Viral pazarlama kapsamında havayolu işletmeleri müşterilerinin şikâyetlerinin değerlendirilmesi

İşletmeler, artan rekabet karşısında varlıklarını sürdürebilmek için üretim ve pazarlama süreci ile satış sonrası hizmetlerde müşteri odaklı anlayışı benimsemek zorunda kalmışlardır. Bu anlayış kapsamında; müşteri isteklerini karşılayan üretimler yaparak pazarlama sürecinde müşteri memnuniyetini artırmak ve böylece şikâyetleri azaltmak işletmelerin öncelikli amaçları hâline gelmiştir. Şikâyet; müşterinin olumsuz geribildirimi, işletmenin mal ve hizmetlerinden memnun olmaması ya da tatminsizlik veya beklentilerinin karşılanmaması durumunda ortaya çıkan bir olgudur. İnternet bu olgunun ilgili kişilere duyurulması ve çevreye yayılmasında önemli bir işlev görmektedir. Çoğu işletme hatasız ürün üretmeyi ve hizmet vermeyi hedeflese de hataları, yanlışlıkları veya problemleri tamamen ortadan kaldırılamamaktadır. İnternet ortamında kişilerin birbirleri ile bir ürün veya pazarlama hakkında görüşlerini paylaşması ve bundan etkilenmeleri viral pazarlamayı gündeme getirmektedir. İnsanlar kendi aralarında mesajları hızla yaymakta ve böylece, ortaya önemli bir pazarlama anlayışı çıkmaktadır. Ayrıca, viral pazarlama ağızdan ağıza pazarlamanın teknolojik yönü olarak tanımlanabilmektedir. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Şikâyet, Müşteri Şikâyetleri, Viral Pazarlama.