belirlenmesi

Turizm sektörünün gelişimini destekleyen hizmetin yoğun olarak sunulduğu havayolu taşımacılığında güvenli ve yüksek kalitede uçuş hizmeti konusunda gösterilen hassasiyet, nitelikli işgücünün yetiştirilmesi için gerekli olan eğitimi önemli hale getirmektedir. Güvenli ve kaliteli uçuş hizmetinin sağlanması ise işgörene verilen eğitimin kalitesi ile yakından ilişkilidir. Bu çalışmanın amacı ticari ve yer hizmetleri eğitimleri kapsamında düzenlenen bilgisayarlı havayolu rezervasyon ve biletleme sertifika eğitim programının algılanan kalite boyutlarını belirlemektir. Bu amacı gerçekleştirmek için hem nitel hem de nicel araştırma tekniklerinden yararlanılarak ölçek geliştirme süreci takip edilmiştir. Çalışma verisi İstanbul Türk Hava Yolları (THY) Havacılık Akademisi'nde rezervasyon ve biletleme eğitimlerine katılan toplam 216 katılımcıdan elde edilmiştir. Çalışmada öncelikle yazın taraması, görüşme ve gözlem yoluyla ulaşılan verinin içerik analizi sonucunda eğitim için çok boyutlu ve hiyerarşik kalite modeli geliştirilmiştir. Daha sonra ölçek geliştirme yöntemine uygun olarak sırasıyla i) modelde yer alan boyutları temsil eden ifadelerin belirlenmesi, ii) ön test ve revizyon iii) uzman geçerliliği, pilot test ve revizyon, iv) ölçeğin özelliklerinin değerlendirilmesi ve v) ölçeğin güvenilirliği ve yapı geçerliliği aşamaları takip edilmiştir. Bu aşamalar sonucunda eğitim kalitesinin ölçülmesinde kullanılabilecek 68 ifadeden oluşan sekiz boyutlu (etkileşim, materyal, içerik ve yöntem, çıktı, ortam koşulları, amaç, mekânsal düzen ve zaman) güvenilir ve geçerli bir ölçüm aracı geliştirilmiştir. Çalışmada ulaşılan sonuçlar; eğitimin etkinliğinin değerlendirilmesinde göz önüne alınan kriterler (tepki, öğrenme, davranış ve örgütsel sonuç) ve eğitim yoluyla kazanılan bilgi-becerilerin işe aktarılma sürecine etki eden değişkenler (memnuniyet, motivasyon vb.) üzerinde etkili olabilecek potansiyel öncül bir değişken olması bakımından bilimsel birikime, eğitimin tasarlanması veya güncellenmesi sırasında hangi unsurları göz önüne almaları gerektiği konusunda eğitmenlere ve eğitim programı tasarlayanlara katkı sağlamaktadır.