Customer loyalty
194 theses under this subject heading
Sanal seyahat acentalarının e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti, e-müşteri sadakati ve e-wom arasındaki ilişkinin belirlenmesi
E-ticaret 2022 yılı itibariyle ülke genelinde 800 milyar TL'yi geçen bir hacim ile insanlarlar tarafında kullanımına daha çok yönelinmiş bir alan olarak karşımıza çıkmaktadır. Ayrıca potansiyeli ve geleceği çok daha fazla olduğu kaçınılmazdır. Ticaret Bakalığın verilerine göre e-ticaret içerisinde en çok artış hızı turizm sektöründe yaşnamaktadır. Bu yönüyle sanal seyahat acentalarının hem e-ticaret hemde turizm sektörü içersinde önemi her gün daha fazla artmaktadır. E-ticaret alışverişi sırasında sunulan e-hizmet kalitesi, ememnuniyet, e-sadakat ve E-WOM faktörleri işletmelerin hem ticari hacimlerini hem de sürdürülebilir olmalarını etkilemektedir. Sanal seyahat acentaları üzerine yapılan bu çalışmanın temel amacı e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet, e-sadakat ve E-WOM arasındaki ilişkileri ortaya koymaktır. Nicel araştırma yöntemi kullanarak gerçekleştirilen bu çalışmada, kolayda örneklem kullanılarak 604 kişiye anket uygulanmış olup 405 anket çalışmaya dâhil edilmiştir. Elde edilen veriler yapısal eşitlik modeli (YEM) ile analiz edilmiş olup, sanal seyahat acentalarından alışveriş yapanların e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet, e-sadakat ve E-WOM ilişkilerine yönelik önemli bulguları sunmaktadır. Bu çalışma, Türkiye'deki sanal seyahat acentlarına e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet, e-sadakat ve E-WOM üzerine vermeleri gereken değeri göstermektedir.
Prestij arama davranışının destinasyon sadakati üzerindeki etkisinde unutulmaz turizm deneyiminin ve kişiliğin rolü
Bireyleri turizm hareketliliğine yönlendirecek motivasyonlar üzerinde gerçekleştirilen çalışmalar, bu motivasyonların gezme-görme gibi kişisel, prestij ve statü edinme gibi kişilerarası ihtiyaçlar tarafından oluştuğunu doğrulamaktadır. Özellikle bu motivasyonların çeşitliliği ile ilgili çok şey bilinirken, prestij gibi belirli motivasyonların derinlemesine incelendiği çalışmaların az olması dikkati çekmektedir. Buradan hareketle bu araştırma, prestij arama davranışının destinasyon sadakati üzerindeki etkisini incelemek ve bununla birlikte unutulmaz turizm deneyimi ve kişiliğin rolünü de incelemek amacıyla planlanmış ve yürütülmüştür. Araştırma kapsamında oluşturulan bu amaç doğrultusunda, öncelikle veri toplamak amacıyla kullanılan bazı ölçekler Türkçeye ve turizm alanına uyarlanmış, 57 katılımcıyla veri toplama aracı pilot teste tabii tutulmuştur. Pilot test bulgularının değerlendirilmesinden sonra veri toplama aracı Bodrum ve Marmaris destinasyonlarında 450 katılımcıya uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 24 istatistik programına aktarılmış ve ortaya çıkan veri setine, güvenilirlik ve yapı geçerliliği analizleri uygulanmıştır. Veri setinin güvenilirliğinin belirlenmesinin ardından yapı geçerliliğini sınamak üzere prestij arama davranışı ve destinasyon sadakati ölçekleri üzerine açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri uygulanmıştır. Açıklayıcı faktör analizi sonucunda prestij arama davranışı ölçeğinin "algılanan gösterişçi değer, algılanan sosyal değer, algılanan duygusal değer ve algılanan kalite değeri" olmak üzere dört boyutlu bir yapıyla açıklandığı tespit edilmiştir. Açıklayıcı faktör analizi sonrasında ölçeğin doğrulayıcı faktör analizi ile yapı, yakınsak ve ıraksak geçerlilikleri test edilmiştir. Destinasyon sadakati ölçeği ise tek boyutlu yapıyla açıklanmış ve doğrulanmıştır. Geçerliliği sağlanan ölçekleri temsil eden değişkenler arasındaki etkiyi sınamak amacıyla çoklu doğrusal regresyon analizinden faydalanılmıştır. Elde edilen bulgular doğrultusunda, prestij arama davranışının hem unutulmaz turizm deneyimleri hem de destinasyon sadakati üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca prestij arama davranışının destinasyon sadakati üzerindeki etkisinde process macro analizi ile unutulmaz turizm deneyiminin kısmi aracılık etkisinin olduğu belirlenmiştir. Turistlerin kişilik özelliklerinin prestij arama davranışı üzerindeki etkisinde ise deneyime açık kişilik özelliğine sahip turistlerin nevrotik, uyumlu, sorumlu ve dışadönük diğer kişilik özelliğine göre daha fazla prestij arama davranışında bulundukları tespit edilmiştir. Ayrıca deneyime açık ve uyumlu kişilik özelliğine sahip turistlerin destinasyon sadakatine daha eğilimli oldukları belirlenmiştir. Öte yandan katılımcıların prestijli olduğunu düşündükleri destinasyonlar arasından, en prestijli yerli destinasyonun "Muğla", en prestijli yabancı destinasyonun ise "İtalya" olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları doğrultusunda akademik alan yazınına, destinasyon yönetimlerine ve turizm işletmelerine yönelik önerilerde de bulunulmuştur.
Havayolu işletmelerinin sosyal paylaşım sitelerindeki sayfalarında elektronik müşteri sadakati oluşturulabilmesine etki eden faktörler
Günümüzde teknoloji alanında yaşanan hızlı gelişmelerle beraber, işletmelerin pazarlama plan ve faaliyetleri bu doğrultuda yeniden şekillenmeye başlamıştır. Bu yeni şekillenme, sosyal medya sitelerini ortaya çıkarmış ve bu sayede işletmelerle müşteriler arasında interaktif bir iletişim ortamı oluşmuştur. Bu duruma havayolu işletmeleri de kayıtsız kalamamış ve işlemlerini, soysal medya ortamına taşımaya yönlendirmiştir. Sosyal medya siteleri sayesinde havayolu işletmeleri, farklı özelliklere sahip müşterilerle iletişime geçerek onların istek ve ihtiyaçlarını belirleyebilmekte, sorunlarına anında müdahale edebilmekte, hizmetleri ile ilgili en güncel bilgileri onlarla paylaşabilmektedir. Söz konusu faaliyetler de kullanıcıların tekrar bu sayfaları ziyaret etme niyetini, bir diğer ifade ile elektronik sadakati olumlu yönde etkileyebilmektedir. Bu bağlamda çalışma; havayolu işletmelerinin sosyal medya sitelerinde yer alan sayfalarında, elektronik sadakat yaratma çabaları üzerinde etkili olduğu düşünülen kişiselleştirme, etkileşim, sayfa tanınırlığı, online zevk alma, kullanılabilirlik, üye profili, e-memnuniyet, aidiyet duygusu, sosyal bulunuşluk, online işletme itibarı, değişim maliyeti, e-güven değişkenleri ile e-sadakat arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmaya odaklanmaktadır. Araştırma kapsamında 5'li Likert ölçeği ile hazırlanan anket gerçekleştirilmiştir. Anketler, Türkiye'de faaliyet gösteren havayolu işletmelerinin, sosyal paylaşım siteleri olan Facebook ve Twitter'daki sayfalarını takip eden 490 kişiye uygulanmıştır. Verilerin analizi amacıyla Mann-Whitney U, Kruskal Vallis ve Korelasyon Analizi yöntemleri kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; söz konusu değişkenler ile e-sadakat arasında pozitif ve anlamlı ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Türkiye'deki seyahat acentalarının veri tabanlı ve ilişkisel pazarlama yaklaşımlarıyla müşteri sadakati oluşturması üzerine bir durum değerlendirmesi
Bilişim teknolojilerinin hızlı bir biçimde gelişmesiyle birlikte işletmeler, müşterileriyle ilgili olarak topladıkları bilgileri eskiye nazaran çok daha kolay bir şekilde depolamakta ve bu bilgilerden yararlanarak mevcut veya potansiyel müşterilerinde müşteri sadakati yaratmaya çalışmaktadır. İşletmelerin veri tabanlarında bulunan bilgiler arasında bağlar kurması ve bu bağlarla müşterilerine ulaşacak doğru ürün ve doğru kanalları göstermesi açısından veri tabanlı pazarlama uygulamaları yarar sağlamaktadır. Veri tabanlarından elde edilen bilgiler ışığında müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurulmasını sağlayan pazarlama yaklaşımı ise ilişkisel pazarlama yaklaşımıdır. Bu çalışmada, turizm işletmelerinden olan seyahat acentalarının, müşteri sadakati yaratmak için veri tabanlı ve ilişkisel pazarlama uygulamalarını hangi amaçlarla kullandıklarını ortaya koymak amaçlanmıştır. Bu kapsamda Türkiye Seyahat Acentaları Birliğinden (TÜRSAB), Türkiye'de aktif olarak faaliyet gösteren 6025 acentanın iletişim bilgileri elde edilmiş ve e-posta yoluyla araştırmanın soru formu tüm acentalara ulaştırılmıştır. Soru formuna yanıt veren acenta sayısı 423'tür. Araştırma sonucunda acentaların veri tabanlı pazarlama faaliyetlerinden müşteri stratejileri oluşturmak, pazarlama stratejilerini belirlemek, müşteri bilgilerini işlemek ve müşteri ilişkilerini yönetebilmek için yararlandığı belirlenmiştir. Acentaların, ilişkisel pazarlama faaliyetlerinden ise güven yaratma, bağlanma, iletişim kurma, ortak değer yaratma, empati yapabilme ve karşılıklılık oluşturma amaçlarıyla yararlandıkları belirlenmiştir. Araştırma kapsamında ayrıca, acentayı tekrar tercih eden müşteriler üzerinde acentaların uygulamış olduğu indirimli veya ücretsiz ürün sunma ve özel ilgi gösterme müşteri sadakati programlarının etki ettiği görülmüştür. Anahtar Sözcükler: Veri Tabanlı Pazarlama, İlişkisel Pazarlama, Müşteri Sadakati,Seyahat Acentaları.
Müşteri kayıplarını önlemede kullanılan hizmet telafi stratejilerine ilişkin sonuçların sosyal medya paylaşım eğilimi: Türkiye' de bankalar üzerine bir uygulama
Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de bankacılık sektöründe müşteriler, gelişmiş teknoloji ve nitelikli insan gücüne rağmen sıklıkla çeşitli hatalara maruz kalmaktadırlar. Her zaman hataların önüne geçmek mümkün olmadığından, hataların nasıl telafi edileceğinin belirlenmesi ve uygun telafi seçeneklerinin kullanılarak müşteri sadakatinin nasıl sürdürülebileceğini belirlemek, bu çalışmanın ana amacını oluşturmaktadır. Çalışmada, bankacılık sektöründe hataların ardından uygulanabilecek telafi stratejileri ve müşterilerin hatanın telafisine ilişkin bankadan beklentileri belirlenerek, bu değişkenlerin telafinin kalite algısına etkisi incelenmiş ve telafi performansının yol açtığı güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışlarını araştırılmıştır. Ayrıca müşteri bakış açısında bankaya karşı oluşan bu düşünce, tutum ve davranışların sosyal medya paylaşım eğilimi analiz edilmiştir. Analizler sonucunda, uygulanan telafi stratejilerinin ve müşterin hatanın ardından bankadan beklentileri ile telafi performansının algılanan kalitesi arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca telafi performansının algılanan kalitesi ile güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışları arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Bu anlamlı ilişki, başarılı olarak algılanan telafi performansının müşterilerin bankaya karşı duyduğu güven, tatmin ve sadakat oluşumuna katkı sağladığı ve müşterilerin hatanın ardından bankadan ayrılmasını engellediğine işaret etmektedir. Ancak araştırmada müşterilerin telafi sonrası bankaya olan düşünce, tutum ve davranışlarını sosyal medyada paylaşmadıkları sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Hizmet Telafisi, Hizmet Telafisi Stratejileri, Telafiden Beklentiler, Telafinin Algılanan Kalitesi, Güven, Tatmin, Sadakat, Ayrılma,Sosyal Medya Paylaşım.
Restoran müşterilerinde deneyimsel kalite algısı, müşteri tatmini ve marka sadakati
Bu araştırmada restoran müşterilerinin marka sadakati kararlarında deneyimsel kalitenin etkisinin ve müşteri tatmininin aracılık rolünün ortaya çıkarılması amaçlanmaktadır. Bu amaç kapsamında araştırmada nicel veri toplama tekniklerinden olan anket tekniğinden yararlanılmıştır. Veriler Bursa'da turizm işletme belgesine sahip birinci sınıf restoran müşterilerinden 2022 yılının Ağustos- Aralık ayları arasında toplanmış ve 424 geçerli anket elde edilmiştir. Uygulama sonucunda elde edilen veriler istatistik programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma modelinde yer alan değişkenler arasındaki neden sonuç ilişkilerini tespit edebilmek amacıyla yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre deneyimsel kalitenin müşteri tatmini ve marka sadakati kararları üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Deneyimsel kalitenin alt boyutlarından olan etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve keyif kalitesinin müşteri tatminini olumlu yönde etkilediği ve bununla beraber bu boyutlardan sadece keyif kalitesinin marka sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Diğer taraftan müşteri tatminin marka sadakati kararlarını olumlu yönde etkilediği de tespit edilmiştir. Ayrıca, Deneyimsel kalite algıları ve marka sadakati kararları arasındaki ilişkide müşteri tatmininin tam aracılık etkisi olduğu da saptanmıştır. Anahtar kelimeler: Deneyimsel Kalite, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati
GSM sektöründe müşteri tatminini etkileyen faktörler ve müşteri tatmininin müşteri bağlılığı üzerine etkisinin incelenmesi
Bu çalışma, GSM sektöründe müşteri tatmini ve bağlılığını etkileyen faktörlerin analiz edilmesine yönelik olarak yürütülmüştür. İşletmeler sahip oldukları mevcut müşterilerini korumak için çeşitli uygulama ve programlar geliştirmek ve yürütmek zorundadır. İşletmeler tarafından mevcut müşterileri elde tutmanın yeni müşteri kazanmaktan daha düşük maliyete neden olduğu iyi bir şekilde anlaşılmıştır. Bu yüzden, müşteri tatmini ve bağlılığına dayalı olarak işletmelerin iş ortaklarıyla özellikle müşterileriyle uzun dönemli ilişkiler inşa etmeleri gerekmektedir. Bu çerçevede, bu çalışma algılanan hizmet kalitesi, algılanan müşteri değeri, kurumsal imaj, müşteri güveni ve müşteri odaklılık gibi müşteri tatmini ve bağlılığını etkileyen bazı değişkenleri incelemektedir. Türkiye GSM sektörü bu çalışmaya yönelik seçilmiş ve veriler mobil uygulama ve hizmetlerden yararlanan müşterilerden toplanmıştır. Yapılandırılmış anket formu araştırma verilerinin elde edilmesi için kullanılmıştır. Araştırma ölçeklerinin geliştirilmesi sürecinde literatürde yer alan önceki çalışmalardan faydalanılmıştır. Araştırmanın örnek büyüklüğü güven aralığı düzeyine göre 664 birim olarak belirlenmiştir. Araştırmaya ilişkin veriler cronbach alfa, açıklayıcı faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri gibi tek ve çok değişkenli istatistiksel araçlar kullanılarak analiz edilmiştir. Ulaşılan sonuçlar, tüm sonuçların pozitif olduğunu ve ilişkileri ifade eden hipotezlerin müşteri odaklılık dışında desteklendiğini göstermektedir. Algılanan hizmet kalitesi, algılanan müşteri değeri, kurumsal imaj ve müşteri güveni müşteri tatmini üzerinde pozitif etkilere sahiptir ve müşteri tatmini de müşteri bağlılığı üzerinde pozitif etkiye sahiptir. Bu çalışmanın sonuçları, müşterilerini korumak ve dinamik pazar şartlarının üstesinden gelebilmek için pazarlama programları yoluyla işletmelerin rekabetçilik, müşteri tatmini ve bağlılığını geliştirmeleri açısından önem taşımaktadır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Tatmini, Müşteri Bağlılığı, Algılanan Hizmet Kalitesi, Algılanan Müşteri Değeri, Müşteri Güveni, Müşteri Odaklılık, Kurumsal İmaj.
Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi: Türk Telekom'da bir uygulama
Müşteri ne istediğini bilen, almak istediği ürün hakkında bilgi sahibi olan, bilinçli ve ürün kalitesini anlayabilen bireylerdir. Müşteri tercih edeceği ürünle benzer ürünler arasında niteliksel farklılıkların az olmasından dolayı seçim noktasında kararsızlık yaşamaktadır. Son yıllarda önemini bir hayli hissettiren ürün satışı sonrasında da devam eden hizmetler, firmaya rekabet üstünlüğü sağlamaktadır. Yapılan bu hizmetlerin müşteri tarafından memnun edici bulunması sunulan hizmetlerin kalitesiyle ilgilidir. Firmaların varlıklarını sürdürebilmelerinde en büyük etken müşterilerin devamlılığı ve isteklerinin karşılanıp önerilerinin dikkate alınmasıdır. Bunu başaramayan firmalar zaman içerisinde kaybolup gitmektedir. Müşteri odaklı çalışan firmalar için ürün satışı sonrasında da devam eden hizmetlerin müşteri davranışlarına etkisi büyük olduğu için ele alınması gereken bir konu olarak ortaya çıkarmaktadır. Araştırmanın amacı kapsamında satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi irdelenmiştir. Bu kapsamda teorik bir araştırma modeli ileri sürülmüştür. Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisini belirlemeye yönelik olarak Telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren Türk Telekom Anonim Şirketi'nde araştırma yapılmıştır. Örneklem büyüklüğü 193 adet Türk Telekom Anonim Şirketi ürün ve hizmet kullanıcısı olarak belirlenmiş ve araştırma verileri önceki çalışmalardan uyarlanmış anket formunun yüz yüze görüşme yapılarak veriler elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 16 programında analiz edilmiştir. Araştırmanın modelinin test edilmesi: korelasyon ve regresyon analizi, genel memnuniyet düzeyine göre satış sonrası memnuniyet tek yönlü anova analizi, kurumsal abonelerin segmentine göre İki Bağımsız Örneklem T Testi, memnuniyet düzey farklılıklarını belirlemek için çoklu karşılaştırma (post-hoc) teknikleri kullanılmıştır. Yapılan analiz bulgularda, özel sektör ve kamu sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin satış sonrası hizmetlerden memnuniyet düzeyleri arasında her iki grup arasında anlamlı bir farklılık görülmemiştir. Kurumun sunduğu tüm hizmetlerden duyulan memnuniyet ile satış sonrası hizmetlerden duyulan memnuniyet arasında bir paralellik tespit edilmiştir. Satış sonrası hizmetlerden, garanti ve bakım onarım hizmetleri geliştikçe müşteri memnuniyetinin arttığı, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi hizmetleri ile müşteri memnuniyeti arasında zayıf ama pozitif bir ilişki olduğunu tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Satış Sonrası Hizmetler, Müşteri Memnuniyeti, Satın Alma Sonrası Davranışlar, Müşteri Sadakati.
Elektronik ticaret sitelerinde hizmet kalitesi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama
Bu araştırma elektronik ticaret sitelerinde hizmet kalitesi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Servqual yöntemiyle hizmet kalitesinin incelenmesinin geleneksel hizmet sektöründe (turizm, seyahat acenteleri, restoran vb.) çok fazla miktarda uygulamaları görülmektedir. Bu çalışma e-SERVQUAL (elektronik hizmet kalitesi) ölçeğine göre; elektronik ticaret sitelerinden yararlanan müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesini belirlemek ve rekabet ortamında elektronik ticarette başarıyı elde edebilmek amacıyla hizmet kalitesini sağlamak ve geliştirmek yönünde müşteriyi odak noktasına koyan adımlar atılmasına yardımcı olmaktır. Çalışmanın amacı elektronik ticaret sitelerinin kullanımı ile ilişkili olarak algılanan kalite faktörlerini sıralamak ve algılanan kalite faktörleri ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Türkiye'de geleneksel hizmet sektöründe hizmet kalitesi ve bağlılık ile ilgili araştırmalara çok fazla miktarda uygulandığı görülmektedir. Elektronik hizmet kalitesi ve e-bağlılık arasındaki ilişkiye yönelik araştırmalar başlangıç aşamasındadır.Bu amaçla, çalışma, elektronik ticaret sitelerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesinde belirleyici faktörleri tespit etmek amacıyla, mülakat görüşmeleri başlamış ve elde edilen bilgiler, literatür taraması sonucunda elde edilen bilgiler ile birleştirilerek elektronik hizmet kalitesi ölçümünde sıklıkla kullanılan dört boyutlu (etkinlik, güvenirlik, gerçekleşme ve gizlilik) e-SERVQUAL ölçeğindeki soru gruplarına eklenmiş ve çalışmanın uygulama kısmında kullanılan anket formu elde edilmiştir. Söz konusu anket formu müşterilerin elektronik ticaret sitelerinden beklentilerini, sunulan hizmetleri algılamalarını ve bunların doğrultusunda hizmet kalitesini ve e-bağlılığı etkileyen faktörleri belirlemek amacıyla elektronik ticaret müşterilerine uygulanmıştır.Bu araştırmanın sonuçları elektronik ticaret firmalarının hizmet kalitesi algılamaları, müşteri bağlılığı ve müşteri memnuniyeti ile ilgili pazarlama faaliyetlerinde karar almalarında (yönetici ve web tasarımcılarına, v.b.) yardımcı olacaktır.Yapılan çalışma sonucunda müşterilerin perspektifinden elektronik ticaret hizmetlerinden beklentilerin ve en önemli web kalite faktörlerinin neler olduğu belirlenebilecek ve elektronik ticaret firmaları açısından bu beklentileri karşılamaya yönelik stratejiler geliştirilebilecektir. Buna ek olarak müşterilerin hizmet kalitesi belirleyicilerini bildiği takdirde o noktalara önem vermenin avantajı kullanılabilecek ve müşteriler için önemli kriterlerin üstüne gidilerek olası açıklar kapatılabilecektir.
İlişkisel pazarlama kapsamında e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti ve e-müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin analizi: Bir alan araştırması
Bilgi ve iletişim teknolojilerinde meydana gelen hızlı ilerlemeler pazarlamada çok büyük değişikliklere yol açarak bir taraftan işletmelere yeni olanaklar sunarken, diğer taraftan da içerisinde bulundukları rekabetin daha da artmasına neden olmuştur. Bu durum işletmeleri klasik yönetim anlayışını terk ederek müşteri odaklı yeni işletme ve pazar stratejilerini benimsemeye zorlamıştır. Pazarlama alanında da ilişkisel pazarlama yaklaşımı öne çıkmıştır.Son yıllarda hayatımızın her alanına giren internet, gündelik alışverişin de bir parçası haline gelmiştir. İnternet ortamında hiçbir kısıtlama olmadan istediği ürün ve hizmetlere kolayca ulaşabilen müşterileri elde tutmak oldukça zor hale gelmiştir. Müşterilerin memnuniyetsizlikleri durumunda tercih edecekleri rakip sayısının çok fazla ve tercih değişikliğinden dolayı katlanacakları maliyetin ise neredeyse hiç olmaması, online ortamda rekabeti kızıştırmış, e-ticaret işletmeleri için ise müşteri memnuniyeti ve bağlılığı sağlamayı çok daha zor ve önemli hale getirmiştir.Bu çalışmayla rekabetin çok yoğun geçmekte olduğu elektronik ortamda müşteri memnuniyeti ve bağlılığının sağlanmasında, elektronik hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin etkisinin ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Elde edilen veriler, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri ve yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Sonuçta ortaya konulan modelde müşterilerin online alışverişlerindeki e-hizmet kalitesinin e-müşteri memnuniyetini ve algılanan değeri, e-müşteri memnuniyetinin ve algılanan değerin ise e-müşteri bağlılığını etkilediği, e-hizmet telafi kalitesinin ise ne e-müşteri memnuniyetini ne de algılanan değeri etkilemediği ortaya çıkmıştı Anahtar Kelimeler: İlişkisel Pazarlama, E-Hizmet Kalitesi, E-Hizmet Telafi Kalitesi, E-Müşteri Memnuniyeti, E-Müşteri Bağlılığır.
Hizmet işletmelerinde müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicileri ve işletme performansı
Bu çalışma müşteri şikayet yönetimi kalitesinin işletme performansı üzerindeki dual etkisini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla; öncelikle literatürde ilk defa yer alacak olan müşteri şikayet yönetimi kalitesinin belirleyicileri olan ilgi ve şeffaflık, yetkilendirme ve süreç standardizasyonu faktörleri tanımlanmış, daha sonra da bu faktörler ile müşteri sadakati, örgütsel öğrenme ve işletme performansı arasındaki etkileşim yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmiştir. Araştırmanın hipotezlerinin test edilmesi amacıyla, İstanbul ilinde faaliyette bulunan İşbankası, Yapı Kredi Bankası, Akbank ve Garanti Bankasının şube yöneticilerinden yüz yüze anket yöntemi kullanılarak 200 adet anket toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, araştırma hipotezleri olarak belirlenen 11 hipotezin 7 tanesi kabul edilirken 4 tanesi red edilmiştir. Müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan süreç standardizasyonuyla iş performansı arasında pozitif yönlü bir ilişki varken, örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Yine müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan yetkilendirme faktörü ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişki söz konusu iken yetkilendirme ile iş performansı arasında bir ilişki olmadığı sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan ilgi ve şeffaflık ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif bir ilişki olduğu, ancak ilgi ve şeffaflık ile iş performansı arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikayet Yönetimi, Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesinin Belirleyicileri, Müşteri Sadakati, Örgütsel Öğrenme, İşletme Performansı.
The effect of airlines frequent flyer programs on loyalty and satisfaction
Intense and global competitive environment has led airline companies to create loyal customers in order to maintain their existence and gain competitive advantage. In this direction, airline companies develop strategies to increase their service quality in order to understand the demands and needs of their customers and to create customer satisfaction. By developing various strategies such as advertising, increasing product quality, creating price competition, providing customer loyalty, increasing market shares, providing better customer service, offering e-commerce convenience and branding, airline companies are able to both respond to the changing demands and needs of their customers and remain competitive. aims to dominate. Providing customer loyalty, which is one of these competitive strategies, and frequent flyer programs created by airlines for this purpose are the subject of the study. In this study, the effect of frequent flyer programs on customer loyalty and satisfaction was tried to be examined. The effectiveness of the strategies of airline companies to ensure customer satisfaction in creating customer loyalty has been analyzed with the results obtained from the surveys applied to frequent flyer passengers. In the study, the mediating role of airline customer satisfaction on airline loyalty was measured by linear regression analysis and it was concluded that airline loyalty was a statistically significant and positive predictor of airline satisfaction.
Çok gruplu yapısal eşitlik modeli ile indirim marketi ve süpermarket için müşteri sadakatini etkileyen faktörlerin belirlenmesi
Bu tezde iki farklı market grubu olan indirim marketleri ve süpermarketler için müşteri sadakatini etkileyen faktörler belirlenip, aralarında karşılaştırma yapılması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda SOBAG 110K098 numaralı "Süpermarketlerde Müşteri Sadakatini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi" başlıklı projeden elde edilen verilerin sadece indirim marketine ve süpermarkete ait kısımları kullanılarak, 855 örneklem verisi ile çalışılmıştır. Müşteri sadakatine etki eden unsurlar belirlenmeye çalışılıp, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, güven, karşılaştırmalı fiyat algısı, indirim algısı, değer algısı, hizmet ve ürün kalitesi algısı latent değişkenleri için ölçme modeli kurulmuştur. İki grup arasında karşılaştırma yapabilmek için ölçme değişmezliği incelenmiş, kısmi metrik değişmezlik sağlanmıştır. Müşteri sadakati için yapılan araştırmalar dikkate alınarak oluşturulan yapısal modelin geçerli olup olmadığı yapısal eşitlik modelleri ile araştırılmıştır. Modelin geçerliliği sağlandıktan sonra da iki grup market için, müşteri sadakatini etkileyen faktörler ve bu faktörlerin arasındaki ilişkiler çok gruplu yapısal eşitlik modelleri ile incelenmiştir. Tüm bu analizlerin yapılmasında Mplus 6.1 paket programı kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, indirim marketi ve süpermarket için, müşteri sadakatinin üzerinde en çok etkisi olan faktörün müşteri memnuniyeti olduğu sonucuna varılmıştır. Ancak süpermarket için müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif etkisinin, indirim marketine göre daha fazla olduğu görülmüştür. Bununla birlikte, indirim marketinde müşteri sadakatinde güvenin ve değer algısının doğrudan pozitif etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuş ancak, süpermarket için bu faktörlerin müşteri sadakati üzerinde doğrudan pozitif etkisine rastlanmamıştır.
Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Sigorta acentelerinde bir uygulama
ÖZET MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: SİGORTA ACENTLERİNDE BİR UYGULAMA Caner CANBOLAT Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman: Yar. Doç. Dr. Canan MADRAN Temmuz 2004, 124 sayfa Müşteri sadakati, ticaretin ortaya çıkışından itibaren var olan bir kavramdır. Geçmişte bireysel müşteriler ile bireysel ilişkiler geliştirilerek sadakat oluşturulmaktaydı. Zaman içinde firmaların müşteri sayısının artması ve kitlelere satışın yaygınlaşmasıyla birlikte müşteri ile kurulan ilişkilere gereken önem verilmemiştir. Günümüzde artık ürün ve hizmetler benzer kalitede üretilmeye ve sunulmaya başlamıştır. Müşterilerin seçme ve ürün değiştirme şansı artmış, sadakatleri azalmıştır. Firmaların müşterilerinin sadakatini sağlamak için rakiplerine göre en önemli avantajı müşterileri ile geliştirecekleri özel ilişkilerdir. Müşteri ilişkileri yönetimi bu amacı gerçekleştirmek için firmalarca uygulanmaktadır. Bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi, stratejileri, müşteri sadakati, sadakate yol açan faktörler ve müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati oluşturulması hakkında mevcut literatür incelenmiş ve bir saha çalışması yürütülmüştür. Saha çalışması Adana' da elementer sigortacılık alanında faaliyet gösteren sigorta acenteleri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada amaç; şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimini uygulaması ile müşterilerinin sadakatini sağlaması arasındaki ilişkinin sorgulanmasıdır. Araştırma sonuçlan şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimini uygulaması ile müşterilerinin sadakati arasında bir ilişki olduğunu göstermektedir. Sonuçlara göre müşteri ilişkileri yönetimini uygulayan firmaların müşterilerinin sadakatleri daha fazladır. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Tatmini, Müşteri Seçimi, Müşteri Edinme, Müşteri Sadakati, Çapraz Satış
Bankalarda müşteri ilişkileri yönetimi
ÖZET BANKALARDA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Mutlu Yüksel AVCILAR Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman: Prof. Dr. Serap ÇABUK Kasım 2004, 134 sayfa Rekabetin hızla arttığı günümüzde pazarlama yaklaşımları, ürün odaklı pazarlama anlayışından müşteri odaklı pazarlama anlayışına dönüşmektedir. Günümüzde müşteriler de geleneksel satış uygulamaları yerine işletmeler ile karşılıklı ilişki talep etmektedirler. Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin müşterileri ile ilişkilerini yöneterek karlı müşterilerin tespit edilmesi, etkilenmesi ve sadakat düzeylerinin arttırılmasını mümkün kılmaktadır. Müşteri ilişkilerinin, işletmeler açısından artan önemimden dolayı bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi konusu ele alınmış ve detaylı olarak incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmanın birinci amacı, bankaların müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeyi ile hizmet satış düzeyinin değişimi arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Araştırmanın ikinci amacı ise banka müşterilerinin banka tercihlerini etkileyen faktörlerin neler olduğunu tespit etmektir. Çalışmanın uygulama bölümünde, Adana ilinde faaliyette bulunan ticaret banklarını ve müşterilerini kapsayan ankete dayalı iki araştırma yer almaktadır. Araştırmada yer alan veriler analiz edilmiş ve bulgular çalışmanın sonuç bölümünde sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, İlişkisel Pazarlama, Müşteri Yönetimi, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati.
Müşteri ilişkileri yönetimi ve perakende sektöründe bir uygulama
Günümüz iş dünyasında, müşterilere ürün ve hizmet sağlayan işletmelerin giderek çoğalması sonucu rekabetin artması ve pazar yerindeki tüketici sayısının sınırlı olması nedeniyle yeni müşteri edinme maliyetleri yükselmiştir. Müşteriler artan eğitim seviyesi ile daha bilinçli hale gelmiş, müşterilerin istek ve ihtiyaçları ve ayrıca kendilerine ürün ve hizmet sunan firmalardan olan beklentileri daha da artmıştır. İşletmeler müşteri edinme maliyetlerinin ve mevcut müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının artması nenediyle müşteri ilişkilerini geliştirmeye odaklanan projeler uygulamaya başlamıştır. Mevcut müşterileri elde tutmak ve müşteri sadakati yaratmak amacında olan bu işletmeler, yüksek müşteri memnuniyeti sağlamak ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için Müşteri İlişkileri Yönetimi'ni benimsemişlerdir. Sadık müşteriler daha fazla harcadığı, fiyatlara daha az duyarlı olduğu için ve bu müşterilere hizmet sunmak firmalara daha az maliyet getirdiği için daha kârlıdırlar. Kârlı müşteriler, özellikle müşteri adedine göre firma değeri ölçülen sektörlerde sözkonusu işletmelerin başarısında hayati bir rol oynamaktadır. MİY mevcut müşteri tabanındaki kârlı müşteriler ile uzun süreli ilişkiler kurmak, diğer müşterileri daha kârlı hale getirmek ve memnun müşterilerin ağızdan-ağıza pozitif iletişimi sayesinde daha çok müşteri kazanmak için çok önemli bir stratejidir. Bu çalışmada son yıllarda iş yaşamındaki ve müşterilerdeki değişimin sonucu olarak ortaya çıkan Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı açıklanmakta ve MİY'in fonksiyonlarından, süreçlerinden ve teknolojik çözümlerinden bahsedilmektedir. Müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve müşteri tutma kavramları arasındaki farklar ve aralarındaki ilişkiler açıklanmaktadır. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetiminin işletme kârlılığına olan etkisi araştırılmıştır. Çalışmanın uygulama kısmında, perakende mağazacılık alanında faaliyet gösteren bir supermarket zincirinin gerçekleştirdiği MİY projesi incelenmiştir. Anahtar kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri tutma, perakende sektörü. xı
Otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkinin belirlenmesi
Ülkemizde otel endüstrisinin tarihi kervansaraylara kadar dayanmaktadır ve Sanayi Devrimiyle beraber dünya genelinde ve Türkiye'de de en önemli konulardan biri haline gelmiştir. Günümüz dünyasında küresel ekonomi ve gelişmeler rekabetin artmasına sebep olmuş ve müşteri sadakati sağlamak işletmeler işin çok önemli hale gelmiştir. Emek yoğun bu endüstri kolunda otel işletmeleri müşteri bağlılığı kazanmak için her zamankinden daha fazla çaba göstermek zorundadır.Çalışmanın temel amacı otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu çalışmada imaj, hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve satın alma davranışları hakkındaki mevcut literatür incelenmiş ve bir saha çalışması yürütülmüştür. Saha çalışması Adana'daki otellerde konaklayan 380 otel müşterisi üzerinde gerçekleştirilmiştir.Araştırma sonuçları otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasında niyetsel bir ilişkinin varlığını göstermektedir. Sonuçlara göre imaj uyumu ve otel imajı bileşenleri; fiziksel çevre unsurları, çalışan teması, hizmet kalitesi, kurum kimliği ve erişilirlik, tekrar satın alma niyetini pozitif etkiler.Bu çalışmadan elde edilen sonuçlar otel imajı ile ilgili bulunan az sayıdaki kaynağı desteklemekle kalmayıp aynı zamanda imaj ve hizmet kalitesi ve niyet ile ilgili otel, konaklama ve hizmet sektöründe yapılabilecek gelecek çalışmalar için de rehber olarak kullanılabilir.
Marka ve ürün faydasının marka sadakati ve değerine etkisi
Ekonomik ve sosyolojik dengelerin hızla değişip geliştiği günümüzde, ağırlaşan rekabet koşullarıyla birlikte işletmeler için ayakta kalabilmek iyice zorlaşmış, yeni müşteri kazanma maliyetinin de çok yüksek olmasıyla işletmeler tüketici taleplerine önem vermiş ve stratejilerini ona göre belirlemişlerdir. Tüketici özelliklerinin değişmesi ve tüketicilerin beklentilerinin artması işletmelerin pazarlama stratejilerinin müşteri odaklı olmasını zorunlu kılmıştır. Günümüzde işletmeler için en büyük problem olarak karşımıza çıkan mevcudu muhafaza, işletmelerin müşteri ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda yatırım yapmaya sevk etmiştir. Yapılan bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde marka kavramı ve markayla ilişkili terimler üzerinde durulmuştur. Markanın üretici, tüketici ve toplum açısından önemine yer verilen bu bölümde ayrıca tüketicinin satın alma karar sürecine etkileyen faktörler ve satın alma karar sürecine değinilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde marka değeri kavramının literatürdeki tanımlarına yer verilmiştir. Aaker modeli göz önünde bulundurularak değerlendirme yapılmıştır. Marka sadakati ve sadakati etkileyen unsurlarla marka faydası kavramları ayrıca değerlendirilmiştir. Tezin uygulama bölümünde, uygulamada kullanılan yöntem, örneklem seçimi, araştırmanın kapsam ve kısıtları detaylı olarak anlatılmış, çalışmanın hipotezleri ve bu hipotezlerin ölçümü sonucunda ortaya çıkan araştırma bulguları açıklanmıştır. Son olarak, araştırmanın genel bir değerlendirilmesi yapılmıştır.
E-sadakat oluşumunda e-hizmet kalitesi, e-müşteri tatmini ve e-müşteri değerinin etkisi
İnternet bireyler tarafından farklı amaçlarla kullanılmaktadır. Hayat tarzının değişmesi ile birlikte zaman darlığı, bilgiye ulaşma ve alternatifleri karşılaştırma kolaylığı gibi nedenler, tüketicileri internette alışveriş yapmaya yönlendirmektedir. Alışverişlerin internet üzerinden yapılmaya başlanılması ile birlikte, çalışma kapsamında yer alan web site kalitesi, algılanan genel e-hizmet kalitesi, e-müşteri tatmini, e-müşteri değeri ve e-müşteri sadakati gibi değişkenler pazarlama literatüründe yer almaya başlamıştır. Çalışmanın amacı, sadakat oluşumunda, algılanan hizmet kalitesi, müşteri değeri ve müşteri tatmini faktörlerinin etkisinin alışveriş siteleri kapsamında değerlendirilmesidir. Bunun yanı sıra web site kalite boyutlarına yer verilerek, web site kalitesinin, algılanan genel e-hizmet kalitesindeki etkisini incelemektir. Daha önce internet üzerinden satın alma gerçekleştiren örneklem grubu seçilerek anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Verilere regresyon analizi uygulanarak varsayılan araştırma modeli test edilmiştir. Çalışma sonucunda web site kalitesinin, algılanan genel e-hizmet kalitesine etkisi, algılanan genel e-hizmet kalitesinin, e-müşteri tatmininin, e-müşteri değerinin, davranışsal niyet çıktısı olan e-müşteri sadakatine olan etkileri literatürden desteklenerek, çalışma kapsamında önerilen araştırma modeli çerçevesinde hipotezlerin test edildiği bu çalışmada değişkenler arasında güçlü etkiler bulunmuştur. Anahtar Kelimeler: E-ticaret, E-sadakat, E-tatmin, E-değer, E-hizmet kalitesi.
Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması
Hizmet sektörü için özellikle kalite ve müşteri memnuniyeti, tüketicilerin satın alma karar sürecinde etkili olan iki önemli kilit faktör olarak kabul görmektedir. Günümüzün küresel dünya düzeninin getirmiş olduğu sert rekabet koşulları, sanayi işletmelerini olduğu kadar sağlık işletmelerini de derinden etkilemektedir. Türkiye'deki hastaneler, sağlık alanında son yıllarda yapılan reformlar dolayısıyla, bu sert rekabet piyasasında müşteri çekme ve mevcut müşterilerin bağlılıklarını arttırmaya yönelik gayret içerisine girmişlerdir. Bu nedenle, kalite standartlarını geliştirme ve müşteri gözünde algılanan değerlerini yükseltmeye yönelik gayret göstermektedirler.Bu çalışmayla, devlet, özel ve üniversite hastanelerinden alınan hizmetin kalitesinin, hasta memnuniyet düzeylerine ve müşteri sadakatine olan etkisi ölçülmeye çalışılmıştır. Araştırma kapsamında, Adana ilinde sağlık hizmeti sunan beş hastanede (2 devlet hastanesi, 2 özel hastane ve bir üniversite hastanesi) en az bir gece kalmak şartıyla tedavi gören 551 hastaya anket yöntemi kullanılarak veriler toplanmıştır. Elde edilen veriler aracılığıyla, hastanelerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalite boyutları belirlenmiştir. Faktör analizi sonucunda belirlenen sağlık sektöründeki sekiz alt boyut refakatçilere yönelik hizmetler, oda hizmetleri, hemşire hizmetleri, hekim hizmetleri, yemek hizmetleri, görünüm ve ulaşım hizmetleri, kayıt öncesi ve bilgilendirme hizmetleri ve hasta hizmetleri olup, bu alt faktörlerin hastane türlerine göre müşteri memnuniyet ve bağlılığına olan etkisi incelenmiştir. Verilerin analizinde çapraz tablolar, frekans dağılımları, ortalama, standart sapma gibi çeşitli tanımlayıcı istatistikler ve güvenilirlik analizleri, varyans analizi, çoklu doğrusal regresyon ve lojistik regresyon analizlerinden de yararlanılmıştır.Hipotez testlerinin sonuçlarına göre hastane türlerine göre algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında yemek hizmetleri haricinde farklılık bulunmaktadır. Belirlenen hizmet kalitesi boyutlarıyla müşteri memnuniyeti ilişkisi hastane türlerine göre farklılık göstermekte olup, devlet hastanelerinde hemşirelik ve yemek hizmetleri, özel hastanelerde, refakatçilere sunulan hizmetler, hemşirelik hizmetleri ve genel görünüm ve ulaşım hizmetleri öne çıkarken, üniversite hastaneleri için ise hasta hizmetleri müşteri memnuniyetinde daha önemli katkı sağlamaktadır. Algılanan hizmet kalitesi boyutlarının müşteri bağlılığı üzerinde doğrudan değil, dolaylı etkisi ortaya çıkarken, müşteri memnuniyetinin müşteri bağlılığı üzerinde doğrudan etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.
Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisinin sigorta sektöründe incelenmesi; Gaziantep'te bir uygulama
Bu çalışma, sigorta acentelerinin hizmet kalitesi boyutlarının, müşterilerinin tatmin ve sadakat düzeyleri üzerindeki etkisini incelemek, bu hizmet kalitesi boyutlarının müşterilerin yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu ve aylık gelir durumu gibi demografik özellikleri ve acenteyle çalışma süresi açısından farklılık gösterip göstermediğini incelemek ve hizmet kalitesi boyutlarının internetten sigorta poliçesi alma durumunu nasıl etkilediğini incelemek amacıyla yapılmıştır. Bu kapsamda Gaziantep'te faaliyette bulunan üç sigorta acentesinden 450 müşteri ile yüz yüze anket yapılmıştır. Örneklem alma yöntemi olarak zaman ve maliyet kısıtı nedeniyle tesadüfi olmayan yöntemlerden kolayda örneklem yöntemi seçilmiştir. Elde edilen verilerin analizi için faktör analizi, korelasyon analizi, t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) yöntemleri kullanılmıştır. Uygulanan analizler yardımıyla, algılanan hizmet kalitesi boyutları ile müşterilerin tatmin ve sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif ilişkinin olduğu; hizmet kalitesi boyutlarından fiziki ortam ve güven boyutlarının cinsiyet açısından; heveslilik ve güvenilirlik boyutlarının medeni durum açısından; güven ve güvenilirlik boyutlarının yaş grupları açısından istatistiksel olarak anlamlı şekilde farklılaştığı ve heveslilik boyutunun da internetten satın alma niyeti açsından istatistiksel olarak anlamlı şekilde farklılaştığı sonuçlarına ulaşılmıştır. Elde edilen sonuçlar, sadece bir şehirde ve belirli sayıda acente müşterisinin katılımıyla uygulanmış olmasından kaynaklı bazı kısıtlıklar olmasına rağmen, sigorta acentelerinin hizmet kalitesi boyutlarının, müşterilerin davranışsal tutumları arasındaki ilişkiyi inceleyen araştırmanın yok denecek kadar az olması dolayısıyla akademik açıdan, uygulayıcılar açısından da bulgular doğrultusunda pazarlama stratejileri geliştirip uygulamalarına olanak sağlayabileceğinden önemli katkılar sağlamaktadır. Anahtar kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati,Hizmet Kalitesi,Sigorta Sektörü,Gaziantep
Müşteri tatmini ve müşteri sadakati sağlamada algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinin önemi; Kargo sektörü üzerine bir araştırma
Artan ürün çeşitliliği ve buna paralel olarak teknolojik gelişmelerle büyüyen ve yaygınlaşan e-ticaret ile birlikte değişen tüketici alışkanlıkları kargo firmalarının iş hacmini artırmıştır. Kargo firmaları ise yoğun rekabetin yaşandığı bir ortamda, pazarda söz sahibi olabilmek için, sundukları hizmet ile müşterilerini memnun etmeye ve onları sadık müşteri haline getirmeye çalışmaktadır. Yapılan Literatür taraması sonucunda kargo taşımacılık sektöründe faaliyet gösteren firmaların hizmet kalitesine yönelik sınırlı sayıda çalışma olduğu görülmüştür. Bu çalışmada da kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmiştir. Araştırmada anket yönteminden faydalanılmış olup, 410 kişiye anket uygulanarak veriler toplanmıştır. Sunulan hizmetin ölçümünde ise Cronın ve Taylor tarafından geliştirilen SERVPERF ölçeği kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda kargo sektöründe algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir. Ayrıca kargo müşterilerinin, kargo firmalarından en fazla beklentilerinin ise zamanında teslim ve düşük maliyet olduğu tespit edilmiştir.
Ağızdan ağıza pazarlama ve kurumsal imajın müşteri sadakati üzerine etkisi
Bu çalışma ile Ağızdan Ağıza Pazarlama (AAP), hizmet kalitesi, kurumsal ün ve kurumsal imajın diş sağlığı hizmeti alan bireylerin kurumsal sadakati üzerine etkisini tanımlamak ve değişkenler arası ilişkinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak yüz yüze anket yöntemi kullanıldı. Araştırma değişkenlerini ölçümlemek amacıyla ulusal ve uluslararası alanda yapılmış çalışmalardan yararlanıldı. Araştırma örneklemi diş sağlığı merkezlerinden ayakta hizmet alan 172 hastadan oluşmuştur. Araştırma sonuçları sağlık durumunun, ekonomik farklılığın ve hastaların hizmet alırken yaptıkları ödeme türünün kurumsal sadakatin oluşması ve kurumsal imaj, kurumsal ün, hizmet kalitesi ve AAP üzerinde istatistiksel olarak etkili olduğu göstermektedir.
Endüstriyel pazarlarda ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri sadakati üzerine etkisi: Jantsa örneği
İşletmelerin müşterileriyle uzun vadeli ve olumlu ilişkiler oluşturması, geliştirmesi ve bu ilişkileri sürdürebilmesi rekabet yoğun günümüz pazarlarında önemli başarı faktörlerinden birini oluşturmaktadır. Bu ilişkilerin kalitesinin doğru bir biçimde analiz edilmesi işletmeler için önem taşımaktadır. Bu noktada ilişki kalitesi unsurları rol oynamaktadır. İşletmeler, ilişki kalitesinin tüm unsurlarında mümkün olan en üst düzey başarıyı sağladığında ilişkinin kalitesi artacak ve işletme ile müşteriler arasındaki bağ güçlenecektir. Özellikle bu türden ilişkilerin daha fazla önem taşıdığı endüstriyel pazarlarda ilişkilerin, bir rekabet aracı olarak müşterilerin sadakatlerini geliştirebileceği ve işletmelere avantaj sağlayabileceği düşünülmektedir. Bu çalışma, ilişkisel pazarlama kavramı içerisinde ele alınan ilişki kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkileri araştırmak üzere bir nicel araştırmaya yer vermiştir. İlişki kalitesi güven, bağlılık, adaptasyon, işbirliği, iletişim kalitesi ve memnuniyet boyutlarıyla beraber ele alınmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkilerin tespit edilmesinde Aydın ilinde faaliyet gösteren Jantsa A.Ş. işletmesi ile tedarikçi-alıcı ilişkisine sahip olan ve Antalya, Aydın, Burdur, Denizli, Isparta ve Muğla illerinde faaliyet gösteren 126 alıcı işletmenin görüşlerine anket yöntemiyle başvurulmuştur. Araştırmanın sonuçları, yüksek düzeyde ilişki kalitesi ve müşteri sadakatine işaret etmektedir. İlişki kalitesi ve müşteri sadakati arasında güçlü bir ilişki bulunmaktadır.