Müşteri tatmini
Bu konu başlığı altında 450 tez
Tekirdağ'da ihraç kayıtlı satış KDV iade uygulamasına yönelik memnuniyetin ölçülmesi
Dünya üzerinde yaşayan toplulukların kültürleri birbirinden farklılık göstermektedir. Bu farklılıklar geçmişte ve günümüzde özellikle siyasi ve ekonomik savaşlara veya ticarete yol açmıştır. Artık küreselleşme ile bu farklılıklar yerini benzerliklere bırakmaktadır. Bu sebeple ticaretin gelişmesi ülkeler arasındaki ticareti engelleyen durumlarında ortadan kalkmasına olanak vermektedir. Ülkelerin birbirlerini tanıma, birbirlerinden etkilenmesi sonucunda aralarındaki ticaretin gelişmesi ticaret yapan ülkeler, firmalar, insanlar içinde bir başarıyı ifade etmektedir.Ülkeler arasındaki bu ticaret aynı malları üretebilen ülkeler için de rekabeti körükleyen bir durum oluşturmaktadır. Bu durum rekabet edilebilirliğin geliştirilebilmesinin de yolunu açmıştır.Ülkeler arasındaki ticari rekabette önemli unsurlardan biri de vergi istisnaları ve buna bağlı olarak oluşturulan ihracattan doğan vergi istisnalarıdır. İhracattan doğan vergi istisnaları, satıcıların daha az vergi ödeyerek dünya ticareti piyasa koşullarına göre yurt dışındaki üreticiler ilerekabet edebilirliklerini artıran çok esaslı bir hamledir.Bu çalışmada; Türkiye'de uygulanan Katma Değer Vergisi ile ilgili genel esasları ve ihracat istisnalarından olan ihraç kayıtlı satış ve iadesi ile ilgilimevzuata dayanan genel durumu açıklamaya çalışılmıştır. Tekirdağ ilinde ihraç kayıtlı satış yapan mükellefler arasında yapılacakolan anket çalışması ile mükelleflerin iade uygulamasına yönelik olarak memnuniyetlerini ortaya koymaya çalışmaktadır. Anahtar Kelimeler: Değer Katma, İhraç Kayıtlı Satış, İstisna, KDV İadesi, Memnuniyet.
Küresel markaya yönelik tutumun müşteri katılımı, müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisi
Küreselleşme ile birlikte markalar yeni pazarlarda faaliyet gösterip küresel marka haline gelmiştir. Bazı tüketiciler kültürel kimlik ve etnosentrik eğilim gibi nedenlerden dolayı küresel markalara karşı olumsuz tutum sergilemektedir. Bu olumsuz tutumlar tüketicilerin markayla özdeşleşmesine yani müşteri katılımına ya da müşteri tatminine de etki etmektedir. Markadan tatmin sağlamayan ya da o markayı hayatlarında önemli yerde konumlandırmayan tüketicilerin de o markayı tekrar satın alma olasılıkları azalmaktadır. Hem küresel markalara karşı tutum, hem de müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetinde cinsiyetin de önemli bir faktör olduğu bilinmektedir. Bu nedenle araştırmanın amacı tüketicilerin yerel ve küresel markalara yönelik tercihlerinde kültürel kimlik ve etnosentrizmin müşteri katılımı, müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisini cinsiyet bağlamında incelemektir. Araştırmanın örneklemini Türkiye'de yaşayan ve kahve zinciri mağazalarına giderek kahve tüketimi yapan 18 yaş ve üzeri 388 tüketici oluşturmaktadır. Araştırmada veriler online anket yöntemiyle toplanmış ve yapısal eşitlik modeli kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre kadın tüketicilerde kültürel kimlik etnosentrizmi, etnosentrizm müşteri katılımını, kültürel kimlik ve müşteri katılımı müşteri tatminini, müşteri katılımı ve müşteri tatmini tekrar satın alma niyetini olumlu, etnosentrizm müşteri tatminini ise olumsuz olarak etkilemektedir. Erkek tüketicilerde ise kültürel kimlik etnosentrizmi, etnosentrizm müşteri katılımını, müşteri katılımı müşteri tatminini, müşteri katılımı ve müşteri tatmini ise tekrar satın alma niyetini olumlu olarak yordamaktadır. Anahtar Kelimeler: Etnosentrizm, kültürel kimlik, müşteri tatmini, müşteri katılımı, tekrar satın alma
Makine öğrenmesi algoritmaları kullanılarak modem verisi üzerinden müşteri memnuniyetinin tahmini
Verinin aktarılması, ayrıştırılması ve algoritmaların test edilmesi gibi tüm süreçlerde KNIME Analitik Platformu kullanılmıştır. Modem verileri haftalık bazda ele alınmış ve indirme-yükleme verileri kategorize edilerek 6 farklı saat diliminde değerlendirilmiştir. Sınıflandırma analizinde ise AutoML üzerinden çalışmalar yapılmıştır. Burada değerlendirilen algoritmalar; Sade Bayes, Lojistik Regresyon, Sinir Ağları, Gradyan Artırma Ağaçları, Karar Ağacı, Rastgele Orman ve XGBoost'dur. Kullanılan kütüphane ve platformlar ise; Genelleştirilmiş Doğrusal Modeller için H2O yazılımı, Derin Öğrenme için Keras Kütüphanesi ve diğer birçok algoritma için H2O AutoML (Otomatik Edilmiş Makine Öğrenmesi) çatısıdır. Bu çalışmada amaç memnuniyetsiz müşterileri belirlemektir. Dengesiz bir veri kümesi ile çalışma yapıldığından dolayı farklı veri çoklama teknikleri kullanılmıştır. Memnuniyetsiz müşterileri bulmak için modemlere ait sorunlu sinyal bilgisi ve arıza kaydı bırakan abonelere ait veriler üzerinden işaretleme yapılmıştır. Uygulama sonucunda, veriye Temel Bileşenler Analizi yöntemi ile 4 Temel Bileşen indirgemesi yapılması ve sonrasında verinin rastgele seçilerek SMOTE (Synthetic Minority Over-sampling) tekniği ile verinin zenginleştirilmesi modeli iyileştirmiştir. Genel olarak ağaç algoritmaları dengesiz veri üzerinden sınıflandırma problemini çözmede daha iyi sonuçlar vermiştir. Algoritmalar arasında seçim yapmak için Duyarlılık (TPR) ve Seçicilik (TNR) değerlerinin geometrik ortalaması (GBA), ağırlıklı ortalaması (WPN) ve Bookmaker Informedness (BM) kriterleri kullanılmıştır. Bu ölçütlerdeki sonuçların birbirine yakın olmasından dolayı, FP (False Positive – Yanlış Pozitif) oranı daha düşük üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Bunun seçilmesinin nedeni memnuniyetsiz müşteriye yapılacak olan yatırım maliyetini düşürmektir. Burada uygulanan 10 adet algoritma ve kütüphane içerisinden en iyi sonuçları XGBoost algoritmasının verdiği görülmüştür.
Elektronik açık arttırma (e - auction) sitelerinde müşteri profilinin ölçülmesi ve bir uygulama
Küreselleşen dünyada hızla artan bir sektör olan elektronik alışveriş yapmada, elektronik açık arttırma siteleri kilometre taşlarından biri olmuştur. Gerek pazarın büyümesi gerek ise internet kullanımının yaygınlaşarak kullanım alanları ile beraber artması, gerek tüketicilerin alışkanlıklarını gerek ise memnuniyet açısından beklentilerini de değiştirmiştir. Elektronik ortamda açık arttırmaya katılan ve alım/satım yapan bireylerin davranışlarının analiz edilmesi, yapmayanların nedenlerinin araştırılması ve bunlar ışığında firmaların hizmetlerini geliştirmesi açısından önem kazanmaktadır. Yapılan bu çalışmada; internet üzerinden açık arttırmaya katılan müşterilerin gerek alım gerek ise satış yapanların müşteri profili araştırması yapılmıştır. Ayrıca müşteri memnuniyeti üzerinde de durulmuştur. Yapılan araştırmanın sonucunda her ne kadar elektronik açık arttırma yapan firmanın (gittigidiyor.com) kayıtlı üye sayısı ve ticaret hacmi büyüyor olsa da müşteri memnuniyeti açısından aynı olumlu sonuçlara sahip olmadığı önemli bir sorun teşkil etmektedir. Gerek yapılan anket çalışmasında gerek ise müşterilerin yapmış oldukları resmi müşteri şikâyet sayılarındaki sonuçlar iyileştirilmesi gereken bir konu halinde karşımıza çıkmıştır. Bununla birlikte internetten yapılan alışverişteki güven sorunu alışverişi olumsuz yönde etkilemiş olsa dahi, pazarın büyümesi ile ilgili ekonomik göstergeler yeni müşteri elde etme ile ilgili olumlu sonuçlar ortaya koymuştur.
Havayolları bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmalarının yolcuların genel memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi: Thy uygulaması
Günümüzde gelişen havacılık sektörü ile birlikte yolcu ve yük taşımacılığı yapan havayolu sayısı artmış ve bu havayollarının performans göstergeleri arasında bagaj hizmetleri de yerini almıştır. Uçuş ağı ve yolcu sayılarının artması, yolcu açısından tercih edilecek havayolu sayısını çoğaltmış, bu gelişmelerle hizmet kalitesi iyileştirmelerinin, müşteri memnuniyeti ve yüksek hizmet kalitesinin sağlanmasında önemi artmıştır. Bu durum, yolcu bagajlarının eksiksiz, hasarsız, zamanında teslimi ve temel bagaj hizmetleri süreçlerinin yönetimi konularında bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmaları yapılmasını sağlamıştır. Yolcuların beklentilerini karşılamanın ilk ve en önemli basamağı hizmetin taahhüt edildiği şekilde sunulmasıdır. Uçuş yoğunluğu hat safhada olan, sürekli yolcu sayısı artan hava limanları ve dolayısı ile hizmet ölçeği genişleyen havayollarında bazı aksaklıkların olması muhtemeldir. Önemli olan bu aksaklıkların nasıl telafi edileceği konusunda gerekli imkânların sağlanmış olmasıdır. Bagaj hizmet sunumundaki aksaklıkların sonucu artan maliyet ve yolcu memnuniyetsizliği olduğundan, bagaj hizmetleri iyileştirmeleri, havayolu genel hizmet kalitesi algısını yükseltmede giderek artan öneme sahip olmaktadır. Havayolu hizmet kalitesinin sürekliliği için, bagaj hizmetlerinin müşteri memnuniyeti hedefiyle, iyileştirilmesi, kalite odaklı yönetilmesi gerekmektedir. Sık uçan yolcu sayısındaki artış, değişen ve yeni arayışlar içerisinde olan yolcuların, hizmet kalitesi beklentisini de arttırmıştır. Küreselleşmenin de etkisi ile havayolu ulaşımında önemli gelişmeler gerçekleşmekte ve havacılık sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin geliştirilmesi büyük önem kazanmıştır. Öte yandan yolcular açısından her hangi noktada karşılaşılan hizmet algısı, hava yolunun genel hizmet kalitesi algısını etkilemektedir. Havacılık sektöründe, yolcuların hizmet kalitesine yönelik değişen istekleri kaynaklı oluşan yeni pazar yapısı ve rekabet, müşteri memnuniyetini en iyi sağlayabilen firmaların sektörde kalıcı olabileceği gerçeğini ortaya çıkarmıştır. Teknolojinin hızla geliştiği havacılık sektöründe yeni yöntem ve fikirlere daima ihtiyaç duyulması sektörün gerçekliklerindendir. Ulaşım ile dünyanın birçok yerine taşınan kültür ve bilgi ile dünyanın birçok yerinden yeni teknoloji, yöntem ve fikirlerinde alınması kaçınılmazdır. Şöyle ki günümüzde havayolları küresel birer şirkete dönüşmüş yerelden genele birçok bölgede personel ve ofislere sahip olmuşlardır. Özellikle bagaj hizmetleri alanında her bir noktada farklı sistemler, teknolojiler kullanılabilmektedir. Yapılan araştırma ile THY'den hizmet alan yolcuların algıladıkları hizmet kalitesinin ortaya konulması, iyileştirme etkilerinin ölçülmesi, bagaj aksaklıklarını iyileştirmek için öneriler sunulması konuları incelenmiştir. Uygulama ile kalite iyileştirme faaliyetlerinde önceliklerin belirlenmesi için belirli aralıklarla memnuniyet ölçümlerinin yapılarak, meydana gelen değişikliklerin nedenlerinin izlenmesi ve bagaj hizmet kalitesinin yükseltilmesi gerekliliği sonucuna varılmıştır.
Evaluation of service quality of tourism industry based on SERVQUAL model–a comparative study between Istanbul and Barcelona
This study deals with the concept of service quality and has demonstrated the model of service quality dimensions; it aims to compare the tourists' satisfaction between Barcelona and Istanbul. For this purpose a questionnaire with five-point Likert scale is applied to measure tourist's satisfaction. Data was obtained from 50 respondents in Barcelona and 50 in Istanbul. Data was analyzed using SPSS 18 software by employing correlation, stepwise regression and t-test analysis. Results indicate that there are significant differences between overall satisfaction levels of tourists between two cities. It is worth noting that in Barcelona the average rating significantly is higher than the average rating in "Assurance" dimension, in other word in some variables such as "Knowledge of staff", "Level of safety and security", and "Level of English language of people" Barcelona is better than Istanbul. The study contains material relevant to the tourism industry, and implementable solutions are sufficiently suggested. The research contains relevant materials to the tourist's satisfaction, and implications are discussed and recommendations are offered for improving touristic services quality.
GSM operatörlerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modellemesi ile araştırılması
Hizmet kalitesi firmalar için son derece önemli bir kavramdır. Müşterinin aldığı hizmet karşısında ulaştığı tatmin olma düzeyi veya doygunluk ölçüsü hizmet kalitesini ifade eder. Günümüz zorlu rekabet şartlarında firmalar varlıklarını sürdürebilmek, karlılığı arttırabilmek için hizmet kalitesinde varsa sorunları gidermeli ve onu daha kaliteli hale getirmeleri gerekmektedir. Bu anlamda, hizmet kalitesinin ölçülebilir olması gerekmektedir. İlk olarak 1980'lerin başında Parasuraman ve arkadaşları tarafından ortaya atılan SERVQUAL yönteminin amacı da hizmet kalitesini ölçmektir. Bu yöntemde müşterilerden anket yoluyla bazı tutum ifadelerini cevaplamaları istenmektedir. Verilen cevaplar hizmet kalitesini oluşturan soyut bir takım boyutları ifade etmektedir. Böylelikle SERVQUAL uygulamasıyla müşterilerin firmalarından aldıkları hizmeti ne kadar kaliteli buldukları sonucuna varılmaktadır. Yapılan çalışmalar hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetinde ve onların kuruma olan sadakatlerinde son derece önemli bir kavram olduğunu ortaya koymaktadır. Bu çalışmada SERVQUAL yönteminin ön gördüğü hizmet kalitesi boyutlarından yararlanarak ülkemizde ki başlıca GSM operatörleri olan Türkcell, Vodafone, Türk Telekom firmalarının verdikleri hizmetin kalitesi, hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki incelenmek istenmektedir. Bu ilişkiyi inceleyebilmek için çok değişkenli bağımlı yöntemlerden birinin kullanılması gerekmektedir. Bütün değişkenlerin arasındaki ilişkilerin tespit edilmesinde birden fazla değişkenin eş zamanlı olarak incelenmesine olanak sağlayan Yapısal Eşitlik Modelinden faydalanılmaktadır. Çalışma sonucunda önerilen teorik modelin geçerliliği belirlenmiş ve kurulan altı hipotezden ikisi reddedilmiştir. Memnuniyet ve Sadakat kavramlarına istatistiksel olarak anlamlı düzeyde etki eden üç hizmet kalitesi boyutu tespit edilmiştir
How customer satisfaction can be achieved through customer services: The case of Turkish Airlines corporation
The aim of our research was to find out how quality of service affected customer satisfaction in the Airline Industry. Our case study was Turkish Airlines. This was to aid us know what determinant factors influenced customer satisfaction in this Airline. Is it online, airport or onboard services that are important to them and which of them met their expectations? This was to enable us determine if the quality of service offered by Turkish Airlines equaled customer satisfaction, if it was above expectation or below expectation and propose recommendations on how to ameliorate the quality of service offered to yield customer satisfaction. This will make customers stick to the airline and not switch to other airlines given today the Airline Industry has become a very competitive sector and any airline that wants to gain loyalty of their customers has as obligation to offer outstanding services. This will make their customers satisfied who will intern encourage others by word of mouth to use the services of this Airline. In order to obtain the results we sought, we decided to use the quantitative method where questionnaires were formulated and distributed to passengers at the Turkish Airlines to fill.200 of the questionnaires were filled by the respondents. The data was collected, its reliability tested and the results were analyzed and interpreted using statistical analysis.
Bir e-ticaret platformunda müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler: İran'da bulunan Digikala'nın vaka analizi
In the era of globalization, E-commerce is a great revolution, which has made life simple and innovative for everyone. In online shopping, customers demand to receive high quality products and services. If they perceive that the current website is unsatisfactory, they move away to another one easily. So customer satisfaction in e-commerce is different from physical market where customers have access to see products. Like other countries, online shopping has gradually become more popular in Iran and competition among e-retailors becomes continuously fierce in this industry. Thus, the purpose of this study was to investigate the key factors that affect the level of customer satisfaction in Digikala Company, which is one of the biggest Iranian B2C e-commerce platforms. For this reason, emphasis took place on the elements of website design, information quality, website usability, order fulfillment quality, security and privacy and also trust. Based on these factors, six hypotheses of the study were developed as part of the research model. Conducted research method was quantitative research, based on a self-administered questionnaire that was sent by email to the respondents. The data was collected from 416 respondents, who had done online shopping at least four times monthly. Acquired data were analyzed with Multiple Regression in SPSS 18.0 and AMOS software. The findings revealed that there was a positive significant relationship between all mentioned factors and customer satisfaction. Out of these six significant factors, security and privacy played a stronger influence than other ones. Based on the results, conclusion, managerial implications, suggestions and limitations were discussed. E-retailors and e-commerce service designers can utilize findings of this study to know about how to improve satisfaction level of their customers and as a result gain competitive advantage based on a better understanding of their customers' needs, wants and expectations.
An examination of the role of technical and non-technical innovation on the customer loyalty
Customer loyalty strongly depends on the customer satisfaction which is the measure of the fulfillment of their expectations and needs with a pleasurable experience of the product, process or service. Among many other strategies, the companies use innovation for ensuring the customer satisfaction with their product or service, as it is a highly competitive market today, and new ideas in any manner are appreciated if they are more effective to the customers. It is crucial for the companies to understand how the innovation influences the perceptions of their target market in order to invest in the innovation efficiently. The focus of this dissertation is on evaluating the role of technical and non-technical innovation on the customer loyalty in Turkey and Germany. The customer loyalty has been evaluated using the variables technical and non-technical innovation capabilities, whereas the influence on loyalty has also been assessed through the variables intellectual experience, affective experience, reputation, word of mouth, new market penetration and differentiation. The study is based on primary research method where the extensive literature review was conducted to develop a conceptual framework and a questionnaire for survey is adapted from a scholar, Dr. Pantea Foroudi's survey which is already done on the similar topic. This questionnaire was then used for survey, which was administered to collect primary data. Simple random sampling has been used to draw a sample of 114 customers from Turkey and 106 customers from Germany. Frequency distribution analysis, Mann Whitney U test, correlation test and multiple regression analysis have been conducted to reach the findings. The result reported that males are more loyal to innovative companies in Germany, whereas females are more loyal in Turkey. Most of the respondents who are loyal to innovative companies have age between 20-30. It has been found that majority of the customers from both the countries are loyal to the innovative companies and have positive perceptions about the quality and value for price offered by them. The technical innovation of the companies has been found to be positively associated with the customer loyalty as it effects on the customers' intellectual and affective experience. Similarly, new market penetration and differentiation has also positive influence on customer loyalty. The customers reported that they find innovative companies more trustworthy and reputable. The comparison of customer responses for Germany and Turkey has revealed that the German consumers focus more on innovation as compared to those of Turkey. Recommendations have been suggested in the light of findings of the study.
Lojistik firmalarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisi: Kargo şirketlerinde bir uygulama
Lojistik sektörü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de sürekli büyüme ve geliĢme içerisindedir. Kargo taşımacılığı ise lojistik faaliyetlerden biridir ve taşımacılık sektörüne yönelik hizmetler grubunda yer alır. Diğer taraftan kargo şirketlerinin varlığını sürdürebilmesi için hizmetinin kalite standartlarına uygun olması ve müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik faaliyetlerde bulunması gerekmektedir. Kargo-hizmet-müşteri kavramları birbirini tamamlayan temel unsurlardır. Bu araştırmanın amacı, kargo firmalarındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisini ölçmektir. Araştırmada nicel analiz yöntemlerinden tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın ana kütlesi, İstanbul il merkezinde ikamet eden 18 yaş ve üzeri olup, kargo firmalarından hizmet alan tüketicilerdir. Ana kütlenin tamamına ulaşmak mümkün olmadığından zaman ve maliyet kısıtı olmasından dolayı „‟rassal olmayan kolayda örnekleme‟‟ yöntemi 230 katılımcı seçilmiştir. Araştırmada ‟SERVQUAL (Hizmet Kalitesi) Ölçeği ve "Müşteri Memnuniyeti" ölçekleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda kargo sektöründe hizmet kalitesinin alt boyutları güvenilirlik, fiziksel unsurlar ve empati olarak tespit edilmiştir. Araştırmada kargo firmalarının güvenilirliği ve empati boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Kargo şirketlerinin müşteri memnuniyeti sağlayabilmeleri için malları tam zamanında, hatasız ve kusursuz olarak teslim etmeleri ve müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının anlaşılmasına yönelik çalışma yapmaları önerilmiştir. Anahtar Kelimeler: Kargo, Lojistik, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti
The impact of electronic customer relationship management on customer satisfaction in Turkey
The main purpose of this thesis is to examine the impacts of E-CRM features on customer satisfaction and perceived usefulness as a mediator variable within e- commerce sector of Turkey. Having 46 mln of internet users promises bright future to Turkey's e-commerce businesses. Overall, e-commerce businesses are operating in constantly changing environment and trends, thus E-CRM features may serve not only as a way for maintaining stable relationship with customers, but a tool that may provide competitive advantage in order to keep customers satisfied and loyal. Within the framework of this study quantitative research methods were applied. Primary data from 210 respondents has been collected through self-administered, Likert type online survey. Research model constructs were evaluated and analyzed with a help of confirmatory factor analysis (CFA) and structural equational model (SEM) processed in statistical software. The findings of the study indicated that E-CRM features represented in current research (complaint handling, communication, information content, security and privacy) demonstrate both direct and indirect impact (through perceived usefulness variable) on customer satisfaction. Additionally, the results of this study should alert e- retailers that do not have strong E-CRM framework, to rethink existing strategies and reconsider available E-CRM approach for further improvements. Keywords: E-CRM, e-commerce, customer satisfaction, perceived usefulness, complaint handling, communication, information content, security, privacy.
Measuring service quality perceptions on bank customers: A comparative study between Nigeria and Turkey
"In an attempt to survey the effects of measuring service quality perceptions on bank customers: a comparative analysis between Turkey and Nigeria, its features and importance were deeply explained and the problems facing service quality perceptions and bank customers were stated in consonance to fill the existing gap in the literature. However, this study specifically determine effect of service tangibility on bank customers in Turkey and Nigeria, examine the effect of service reliability on bank customers in Turkey and Nigeria, explore the effect of service responsiveness on bank customers in Turkey and Nigeria, ascertain the effect of service assurance on bank customers in Turkey and Nigeria, and investigate the effect service empathy on bank customers in Turkey and Nigeria. The study employed the use of frequency percentage analysis and Logit regression analysis as the estimation techniques. From the findings, the result from Turkey revealed that the value McFadden R-squared was 0.601669 that is 60.2% variation of the dependent variable (Bank's customer) can be explained by the independent variables (TAN, REL, RES, ASS, EMP). The LR value was 185.7626 and its p-value is 0.00000 implies that the independent variables can jointly influence the dependent variable. In Nigeria, the value McFadden R-squared was 0.573354 that is 57.3% variation of the dependent variable (Bank's customer) can be explained by the independent variables (TAN, REL, RES, ASS, EMP). The LR value was 174.1381 and its p-value is 0.00000 implies that the independent variables can jointly influence the dependent variable. The study concluded that service quality perception of tangibility has not been significant to Turkish bank's customer and the reliability of SERVQUAL which refers to the accurate, dependable and consistent performance of the service concluded in this study that there is a negative but significant effect to influence bank's customer in Turkey. In Nigeria, concluded that SERVQUAL tangibility exhibits a positive but insignificant effect on bank's customer and the SERVQUAL reliability was a negative but significant on bank's customer during the study period. The study however recommended that the Banks including the Apex Banks of Turkey and Nigeria should aim to provide quality services to their customers in other to retain existing customer and also to attract new customer and by so doing, it will contribute to the growth and development of the economy through the financial institution". Keywords: Turkish banks, Nigerian banks, customer satisfaction, service quality, quality measuring.
Çok markalı mobil sadakat uygulamalarının kullanımına etki eden faktörlerin tüketici tatmini ve sadakatine etkisi: İstanbul ölçeğinde bir araştırma
Tüketiciye yönelik ürün ve hizmet sağlayıcılar kendilerini rakiplerden farklılaştırmak ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için sadakat programları uygulamaktadırlar. Gelişen teknoloji ve rekabet şartlarında, sadakat programları uygulamalarında tek markanın ya da firmanın yaptığı sadakat programlarından çok markanın ortaklaşa yer aldığı koalisyon sadakat programlarına (KSP) geçişin olduğu görülmektedir. Mobil teknolojilerdeki gelişimi sayesinde koalisyon sadakat programlarının yer aldığı mobil koalisyon uygulamaları (MKP) kişilere kendilerine uygun mesaj ve kampanyaların iletilmesini sağlamaktadır. Bu çalışmada mobil sadakat uygulamalarını kullanım motivasyonlarının tüketici tatminine ve tüketicilerde sadakat oluşturmaya etkisi araştırılmaktadır. Bu doğrultuda tüketicilerin bu uygulamaları kullanımına etki eden faktörlerin tatmin ve sadakate üzerindeki olası etkileri ve etki dereceleri incelenmektedir. Çalışmanın modeli yeni teknolojiler alanında tüketici davranışlarını açıklamakta kullanılan Kullanımlar ve Doyumlar Teorisi üzerine geliştirilmiştir. Çalışma sırasında sadakat programları ve mobil teknolojiler alanında tüketici davranışları ile ilgili uluslararası literatür taranmış̧ ve ilişkili ölçeklerden faydalanılarak hazırlanan bir anket kullanılarak bir kantitatif (nicel) çalışma yapılmıştır. Elde edilen anketlerin gözden geçirilmesi sonucunda analiz için 293 anketten elde edilen veri kullanılmıştır. Veri SPSS paket programı yardımıyla ANOVA ve t-testleri ile ayrıca Smart-PLS uygulaması yardımıyla en küçük kareler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda kişiselleştirmenin mobil sadakat programlarından memnuniyet ve tutumsal sadakat üzerine farklı şekillerde dolaylı etkileri saptanmıştır. Faydacı ve hazcı değerin tatmin üzerine olumlu etkisi tespit edilmiştir. Ayrıca gizliliğin korunduğuna dair güvenin tatmin üzerinde zayıf bir etkisi saptanmıştır. Araştırmanın bazı kısıtları vardır. İlk olarak yeterli örnekleme ulaşabilmek için iki ayrı uygulama kullanıcıları hedeflenmiştir. Uygulamaların özellik olarak birbirinden farklılık gösterdiği düşünüldüğünde Hopi ve Zubizu için ayrı çalışmalar gerçekleştirilip sonuçlar karşılaştırılabilir. Ayrıca ilgili uygulamaların kullanıcıları genelde çalışan ve orta –üst gelir grubu segmentinde yer alan insanlar olduğundan kolayda ve kartopu örnekleme ile ulaşılan örneklem genç yaş grubunu yeteri kadar temsil edememektedir. Teknoloji kullanımında ve satın alma davranışında jenerasyonlar arasındaki farklar göze alındığında farklı yaş ve gelir grubuyla benzer çalışmalar gerçekleştirilmesi elde edilen bulguların genellenebilirliğini artıracaktır. Anahtar Kelimeler: Çok markalı sadakat programları, mobil sadakat programları, mobil pazarlama, mobil promosyon, faydacı değer, hazcı değer, kişiselleştirme, gizlilik, tatmin, sadakat
Hizmet içi eğitimin iç müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Bir tekstil firması yiyecek içecek bölümü örneği
Yiyecek içecek işletmeleri yoğun emeğin sarf edildiği, üretimin ve tüketimin eş zamanlı olduğu işletmelerdir. Bu nedenle sektörde hizmeti sunan iş gören ile müşterinin arasındaki etkileşim müşteri memnuniyeti açısından büyük önem arz etmektedir. Konusu insan gücüne dayalı olan hizmet sektöründe, büyük başarılar sağlamak ve kar elde edebilmek için nitelikli iş görene sahip olunması gerekir. İş gören niteliğini artıran en önemli faktörlerden birisi hizmet içi eğitimdir. Hizmet içi eğitim çalışanların, mesleki bilgi ve becerilerini geliştirerek bu anlamda kariyer imkânı sağlar. Ayrıca çalışanın işlerine karşı tutumunu yükselten, iş tatmin düzeyinin ve motivasyonu artıran bir uygulama aracıdır. Bunun da müşterinin ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda yapıldığında müşteri sadakatini artırdığı yapılan araştırmalarda gözlemlenmiştir. Anahtar Kelime: Yiyecek içecek endüstrisi, Hizmet içi eğitim, Müşteri Memnuniyeti
Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesi bağlamında ölçülmesi ve bir sağlık kuruluşunda anket araştırması
Hizmet sektörü dünya üzerinde en hızlı büyüyen sektörlerden biridir. Aynı zamanda hizmet sektörü üzerindeki yatırımlar da artmaktadır. Bu durum, güçlü bir rekabeti ortaya çıkarmaktadır. Rekabetin temel nedeni, rakiplerin piyasada en iyi ve en güçlü taraf olmaları adınadır. Her ne kadar hizmetler fiziksel ürünleri içermese de müşteriler, hizmetin kalitesine ve onun faydalarına odaklanmaktadır. Bu nedenle de işletmeler mutlak olarak en iyi hizmeti sunmaya çalışmaktadırlar. En iyi hizmet, sektörde işletmelerin konumunu da belirlemektedir. Bu noktada belirleyici unsur müşteriler olmaktadır. Onların beğenileri ya da eleştirileri, işletmelerin faaliyetlerini de şekillendirmektedir. Bu nedenle de işletmeler, mutlak olarak, müşterilerinin memnuniyeti üzerinde odaklanmak durumundadırlar. Müşteri memnuniyeti, bu bağlamda, işletmelerin faaliyetlerine yön veren bir kavramdır. Müşteri memnuniyeti ile birlikte işletmelerin başarıları ya da başarısızlıkları da daha net bir şekilde görülebilmektedir. Bu çalışmada, hizmet sektörü ve müşteri memnuniyeti kavramları temelinde, müşterilerin hizmetlere dair tutumları incelenmektedir. Çalışmanın son bölümünde ise İstanbul'da bir özel hastaneden hizmet alan, farklı demografik özelliklere sahip 88 katılımcı üzerinde uygulanan bir anket bulunmaktadır ve bu anket aracılığıyla müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi konusunda hizmet kalitesinin etkisinin durumu ele alınmaya çalışılmaktadır. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Müşteri, Memnuniyet, Rekabet, Sektör.
Bankacılık sektöründe hizmet kalite algısı ve ürün memnuniyet düzeyindeki sosyodemografik farklılıklar: Kuveyttürk Katılım Bankası örneği
Bankacılık sisteminde müşteri memnuniyetinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Verilen ürün ve hizmet kalitesinde, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına yönelik hizmetler verilmesi gerekmektedir. Bunda başarılı olabilmeleri için bankanın müşterilerini iyi tanıması çok önemlidir. Geleneksel pazarlamadan modern pazarlamaya geçişte oluşan değişimin en önemli göstergelerinden biri olan hizmet, ürün kalitesi ve müşteri memnuniyeti çağın vazgeçilmez stratejilerinden biri konumuna gelmiştir. Özellikle bankacılık sektöründe küreselleşmeden dolayı teknolojinin yönlendirdiği değişim, bu sektörde farklılaşma ve rekabetinde temelini oluşturmuştur. Bu çalışmada Kuveyt Türk Katılım Bankası üzerinden bankacılık sektöründe müşterilerin aldıkları hizmetlerden algıladıkları kalite düzeyleri ile algıladıkları ürün memnuniyet düzeylerinin müşterilerin sosyo-demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmada; hizmet ve ürün kalite memnuniyeti konusunda banka müşterilerine yönelik olarak hazırlanan bir anket, 160 kullanıcıya uygulanmıştır. Elde edilen veri, farklılık analizlerine tabi tutulmuştur. Çalışma sonucunda, demografik özelliklere göre algılanan hizmet kalitesinde çok fazla farklılıklar elde edilmemişken; yaş, eğitim, iş ve aylık gelir değişkenine göre banka müşterilerinin memnuniyet düzeylerinde farklılıklar görüldüğü anlaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Banka, Ürün, Hizmet, Kalite, Müşteri Memnuniyeti.
Bina ve tesis işletmelerinde müşterilerin algıladıkları hizmet kaliteleri müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin incelenmesi
Küreselleşme ile rekabet ortamı giderek zorlaşmış, müşterilerin de günümüzde arzu ve gereksinimleri değişmiştir. Bugün itibariyle yeni müşteri profilinin gereksinimlerinin bilinmesi bu doğrultuda müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması daha fazla çabayı gerektirmektedir. Ürüne odaklanan hizmet anlayışının yerini artık müşteri odaklı hizmet anlayışı almıştır. Bu noktada da hizmet kalitesi kavramı önem kazanmaktadır. Araştırmada demografik faktörler ile algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri tatmini algıları arasındaki ilişkinin analizi için, bina ve tesis işletmelerinden hizmet alan ve kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 250 müşteriye anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma kapsamında veriler SPSS 22 istatistik programı kullanılarak, araştırmada kullanılacak demografik faktörler ile hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin arasındaki ilişkinin analizinde bağımsız 2 grubun karşılaştırılmasında t-testi, 2'den fazla grubun karşılaştırılmasında ANOVA testi, araştırma değişkenleri arasındaki etkileri tespit etmek için ise Regresyon analizi kullanılmıştır. Sonuç olarak değerlendirildiğinde hizmet kalitesi algısı, müşteri sadakati ve müşteri tatmini değişkenlerinin cinsiyet dışında tüm demografik faktörlere göre farklılık gösterdiği, araştırma değişkenleri arasında anlamlı bir etki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu kapsamda cinsiyet ile ilgili hipotezler dışındaki tüm hipotezler kabul edilmiştir.
Algılanan hizmet deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
Günümüzde her sektörde olduğu gibi yiyecek içecek sektöründe de pazardaki rekabetin hızla arttığı görülmektedir. Sunulan ürünlerin çeşitliliği, hızla değişen moda ve alışkanlıkların baskısı, zincir işletmelerin yaygınlaşması gibi nedenlerden dolayı rekabetin yoğun yaşandığı yiyecek içecek sektöründe işletmelerin başarılı ve kalıcı olmaları zorlaşmaktadır. Günümüzde iyi hizmet almak, hoş vakit geçirmek ve anılarında saklayabilecekleri güzel duygularla işletmeden ayrılmak hem müşteriler hem de işletmeler için önem arz etmektedir. Modern işletmelerin sunduğu rasyonel ve kalıplaşmış hizmetlerden sıkılan tüketiciler ürün ya da hizmeti değil, işletmelerin kendilerine yaşatacakları deneyime daha çok önem vermektedirler. Tüketici eğilim ve profilinin değişmesi, geleneksel ve modern pazarlama yöntemlerini yetersiz bırakmaktadır. Yeni tüketici profili, ürün veya hizmetlerin fonksiyonel değerinden çok bunların kendisine yaşatacağı deneyimi önemsemektedir. İlk defa 1982 yılında Holbrook ve Hirschmann tarafından ortaya konan deneyim kavramı Pine ve Gilmore tarafından 1998 yılında deneyim ekonomisi olarak ele alındı. 1999 yılında Schmitt tarafından tüketici deneyimleri deneyimsel pazarlama aracı olarak incelenmeye başlandı. Günümüzde pek çok işletme farkında olmadan deneyimsel pazarlama yöntemini uygulamaktadır. Bu çalışmada İstanbul Büyükşehir Belediyesi Sosyal Tesislerinin ziyaretçilerine yaşatmış oldukları deneyimin müşteri memnuniyeti üzerine etkisine yönelik araştırma yapılmıştır. Bu kapsam da öncelikle hizmet deneyimi ve müşteri memnuniyeti kavramları üzerine literatür taraması yapılmıştır. Hizmet deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini analiz etmek için sosyal tesisleri ziyaret eden 385 kişiye yüz yüze anket çalışması yapılmıştır. Anahtar Kelimeler: Deneyim, Hizmet Deneyimi, Müşteri Memnuniyeti
Factors affecting customers retention:the case of Turkish Airlines
This Research on the factors of Customer Retention Strategies In the Aviation Industry in the context of Turkish Airlines mainly focused on the African region, in particular Addis Aabba, Ethiopia in the East Africa region. The factors are mainly service quality, customer satisfaction, customer loyality, loyality reward, and relationship commitment. The development of technology & the liberalization of the aviation industry has created opportunities for customers nowadays to use a variety of alternatives, which gives rise to high competition in the industry. This situation compels the aviation industry not only to increase its market share in acquiring new customers, but also to be able to retain their current customers. It has attracted the attention of researchers that retaining customers is by far more cost-efficient and incurs less marketing cost than attracting new customers. This situation, therefore, necessitates that Turkish Airlines studies the gap between its customer's perceived and expected retention strategies, and analyzes the factors affecting customer retention in Turkish Airlines. Turkish Airlines is interested in filling any gaps following the findings of the research. Qualitative and quantitative research methods were used in this research. The research design is of a descriptive type that describes the characters of objects, people, and the environment. In the research, a 200-sample size was randomly selected from Passengers in the boarding area at Addis Ababa Bole International Airport. In addition to that, interviews with the top management and employees of Turkish Airlines Addis Ababa were carried out. Descriptive statistical analysis, factor analysis, and regression were also used in this study. The result of this study is that customer satisfaction and perceived safety, influence customer retention more than other factors.
The influence of cultural comfortability on customer satisfaction: the case of Amman Airport
Cultural differences between airport employees and passengers can have a substantial impact on how those passengers evaluate and judge the quality of services provided to them at airports. In this regard, the purpose of the present study is to investigate whether the differences of cultural backgrounds between customers and national employees effect the comfortability and satisfaction of customers using the example of Amman Airport. The demographic factors such as age, gender and education was also taken into consideration. The questionnaire was distributed to 100 passengers at the Amman Airport. While both cultural comfortability and customer satisfactions differs by education and nationality, they do not show significant differences based on gender and age. On the other hand, there is a significant impact of cultural comfortability of passengers on their satisfaction. The results of the present research are similar with most of the studies that have discussed the culture within the concept of business, and confirmed that a cultural difference effect
The influence of redemption controlling policies of frequent flyer programs on consumers' attitudinal loyalty
Customers want to be compensated with loyalty benefit programs, which are an effective competitive way to attract and maintain them. Interestingly, in airline industry, reward redemptions receive limited attention from studies. Evidence indicates that customers are gradually quitting them because of controlling redemption policies, despite massive frequent flyer program offerings. This study aims to explore how differently redemption controlling policies of an airline frequent flyer program impact costumers' attitudinal loyalty. We divided FFPs' economic benefit related redemption controlling policies to three main areas; cost controlling policies (CCP), accumulative controlling policies (ACP) and protective controlling policies (PCP). Our core findings indicate that to increase attitudinal loyalt firms should keep satisfied customers with both CCP and PCP; whereas, ACP should be treat carefully since its influence founded negative to attitudinal loyalty. Furthermore, descriptive analysis show that perceived satisfaction of the some sub controlling policies significantly vary accross the travel purpose type and membersip level.
Investigating the impact of mobile telecom service characteristics on consumer satisfaction in Uganda
The Servqual literature has been afloat in academics not until when there was need for a contextual study to be carried out. The need for a contextual study is to address country specific phenomenon's that have not been addressed by various studies in academia. Telecom companies have been in existence for a long-time enabling people to communicate even within different geographical locations. However, there has been a wide swing in the development and within subscription numbers in this sector because of some reasons. Given that this study is driven towards the context of Uganda, it is evident that there have been many telecom companies entering and leaving the country. Customer satisfaction is one of the odds that have placed these companies on the wall forcing many to either improve or rather prepare for an exit. For such reasons, the objective of this study is to analyse current practices and research regarding consumer buying behaviour, and to find out whether customers of mobile telecom services in Uganda are satisfied using Servqual model as an assessment tool. The study used quantitative survey with a sample of 511 respondents from Uganda. Data of this study was collected using an online survey method and analysed with SPSS version 21. Data was then empirically tested using regression modelling technique to test the model. The results from the analysis suggest that Servqual model positively influences customer satisfaction within the context of urban Uganda. The study also suggests that reliability, responsiveness, and empathy are highly ranked by those living in urban Uganda.
Analysis of the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company
The latest marketing theories and researches have showed that for understanding the complexity of service organizations and ensuring their long term success, the key point of success is the customer. Also the related concepts such as customer orientation, customer satisfaction and organizational culture have great importance. The purpose of this study is to analyze the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company, to examine the relationships between them and additionally to describe and compare the types and patterns of organizational culture within the selected company.Three different surveys were sent to the groups (all company employees, all insurance agents and some ultimate customers assigned by their agents of the selected insurance company) by e-mail to determine their satisfaction levels and their perceptions with respect to the cultural profile of the company. The quantitative data collected were analyzed by statistical methods through the SPSS version 15.0 software. The results showed that there exist relationships both between company employee satisfaction and insurance agent satisfaction, and between perception of the insurance agent service quality and perception of the ultimate customer service quality. In spite of the strength of these associations being very low, it would be right to deal with these concepts in a holistic perspective and not to think separately for reaching the goals of the company. Also, organizational culture profile of the selected insurance company was determined and seen that there was evidence of reasonable balance in the four cultural types. It can be said that this balance will provide organizational effectiveness to the company.