Etkin müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyetine yansımaları "Garanti Bankası müşteri hizmetleri"

Müşteri ilişkileri yönetimi, giderek daha fazla önem kazanan bir olgu olarak karşımıza çıkmaktadır. İşletmelerin ürün ve hizmet sunumlarına kalite bakımından birbirlerine çok yaklaşmalarıyla birlikte müşteri ilişkileri yönetimi, gereken farklılaşmanın sağlanabilmesi için önemli bir alan olma niteliğine bürünmüştür. Müşteri ilişkileri yönetiminin artan bu önemi, işletmeleri bu anlayış kapsamında düşünülen müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri değeri gibi kavramları da irdelemeye ve tüm bunları elde etmek için bir takım faaliyetler geliştirmeye itmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), teknolojiden ayrı düşünülemeyecek bir sistem, bir yönetim felsefesi ve bir çeşit iş yapma şekli olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetiminin giderek artan öneminden hareketle bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi konusu ele alınmıştır. Bu maksatla ilk olarak müşteri ilişkileri yönetimi kavramı detaylı olarak incelenmiş ve ardından da bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi konusuna yer verilmiştir. Çalışmada aynı zamanda Garanti Bankası müşterileri ile bir anket çalışması gerçekleştirilmiş ve sonuçlarına yer verilmiştir.