Hizmet işletmeleri
Bu konu başlığı altında 68 tez
Sosyal hizmet ortamının restoran imajına etkisi
Hizmet sektörlerinde hizmet ortamının imaj üzerine etkisi araştırılırken, sosyal hizmet ortamının geri planda kaldığı görülmüştür. Hizmet sektörü insan faktörünü temel alan bir sektör olduğundan, insan faktörünün (çalışanlar, müşteriler, kalabalık ve ilişki) imaj üzerindeki etkisinin incelenmesi gerekliliği ortaya çıkmıştır. Bu çalışmanın temel amacı, sosyal hizmet ortamının restoran imajına etkisini belirlemektir. Amaç doğrultusunda hazırlanan anket formu ile; 01 Haziran 2021 ile 15 Kasım 2021 tarihleri arasında Eskişehir'de faaliyet gösteren birinci sınıf restoranlarda yemek yiyen 392 kişiden veri toplanmıştır. Elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS 22.0 istatistik paket programı aracılığıyla korelasyon ve regresyon analizleri ile değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlar; müşterilerin restoran çalışanlarına, müşterilerine ve restoranda kurulan ilişkilere dair olumlu düşüncelere sahip olduklarını, restoranı sosyal açıdan kalabalık bulmadıklarını ve restoranın imajına yönelik olumlu algılarının olduğunu göstermiştir. Sosyal hizmet ortamı boyutlarından çalışanlar, müşteriler ve ilişki boyutu ile restoran imajı arasındaki korelasyon katsayıları pozitif ve anlamlı bulunduğundan; katılımcıların restoranlardaki sosyal hizmet ortamına ilişkin algılamaları olumlu oldukça, restoran imajı algılarının da olumlu yönden artacağı söylenebilir (p<0,01). Bununla birlikte; sosyal kalabalık boyutu ile restoran imajı arasındaki ilişki anlamlı bulunamamıştır (p>0,01). Araştırmada sosyal hizmet ortamının restoran imajı üzerindeki etkileri regresyon analizi ile incelenmiştir. Analiz sonucunda; çalışanlar, müşteriler ve ilişkinin restoran imajını etkilediği ortaya çıkmıştır. Bununla birlikte, restoran imajını etkileyen en önemli unsurun, ilişki (müşteri çalışan arasındaki etkileşim/ilişki) olduğu belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Sosyal hizmet ortamı, imaj, restoran.
Yer hizmeti işletmelerinde uygulanan iş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemleri başarı faktörleri ve uygulamadaki sorunların belirlenmesine yönelik bir araştırma
İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemlerinin başarıyla uygulanması çalışanların emniyetini sağlamakta, sağlıklarını korumada ve bu sayede etkinlik ve verimliliklerini artırmada önemli bir role sahiptir. Bu rol işletmelerin amaçlarını gerçekleştirmesinde ve toplumsal maliyetlerin azaltılmasında önemli bir araç konumundadır. Bu nedenle İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemleri başarısının artırılmasında fayda vardır. Bu çalışmada, Türkiye'de hava taşımacılığı sektöründe faaliyet gösteren yer hizmeti işletmelerinin uygulamış oldukları İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemlerinin başarısını etkileyen faktörler ile uygulamada yaşanan sorunları tespit ederek belirlenen sorunlara yönelik çözüm önerilerinin geliştirilmesi amaçlanmıştır. Araştırmada, bağlamı dikkate alarak derinlemesine bilgi toplanılması amaçlandığından, nitel araştırma deseni tercih edilmiş ve tümevarımsal ve betimsel nitel veri analizi yöntemleri kullanılmıştır. Araştırma Türkiye'deki A grubu ruhsat sahibi yer hizmeti işletmeleri ile yer hizmetleri kapsamında faaliyet gösteren ikram kuruluşları üzerinde yapılmıştır. Araştırmada iki farklı grup üzerinde iki farklı veri toplama yöntemi ile çalışılmıştır. İş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemlerinin üst düzey yöneticilerinden Nominal Grup Görüşmeleri yöntemi ile veri toplanmıştır. 24 İSG uzmanından oluşan ikinci grup katılımcılardan ise açık uçlu anket aracılığıyla veri toplanmıştır. Araştırma verileri, nitel veri analizi yöntemleri ile çözümlenmiş, araştırma soruları temel alınarak bulgular tanımlanmış ve yorumlanmıştır. Araştırma verilerinin analizi sonucunda yer hizmeti işletmelerinde uygulanan İSGYS'lerin başarı faktörleri pozitif emniyet kültürü, üst düzey yönetimin desteği, paydaşlar, İSGYS uygulamaları, mevzuat ve İSG profesyonelleri temaları altında değerlendirilmiştir. İSGYS'lerin uygulanma sorunları ve çözüm önerileri de başarı faktörlerine benzer olarak ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda İSGYS'lerin başarısını etkileyen, uygulanma sorunlarını ortaya çıkaran ve çözüm önerilerinde öncelikli olan asıl temanın pozitif emniyet kültürü olduğu görülmektedir.
Hizmet işletmelerinde yöneticilerin liderlik davranışları ile çalışanların iş doyumu arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir alan araştırması: Kütahya ili örneği
Yöneticiler, astı olarak çalışan takipçilerine ne gibi motivasyon araçları vereceği konusunda kendi düşüncelerince bazı uygulamalar benimsemektedirler. Fakat kendi ortaya koymuş oldukları liderlik davranışları ile ilgili olarak çalışanlarının neler düşündüğünü veya bu liderlik davranışlarının çalışanlar üzerinde nasıl bir etki bıraktığı konusunda detaylı araştırma ve çözüm yöntemine gitmemektedirler.Araştırmanın ilk üç bölümünde kavramlar ve kuramlardan bahsedilmiş, son bölümde ise çalışanların iş doyum seviyeleri ile yöneticilerin liderlik davranışlarının ne gibi bir bağlantısı olduğunu belirlemek amacıyla Kütahya ilinde rastgele seçilen 20 hizmet işletmesinde çalışan 220 kişi üzerinde ankete dayalı bir araştırma gerçekleştirilmiştir.Uygulanan anketlerin sonuçları istatistiksel yöntemlerle analiz edilmiştir. Anket sonuçlarına göre, çalışanların iş doyum seviyelerini arttıran ya da azaltan faktörlerden birisinin de yöneticilerin çalışanlara karşı takındıkları liderlik davranışları olduğu görülmüştür. Örneklem olarak alınan bu 20 hizmet işletmesinde çalışanların, demokratik-katılımcı liderlik davranışı sergileyen yöneticilerle çalışmaktan hoşnut oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Bunun yanında otokratik liderlik davranışı sergileyen yöneticilerle çalışmaktan pek fazla hoşlanmadıkları görülmüştür.
Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Eskişehir'de bir uygulama
Günümüzde işletmelerin devamlılığını sağlayabilmesi için, ürün ve hizmet kalitesinin önemi büyüktür. Ürün ve hizmetlerini müşterilerine en iyi ve en kaliteli bir şekilde sunan işletmeler rakiplerine göre avantajlı konumdadır. Hizmet sektörünün gereklerinin yerine getirmek, müşteri memnuniyetinin oluşmasında çok etkilidir. Müşteri memnuniyeti hizmet alımında istikrar ve devamlılık oluşturur. Yeni bir müşterinin kazanılması, mevcut müşteriyi korumaktan daha zor ve maliyetlidir. İşletmelerin son dönemlerde büyük bir rekabet içerisinde olmaları, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine verdikleri önemi arttırmaktadır.Bu çalışmanın amacı, bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bunun için çalışmanın ilk bölümde, bireysel bankacılık kavramı ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları incelenmiştir. Son bölümde ise, Eskişehir ilinde bir örneklem seçilerek, anket yöntemiyle banka müşterilerinin ve bankanın hizmet kalitesinin müşteriler tarafından ölçülmesine yönelik bir araştırma yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Güvenilirlik, Güven, Empati, Fiziksel Faktör, Hizmete Ulaşılabilirlik
Türkiye'de sağlık hizmetlerinin sunumunda etkinlik sağlanması açısından Sağlık Dönüşüm Programı'nın analizi ve OECD ülkleriyle kıyaslanması
Toplumun sağlık düzeyi ile ülkenin ekonomik gelişmişlik düzeyi arasında sıkı bir ilişki söz konusudur. Bireylerin sağlıklı olması, ekonominin beşeri sermayesinin gücünü arttırarak ekonomik gelişmeye katkıda bulunmaktadır. Toplumun sağlık düzeyini yükseltmek için eşit, adil, etkin ve yaşam kalitesini arttıracak şekilde sağlık hizmetleri sunulmalıdır. Bu sebeple yapılacak olan sağlık reformlarda bu kriterler göz önünde bulundurulması gerekir. Bu çalışmanın amacı, Sağlık Dönüşüm Programının sağlık hizmetlerinin sunumunda etkinlik açısından sağlık göstergelerinde ne gibi değişiklikler meydana getirdiği ve OECD ülkelerine ait göstergelerle kıyaslandırılarak Türkiye'nin mevcut durumu analiz edilmiştir.Birinci bölümde, sağlık hizmetlerinin tanımı, sınıflandırılması, finansmanı ve etkinliği anlatılmaktadır. İkinci bölümde, Türkiye'nin kurulduğu tarihten itibaren uygulamaya konulan reformlar açıklanmıştır ve OECD ülkelerinde uygulanan sağlık sistemleri ve reformlar anlatılmıştır. Üçüncü bölümde OECD ülkeleri ile Türkiye Performans göstergeleri karşılaştırılmıştır ve reformların performans göstergeleri üzerinde iyileşmeler sağladığı ortaya konulmuştur. Ancak iyileşmeler diğer ülkelerin baya altında kalmaktadır ve dolayısıyla sağlık hizmetlerinin sunumunda etkinlik düşüktür. Meydana gelen iyileşmelerin attırılması ve uzun dönemde sağlık hizmetlerinin sunumunda etkinliğin sağlanması için politika önerilerinde bulunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmetleri, Etkinlik, Performans Göstergeleri, Sağlık Hizmetlerinde Reform.
2003-2010 EFQM Mükemmellik Modeli ve bir hizmet işletmesinde araştırma: 24 Eylül Anaokulu
EFQM Mükemmellik Modeli, kuruluşlara mükemmelliğe giden yolun neresinde olduklarını gösteren bir modeldir Model kuruluşun mükemmellik yolunda ilerleyip ilerlemediğini ölçerek yönetim sistemlerini geliştirmesi konusunda yardımcı olan pratik bir araç niteliği taşır. Bu amaçla kurulusun kuvvetli yönlerini ve iyileştirmeye açık alanlarını görmesini sağlayarak onları çözümler üretmeleri konusunda teşvik eder.Bu çalışmanın amacı, EFQM Mükemmellik Modelinin daha iyi anlaşılabilmesi için Türkiye'de derece almış bir hizmet işletmesinde araştırılmasıdır. Araştırma Afyonkarahisar ili Bolvadin ilçesindeki 2009 yılı Türkiye 2.si 24 Eylül Anaokulu'nda yürütülmüştür. Araştırmada sonuç olarak, EFQM M.M. analiz edilmiş ve Türkiye 2. liği bulunan bu okulun kuvvetli ve zayıf yönleri saptanmıştır. Bu zayıf olan yönlerde çözümler sunulmuştur. Ayrıca başarılı bu devlet okulu diğer okullara örnek edilmiştir.Anahtar Kelimeler: EFQM 2003, EFQM 2010, Mükemmellik Modeli, Hizmet İşletmesi, Bir Araştırma, 24 Eylül Anaokulu
Hizmet işletmelerinde müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicileri ve işletme performansı
Bu çalışma müşteri şikayet yönetimi kalitesinin işletme performansı üzerindeki dual etkisini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla; öncelikle literatürde ilk defa yer alacak olan müşteri şikayet yönetimi kalitesinin belirleyicileri olan ilgi ve şeffaflık, yetkilendirme ve süreç standardizasyonu faktörleri tanımlanmış, daha sonra da bu faktörler ile müşteri sadakati, örgütsel öğrenme ve işletme performansı arasındaki etkileşim yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmiştir. Araştırmanın hipotezlerinin test edilmesi amacıyla, İstanbul ilinde faaliyette bulunan İşbankası, Yapı Kredi Bankası, Akbank ve Garanti Bankasının şube yöneticilerinden yüz yüze anket yöntemi kullanılarak 200 adet anket toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, araştırma hipotezleri olarak belirlenen 11 hipotezin 7 tanesi kabul edilirken 4 tanesi red edilmiştir. Müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan süreç standardizasyonuyla iş performansı arasında pozitif yönlü bir ilişki varken, örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Yine müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan yetkilendirme faktörü ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişki söz konusu iken yetkilendirme ile iş performansı arasında bir ilişki olmadığı sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan ilgi ve şeffaflık ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif bir ilişki olduğu, ancak ilgi ve şeffaflık ile iş performansı arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikayet Yönetimi, Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesinin Belirleyicileri, Müşteri Sadakati, Örgütsel Öğrenme, İşletme Performansı.
Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve TCDD işletmesi'nde müşteri memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir uygulama
ÖZET Teknolojik değişmelerde yaşanan gelişmeler, endüstri toplumundan bilgi toplumuna doğru geçişi hızlandırmakla birlikte insanlarda ihtiyaç kavramının da değişmesine neden olmuştur. Günümüzde ise işletmeler varlıklarını sürdürebilmek için müşterilerin ihtiyaçlarım karşılamak ve onları memnun etmek durumundadır. Önceleri ürünlerde yapılan promosyonlar ve hizmet kalitesinin yükseltilmesi ile sağlanmaya çalışılan müşteri memnuniyeti, günümüzde müşterilerin ihtiyaçları ve beklentilerinden çok daha fazlasını sunmakla sağlanmaya çalışılmaktadır. XTX. yüzyılda sanayileşmenin bir lokomotifi olarak görülen demiryolları günümüzde sosyal ve çevreci konumu, emniyet hız ve konfor gibi özellikleri sebebiyle hem fertler ve hem de devletler tarafından tercih edilme özelliğini korumaktadır. Çağdaş ulaşma sistemleri içerisinde önemli bir yeri olan demiryolları hizmet verirken müşteri memnuniyetine önem vermek durumundadır. Yapılan bu çalışmada hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti kavramı incelenmekte ve TCDD İşletmesinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir uygulama yapılmaktadır.
Hizmet işletmelerinin olumsuz durum karşısındaki tepkisinin tüketicilerin marka çağrışımına etkisi
Marka çağrışımı, bellekte marka ile ilintili her şeyi kapsamaktadır. İlişkisel pazarlamanın günümüzde ulaştığı boyut, markaya ve markaya ilişkin çağrışımlara, satın alma kararının en önemli belirleyici unsurları niteliğini kazandırmıştır. Çünkü satın almayı tekrarlayan bir süreç yörüngesine oturtmak, markaya ilişkin çağrışımların olumlu yönde sürekli pekiştirilmesini gerektirmektedir. Ancak devingen pazar koşulları, kimi zaman işletmeleri tüketici marka çağrışımlarını istenmeyen yönde etkileyebilen birtakım olumsuz durumlarla karşı karşıya getirebilmektedir. Bu nedenle, karşılaşılan olumsuz durumla baş ederken nelere dikkat edilmesi gerektiğinin ve bu gibi anlarda geliştirilecek tepkinin tüketici marka çağrışımlarını nasıl ve ne yönde etkileyebileceğinin kestirilmesi, işletmeler açısından önem taşıyan bir konudur. Soyut olmaları ve işletme adının genellikle marka adı olarak anılıyor olması gibi özelliklerinden dolayı, olumsuz durumlar karşısında daha duyarlı olan hizmetler için ise bu konu daha fazla önem arz etmektedir.Kuramsal temeli, marka çağrışımlarının satın alma sürecindeki önemine ve hizmetlerin olumsuz durum karşısındaki duyarlılığına dayanan çalışma, işletmelerin olumsuz durum karşısında sergileyebilecekleri farklı tepkilerin, tüketici marka çağrışımlarını nasıl ve ne yönde etkilediğini araştırmak üzere tasarlanmıştır. Ekim (2007) ayında Adana Havaalanı'nda düzenlenen saha araştırmasında, kolayda örnekleme yöntemine göre belirlenen 400 Türk Hava Yolları yolcusuyla yüz yüze görüşülerek anket uygulaması yapılmıştır.Araştırma bulguları, marka çağrışımlarını negatif yönde en fazla etkileyen durumun, yaşanan olumsuzluk karşısında işletmenin tepkisiz kalması halinde ortaya çıktığını göstermektedir. Olumuz duruma düzeltici etkinlikte bulunarak karşılık verilmesi halindeyse, marka çağrışımları çok daha az etkilenmekte, ancak çağrışımların seviyesi olumsuz durum öncesindeki düzeyine erişememektedir. Hizmet işletmesiyle önceden herhangi bir olumsuzluk yaşamış olan tüketicilerin, yeniden olumsuz bir durumla karşılaşmaları halinde marka çağrışımlarında negatif yönde çok daha fazla oranda bir etkilenme tespit edilmesine rağmen, aynı hizmet markasını (THY'yi) tercih etmeyi sürdürdükleri görülmüştür.Anahtar Kelimeler:Olumsuz Durum, Örgütsel Davranış, Örgütsel İletişim, Marka Çağrışımı, Tüketici Davranışı
Mobil hizmet innovasyonlarının kabulü: Türkiye örneği
Yoğun rekabet, bölünmüş ve talepkar pazarlar ve çok hızlı değişen teknolojiler dolayısıyla innovasyon günümüz global ve dinamik rekabetçi pazarlarında gün geçtikçe daha da önemli bir yer edinmektedir. Bir Pazarda uzun vadede ayakta kalabilmek için işletmelerin innovasyonu anlayıp bünyelerine adapte etmeleri gerekmektedir. Ancak innovasyon oldukça fazla zaman, yatırım ve kalifiye çalışan gerektiren bir süreçtir. Bununla beraber pazara sürülen her 10 innovasyondan 8'i başarısızlıkla karşılaşmaktadır. Bu nedenle, işletmelerin innovasyonların kabulü üzerinde etkili faktörleri anlayarak innovasyonlar geliştirmeleri gereklidir.Bu çalışmada tüketicilerin innovasyonlarını kabulüne ilişkin kavramsal bir model geliştirilmiş ve Türkiye'de 1100 tüketici ile gerçekleştirilen saha çalışmasından mobil hizmetlerin kabulüne ilişkin olarak elde edilen kilit sonuçlara yer verilmektedir. Sonuçlar tüketicilerin mobil hizmetleri kullanıp kullanmamalarını bazı spesifik faktörlerin nasıl ve neden etkilediğine ilişkin bulgular sunmaktadır.
Kısıt yönetiminde kalite maliyetlerinin kullanımı: Bir otel işletmesinde uygulama
Günümüz iş dünyasında başarılı olabilmenin en önemli faktörlerinden biri müşteri odaklı olabilmektir. Müşteri odaklılık, müşterilere kaliteli mal veya hizmet sunarak, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmeyi gerektirir. İhtiyaç ve beklentileri karşılanan müşteriler sunulan mal veya hizmetten memnun olacak ve dolayısı ile de işletmeye olan bağlılıkları artacaktır. Müşteri bağlılığı ise, işletmelerin kar edebilmeleri için gerekli olan en önemli unsurlardan biridir. Kar eden işletmeler de bu sayede hayatta kalabilecek ve devamlılıklarını sağlayabileceklerdir. Kısıtlar teorisi işletmelerin temel amacının kar elde etmek olduğunu ve işletmelerin bu amaçlarını gerçekleştirmelerine engel en az bir veya birkaç kısıt olduğunu vurgulayan bir yönetim felsefesi olarak ortaya çıkmıştır. Geçmişten günümüze kısıtlar teorisi pek çok sanayi işletmesine başarı ile uygulanmıştır. Ancak son yıllarda sanayi işletmelerinde olduğu kadar hizmet işletmelerinde de kullanımı yaygınlaşmaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmada hizmet işletmelerinde karşılaşılan veya karşılaşılabilecek olan kısıtlar, kısıtlar teorisinin düşünme süreçleri aracı ile tespit edilmeye çalışılmış, tespit edilen bu kısıtların hizmet kalitesine ve karlılığa etkisi kalite maliyetlerinin PAF modeli ile belirlenmeye çalışılmıştır. Bu çerçevede bir otel işletmesinde tanımlayıcı ve açıklayıcı olay çalışması yapılmıştır. Yapılan olay çalışması ile öncelikle işletmenin mevcut durumu ortaya konmuş ve kısıtları tespit edilmeye çalışmıştır. Daha sonra tespit edilen kısıtların PAF modeli ile yönetilmesi sonucu işletmenin karlılığındaki değişimler belirlenmeye çalışılmıştır.
Örgütsel alt kültürler ve kaynakları: Bir hizmet işletmesinde araştırma
Örgüt kültürü araştırmaları, örgüt çalışanlarının bütüncül biçimde değer, norm ve anlayışları paylaşlaşabileceği gibi aralarında farklılıkların da oluşabileceğini göstermektedir. Örgütsel kademeler, fonksiyonel birimler, meslekler ya da demografik özelliklerdeki farklılaşmanın sonucunda örgütsel alt kültür grupları oluşmaktadır. Bu çalışmada, daha önce imalat sektörü işletmelerinde yapılan örgütsel alt kültür araştırmalarında kullanılan kültür alt boyutları esas alınarak bir hizmet işletmesinde araştırma yapılmaktadır. Bu araştırmanın, en az üç nedenle önemli olduğu düşünülmektedir. İlk olarak, daha önce imalat sektörü işletmelerindeki örgütsel alt kültür gruplarını belirlemek için kullanılan kültür alt boyutlarının hizmet işletmesinde kullanılması ülkemizdeki alt kültür araştırmaları yazınına katkıda bulunmaktadır. İkinci olarak, hiyerarşik, sıralı (tandem) ve iki aşamalı kümeleme yöntemlerinin kullanılarak sonuçlarının karşılaştırılması alt kültür çalışmalarındaki yöntem tartışmasına katkı yapmaktadır. Üçüncü olarak, bir hizmet işletmesindeki aynı profesyonel meslek grubundaki çalışanlar arasındaki alt kültür gruplarının kaynaklarının belirlenmesi yazındaki alt kültürün kaynakları tartışmasına katkıda bulunmaktadır. Bu araştırma için Sivil Havacılık Sektörü'nde faaliyet gösteren bir hizmet işletmesinde görev yapan 233 pilottan anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Elde edilen verilerin analizi sonucunda sıralı (tandem) kümeleme yönteminin örgütsel alt kültür gruplarının belirlenmesi için en iyi sonucu verdiği görülmüştür. Araştırma sonuçları ayrıca, örgütsel alt kültür gruplarının ayrışmasında ülke kültürlerinin belirleyici olabileceğine yönelik bulgular ortaya koymuştur. Araştırma sonuçları çerçevesinde yöneticilere yönelik öneriler sunulmuştur. Anahtar kelimeler: Örgütsel alt kültürler, alt kültürün kaynakları, kümeleme analizi, sivil havacılık sektörü, hizmet işletmesi
BİST'te hizmet endeksi ile holding ve yatırım endekslerinde bulunan firmaların entelektüel sermayelerinin belirlenmesi ve karşılaştırılması
Entelektüel sermaye, fikir olarak 1960'lı yıllarda ortaya atılmadan önce de işletmelerin sahip olduğu bir değerdi ancak geleneksel muhasebe anlayışına göre şerefiye olarak değerlendiriliyordu. 1960'lı yıllarda ortaya atılmasından sonra 1990'lı yıllara gelininceye kadar da entelektüel sermaye kavramına gereken önem verilmemiş ve bu konu göz ardı edilmiştir. Ancak değişen çağ ve beraberinde getirdiği işletme yapılarında yaşanan değişimler entelektüel sermaye kavramını işletmeler için daha önemli ve üzerinde çalışmalar yapılması gereken bir konu haline getirdi. Çünkü artık işletmenin maddi olarak sahibi olduğu varlıklarının yanında maddi olmayan varlıkları da değer kazandı. İşletme yöneticilerinin tecrübeleri, patentler, telif hakları, müşteri ilişkileri gibi pek çok maddi olmayan varlığın ön plana çıkmasıyla entelektüel sermaye kavramına gereken önemin verilmesi sağlandı ve beraberinde entelektüel sermaye değerinin hesaplanması sorununu ortaya çıktı. Entelektüel sermayenin hesaplanması, işletmelerin finansal tablolarında görünmeyen maddi olmayan varlıkları için; bir değer ortaya koyması ve kredi değerlendirme, üçüncü kişilerin yatırım incelemeleri ve işletme yönetim planlarının daha doğru oluşturulması gibi önemli konularda işletmeye fayda sağlamıştır. Entelektüel sermaye yürütülen çalışmalar bakımından yeni bir konu olması sebebi ile hala genel kabul görmüş bir tanıma ve kesinleşmiş hesaplama yöntemlerine sahip değildir. Fakat yazarlar yapmış oldukları çalışmalar ile entelektüel sermaye kavramından genel kapsamda, işletmelerin sahibi olduğu maddi olmayan varlıkların tümü olarak bahsetmektedir. Bu çalışmada, özellikle bilginin şirketler için öneminin artması ile gittikçe önem kazanan entelektüel sermayenin analizi yapılmıştır. Analiz kapsamında entelektüel sermaye hesaplama yöntemlerinden PD / DD, Tobin Q Oranı, HMOD ve EVA yöntemleri kullanılmış ve BİST, Hizmet Endeksi ile Holding ve Yatırım Endekslerine kayıtlı şirketler için 2018-2020 yıllarını kapsayan bir analiz yapılmıştır. Çalışmanın birinci bölümünde entelektüel sermaye konusuna ve tarihsel gelişimine genel hatları ile değinilmiştir. İkinci bölümde entelektüel sermayenin ölçülmesi, üçüncü bölümde ise entelektüel sermaye ölçüm yöntemlerinden bahsedilmiştir. Çalışmanın dördüncü bölümünde ise BİST, Hizmet Endeksi ile Holding ve Yatırım Endekslerine kayıtlı şirketler analiz edilmiş entelektüel sermaye değerleri hesaplanmış ve şirketlerin yıllar içerisindeki durumları ve aynı endekste bulunan diğer şirketler ile karşılaştırmaları yapılmıştır.
Hizmet işletmelerinde halkla ilişkiler ve Gaziantep merkezindeki üniversite öğrencileri ile bir uygulamaya yönelik araştırma
Bu çalışmanın amacı Hizmet İşletmelerinde Halkla İlişkiler ve Gaziantep Merkezindeki Üniversite Öğrencileri ile Bir Uygulamaya Yönelik Araştırma yapmak ve bir örnek üzerinde analiz etmektir. Çalışma altı bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın ilk bölümünde, Halkla ilişkiler kavramı ve tanımından ve halkla ilişkiler ile ilgili diğer kavramların öneminden bahsedilmiş ve açıklanmıştır. İkinci bölümde ise, Halkla ilişkilerin amaçları, ilkeleri ve türü geniş bir biçimde incelenmiştir. Çalışmanın üçünde bölümünde ise, Halkla ilişkilerde kullanılan yöntem ve iletişim araçlarına detaylıca yer verilmiştir. Çalışmanın dördüncü ve beşinci bölümünde ise, Gaziantep il merkezinde yapılan anket uygulamalarının sonuçları analiz edilerek yorumlanmaya çalışılmıştır. Hizmet İşletmelerinde Halkla İlişkiler ve Gaziantep Merkezindeki Üniversite Öğrencileri İle Bir Uygulamaya Yönelik Araştırmanın değerlendirmesi yapılmıştır. Çalışmada olumlu sonuçlar elde edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet işletmeleri, halkla ilişkiler,
Üretim ve hizmet işletmelerinde faaliyete dayalı maliyet sisteminin çeşitli yönleriyle incelenmesi: Bir kamu kurumunun yemekhanesinde uygulama
Geçtiğimiz yüzyıl itibariyle tüm dünya pazarlarında olduğu gibi ülkemizde de yaşanan köklü değişimler, yeni üretim ortamlarının oluşumuna öncülük ederek; üretim ortamlarında otomasyonun yaygınlaşması, üretimin her aşamasında bilgisayar kontrolündeki makinelerin kullanılmaya başlanmasının önünü açmıştır. Zaman içinde emek yoğun işletmeler yerini teknoloji yoğun işletmelere bırakmıştır. Bilgiye daha hızlı ve daha kolay ulaşılabilmesi mümkün olmuştur. Bu gelişmeler, işletmeleri daha kaliteli, ucuz ve hızlı üretim yapmaya yönelttiği gibi esnek üretim ortamlarına zemin hazırlamış ve küresel rekabet olgusunu da tetiklemiştir. Sürekli değişen ve gelişen dünya ekonomik koşulları ile birlikte işletmeler yoğun bir rekabet ortamının içerisine girmişlerdir. Bu durum, işletmelerin üretmeyi ya da sunmayı planladıkları ürün ya da hizmetlerin birim maliyetlerini doğru ve gerçeğe en yakın şekilde hesaplamalarını zorunlu kılmıştır. İşletmelerin küresel ekonomi şartlarında hizmet veya ürün fiyatlama ile ilgili doğru karar verebilmeleri, üretilen malın veya hizmetin maliyetini gerçeğe en yakın olarak tespit edebilmeleri gerekir. Bu noktada işletmelerin, satış fiyatını ve yöneticilerin planlama ve kontrol süreçlerine ışık tutacak kararları en doğru ve rekabet ortamına en uygun şekilde saptaması için üretimde kullanılan maliyet unsurlarını tam ve gerçekçi olarak belirlemeleri gerekir. "Üretim ve Hizmet İşletmelerinde Faaliyete Dayalı Maliyet (bundan sonra FDM olarak ifade edilecektir.) Sisteminin Çeşitli Yönleriyle İncelenmesi: Bir Kamu Kurumunun Yemekhanesinde Uygulama" adı verilen bu çalışmada, geleneksel yöntemlerin yetersiz yönlerini ortadan kaldıran FDM sisteminin uzun vadede kuruma sağlayacağı faydaya vurgu yapılarak karar alınması, hem üretim hem de hizmet işletmelerinde ne ölçüde geliştirilebileceği ile maliyetlerin nasıl daha sağlıklı hesaplanarak yöneticilerin stratejik kararlar almasına yardımcı olabileceği hususları göz önünde tutularak önemi ortaya konulmaya çalışılmıştır. Anahtar kelimeler: FDM, Birim Maliyet, Toplam Maliyet
The extent of applicability of the lean accounting in manufacturing and service companies in Turkey
Every company wants to achieve the highest profit at the lowest cost. However, companies currently face many challenges, so that companies strive to adopt ways that help them face these challenges. Lean accounting is one of the modern ways that focuses on creating value for the customers and realizing the profit by eliminating wasteful activities, and it is considered an alternative to traditional management accounting systems. This study investigate the applicability of the Lean accounting in manufacturing and service companies in Turkey. Questionnaire survey was prepared and distributed to a sample of manufacturing and service companies in Turkey and after analyzing the questionnaire survey, it was concluded that the Lean accounting can be applied, but this applying needs a firm desire by company's management. The study also showed that managers and accountants of the study sample do not have enough knowledge about the Lean accounting. Therefore, companies are recommended to learn more about this approach, work to abandon the traditional methods, replace them with Lean, and work on training employees to use tools of Lean.
Hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi ve 5 yıldızlı bir otel işletmesinde uygulama
Birçok hizmet işletmesi, her geçen gün kalite konusuna ilgi göstermekte ve hizmet kalitesini geliştirmek için çalışmalar yapmaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinin temel amacı kalitenin sağlanması olmuştur. Genel anlamda, müşterinin istek ve beklentilerini en iyi şekilde karşılayan hizmetin verilmesi olarak tanımlanan hizmet kalitesinin, işletmelere sağladığı önemli avantajlar bulunmaktadır. Bu avantajların başında, müşteri sadakati gelmektedir. Müşteri sadakati, ürün ve hizmetlerin tekrar tekrar satın alınması ve bu ürün ve hizmetlerin eş dost ve akrabalara tavsiye edilmesi şeklinde ifade edilmektedir. Müşteri sadakati ile birlikte işletmeler; maliyetlerin azaltılması ve karlılıkların artırılmasını sağlayarak önemli bir rekabet avantajına sahip olmaktadır. Özellikle, birbirine benzer ürün ve hizmet sunan otel işletmelerinde, bu durum çok daha önem kazanmaktadır. Bu araştırmanın amacı, öncelikle, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi teorik olarak ortaya koymak ve hizmet kalitesinin, müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir uygulama yapmaktır. Bu amaç doğrultusunda, Alanya'daki beş yıldızlı bir otel işletmesinde konaklayan 176 müşteriye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 10.00 paket programında analiz edilmiştir. Uygulama sonuçlarını değerlendirmek için; aritmetik ortalama, frekans ve faktör analizi, T testi, anova analizi, regresyon ve korelasyon analizlerinden yararlanılmıştır. Sonuçta, hizmet kalitesiyle, müşteri sadakatini ifade eden davranışsal ve tutumsal sadakat arasında bir ilişkinin varlığı saptanmıştır. Müşteri sadakati üzerinde en büyük etkiyi hizmet kalitesinin ``Güvence'' boyutunun yaptığı ortaya çıkmıştır. Ayrıca davranışsal sadakat ile tutumsal sadakat arasında pozitif ve güçlü bir ilişki tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Otel İşletmeleri
Finansal yeniliklerin işletme performansına etkisi
Bu çalışmanın temel amacı, finansal yeniliklerin hizmet işletmelerininperformansını ne ölçüde etkilediğini incelemektir. Finansal yenilik; ürün/hizmetyeniliği, süreç yeniliği ve sistem yeniliği olmak üzere üç boyuttan oluşmaktadır.Çalışmada nitel araştırma yöntemi olan görüşme tekniği kullanılmıştır. Birperformans değerlendirme modeli olan Balanced Scorecard'ın finansal boyut,müşteri boyutu, içsel süreç boyutu, öğrenme ve gelişme boyutu ele alınarakgörüşme soruları hazırlanmıştır. Çalışma kapsamında, sektördeki konaklama,seyahat acenteleri, bankalar, sigorta şirketleri, danışmanlık şirketleri,yiyecek-içecek işletmeleri ve sağlık kulüpleri olmak üzere yedi hizmet işletmesininher türünden ikişer tanesi ile görüşülmüştür. Böylece on dört (14) işletmeden verielde edilmiştir. Bahsi geçen işletmelerin üst düzey yöneticileri ile görüşülerek eldeedilen veriler içerik analizi yöntemi ile analiz edilmiştir.Çalışma sonucunda, hizmet işletmelerinin finansal yenilikleri kullanma ya daoluşturma kararlarında Balanced Scorecard Modeli'nin boyutlarına önem verdikleribelirlenmiştir. Ayrıca elde edilen sonuçlara göre bazı hizmet işletmelerinin finansalyenilik olarak kullandıkları bir takım faaliyetlerinin olduğu tespit edilmiştir.Anahtar Sözcükler: Finansal Yenilik, Performans Değerleme, BalancedScorecard, Hizmet İşletmeleri
Hastanelerde bilgi sistemleri: Libya sağlık sektörüne yönelik bir model önerisi
Sağlık hizmetleri, sağlık sektöründe önemli bir rol oynamaktadır ve bu hizmetleri her bireyin ulaşabileceği bir maliyetle vatandaşlara kısa sürede ulaştırabilmek de önemlidir. Ayrıca, bu hizmetler ülkenin dört bir yanında erişilebilir olmalıdır. Bu sebeple, bu araştırmanın amacı hastanelerdeki bilgi sistemlerini incelemek ve böylece Libya'da sağlık hizmetleri için örnek teşkil edecek bir model ortaya koymaktır. Araştırma yöntemi: Araştırmada çalışanlara ve sağlık personeline anket uygulanarak hastanelerden ve kliniklerden veri toplama yöntemi kullanılmıştır. Sonrasında ise Libya sağlık hizmetleri için bir model oluşturabilmek amacıyla sonuçlar analiz edilmiştir. Sonuç: Araştırma sonucuna göre Türkiye'de sağlık sektörünün ve sağlık personelinin eğitim ve öğretimini içeren bilgi sisteminin Libya'dakinden daha başarılı olduğu düşünülmektedir. Bu nedenle, bu çalışma hastanelerde bilgi sistemlerinin yönetimsel yapısının temellerini oluşturacak ve sorunlara çözümler üretecek veriler ortaya konmuştur. Anahtar Kelimeler: Sağlık Endüstrisi, Bilgi Sistemleri, Sağlık Bilgi Sistemleri.
Türkiye'de yerel hizmetlerin gerçekleştirilmesinde belediye iktisadi teşebbüslerinin yeri; Ankara Büyükşehir Belediyesi örneği
Bu tez yerel hizmet üretmek üzere kurulan belediye iktisadi teşebbüslerini inceleme amacını taşımaktadır.Bu amaçla yapılan bu çalışmada sadece Ankara Büyükşehir Belediyesi örneğinde Türkiye'deki uygulamalar incelenerek, diğer ülke uygulamaları kapsam dışı bırakılmıştır.Yöntem olarak bu alanda yazılmış kitaplar, özellikle makaleler ve internet ortamından elde edilen kaynaklar kullanılmış, belediye aracılığıyla şirket yetkililerinden edinilen ve tablolar şeklinde hazırlanan veriler, faaliyet raporları ve Kamu İhale Kurumu'nun ihale sonuç ilanlarından faydalanılmıştır.Yerel hizmet üretmek amacıyla kurulan, sunucusu yalnızca belediye olan bazı hizmetlerde nispeten daha iyi durumda olduğu görülen şirketleşme eğiliminin bu uygulama hariç genelde verimli, etkin ve ekonomik olmadığı ortadadır. Bu şirket eğilimlerinin zarar ettikleri veya bütçelerini küçük karlarla kapattıkları görülmektedir.Şirketlerin belediye ihalelerinde en önemli yüklenici konumunda yer alarak ihale bazında büyük oranlara sahip olması, böylece belediye kaynaklarının belediye şirketlerine transfer edilmesi ile önemli miktarda kamu kaynağı denetim dışı kalmaktadır. Belediye şirketleri üzerinde kalan ihalelerde istekli teklif sayısı ve geçerli teklif sayısının azlığı nedeniyle rekabet şartlarının oluşmamaktadır.Büyük bütçeleri ve kullandıkları geniş kamu kaynağına rağmen, belediye iktisadi teşebbüsleri üzerinde etkin bir denetim sistemi bulunmamaktadır.
Hizmet işletmelerinde kalite yönetimi ve değerlendirilmesi, toplu taşımacılık sektöründe bir uygulama
Hizmet sektörünün ekonomi içerisindeki artan payı, hizmetin ve kalitesinin de gün geçtikçe önem kazanması sonucunu doğurmaktadır. Bununla birlikte, hizmetlerin soyut, heterojen ve stoklanamaz oluşu ile eş zamanlı olarak üretilip tüketilmesi, hizmet işletmelerinin stratejik kararlarını ve kullandıkları kalite ölçüm yöntemlerini ürün üretenlerden farklılaştırmaktadır.Ayrıca, hizmetlerin insan faktörlü oluşu, müşteriyle farklı düzeylerde temasın olmasını gerekmekte ve hizmet işletmelerinin kuruluş yeri, düzeni, süreç tasarımı ve planlamasına yönelik kararlar şekillendirilirken temas düzeyi de dikkate alınmaktadır.Özellikle hizmet sektöründe rekabetin büyük bir artış gösterdiği son yıllarda, hizmet işletmelerinin de ayakta kalabilmeleri ve rakiplerinden farklılaşabilmeleri, kalite gelişimini ilke edinmelerine ve toplam kalite yönetimi kavramını tüm organizasyona yayabilmelerine bağlıdır.Bununla birlikte, ürün üreten işletmeler için, gerek sürecin gerekse de nihai ürünün kalitesine ilişkin rakamsal standartlar belirlenebilirken, doğası gereği insan faktörü en önemli girdisini oluşturan hizmetlerin, çıktısına ilişkin değerlendirmeler de sübjektif özellikler taşımakta ve kalite algısı sosyal/psikolojik faktörlerden etkilenmektedir.Bu çalışmada, hizmet kalitesinin ölçümünde, tüketici algı ve beklentilerinin belirlenerek, bir arada incelenmesini temel alan servqual yöntemi, bir şehirlerarası toplu taşımacılık şirketinde uygulanmış, çıkan sonuçlara ilişkin yorum, değerlendirme ve öneriler sıralanmıştır.Anahtar Kelimeler:1. Hizmet Sektörü2. Toplam Kalite Yönetimi3. Hizmet Kalitesi4. Şehirlerarası Toplu Taşımacılık Sektörü5. Servqual
Sağlık işletmelerinde müşteri sadakati ve tatmini: Bir alan uygulaması
Bu tezin amacı işletmeler için müşteri tatmini ve sadakatinin sağlanmasının özellikle sağlık işletmelerinde ne kadar önem taşıdığını öncelikle teorik bir çerçeve çizerek, daha sonra da bunun özel bir hastanede uygulamasını yaparak ortaya koymaktır.Müşteri sadakati, devamlı tatminin yaşanmasıyla işletmelerin kazanabileceği bir unsurdur. Sadakat sağlanması halinde beraberinde ağızdan ağza olumlu pazarlamanın seviyesi de yükselecek ve böylece işletmeler rakipleri karşısında avantajlı hale gelerek karlılıklarını arttıracaklardır. Yapılan bu araştırma ile bu üstünlüğün nasıl kazanılacağı ve kazanılması halinde işletmeler getirileri tartışılmıştır.Uygulama aşamasında ise Ankara'da belirlenen bir özel kadın doğum hastanesinde yapılan anket çalışması ile müşteri sadakati ve tatminini sağlamak için en önemli olan unsurlar belirlenmeye çalışılmıştır.Anket sonuçlarına göre müşteri sadakati ve tatmininin sağlanmasında personel ile hasta ilişkisinin, hizmeti veren personelin ilgi ve bilgisinin, personele duyulan güvenin beraberinde kuruma duyulan güveni getirdiğinin sonuçları ortaya konmuştur.Anahtar Sözcükler1.Sağlık İşletmeleri2.Müşteri Sadakati ve Tatmini3.Hizmet İşletmeleri4.Hizmet Kalitesi5.Müşteri Odaklılık
Hizmet işletmelerinde altı sigma ve hastane uygulaması
Altı Sigma Metodu, müşteri ihtiyaçlarının tam ve doğru olarak anlaşılması, olayların, verilerin ve istatistiksel analizlerin sistematik kullanımı ve süreçlerin yönetimi, iyileştirilmesi ve yeniden yapılandırılması konularına önem veren bir yaklaşımıdır.Altı Sigma Metodu, hem üretim hem de hizmet sektöründe uygulanabilen hedefi maliyeti düşürmek, pazar payını yükseltmek, müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak olan ve bir işletmeyi bütünsel olarak kapsayan stratejik bir yaklaşımdır.Bu projede, Altı Sigma metodolojisi tanıtılarak, sağlık sektöründe faaliyet gösteren bir devlet hastanesindeki uygulamanın sonuçları incelenmiştir. Malın hizmet olduğu sağlık sektöründe hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi çok önemlidir. Bu nedenle hastanelerin hayatta kalabilmek ve rekabet edebilmek için sundukları hizmetlerde müşteri odaklı olmalarına eskiye oranla daha fazla özen göstermeleri gerekmektedir. Bu yüzden de hastanelerin hasta memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir.Bu çalışmanın amacı, hastanecilik sektöründe müşteri memnuniyetini artırmaya ve memnuniyetsizliğe neden olan unsurları kaldırmaya yönelik yapılan çalışmalarda, Altı Sigma felsefesini uygulayarak hasta ile hastane arasındaki iletişimin, güvenin ve süreçlerdeki hızın nasıl artırılabileceğini saptamaktır ve bu çalışma Diyarbakır Devlet Hastanesi bünyesinde yapılan Altı Sigma uygulamaları ile pekiştirilerek somutlaştırılmaya çalışılmıştır.
Bireysel bankacılıkta müşteri bağımlılığını etkileyen faktörlerin analizi
Günümüzde artan rekabet koşullarında benzer ürünleri benzer kalitede üreten ve sunan işletmeler için ayırt edici koşulların başında sağladıkları müşteri bağlılığı gelmektedir. İşletmelerin karlılığını arttıracak ve hayatta kalabilirliğini sağlayacak olan müşteri bağlılığı, işletmeler açısından hayati önem kazanmıştır. Bu nedenle müşteri bağlılığını etkileyen faktörlerin ölçümlenmesi yönünde yapılan çalışmalar işletmelerin geleceğe dönük müşteri bağlılığı stratejilerini oluşturabilmeleri ve geliştirebilmeleri açısından yol gösterici niteliği taşımaktadır.Hizmet işletmelerinden biri olan banka işletmelerine yol gösterici olması açısından yapılan bu çalışmada önce müşteri tanımlanması yapılmış, müşteri önemindeki gelişmelerle ortaya çıkan müşteri bağımlılığı yaratmak, müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyeti gibi kavramlar incelenmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde ayrım yapılmaksızın; kamu, özel, yabancı sermayeli bankalarla çalışan bireysel müşterilerinin bağımlılıklarının ölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Veri toplamada yüz yüze anket tekniği kullanılmış, yapılan analizler sonucunda müşterilerin demografik ve sosyo ekonomik özellikleri ile ilgili genel bilgiler ve bağımlılığı etkileyen değişkenlere ilişkin bilgiler elde edilmiştir. Analiz sonuçları yorumlanmış ve bankanın müşteri bağımlılığını sağlamak yönünde öneriler sunulmuştur.Anahtar Sözcükler1.Müşteri bağlılığı2.Hizmet sektörü3.Banka işletmeleri4.Tek yönlü varyans analizi testi(ANOVA)5.Ki kare ilişki analizi