Servqual method
76 theses under this subject heading
Kamu kurumlarında hizmet kalitesi:Eskişehir'de bir araştırma
Günümüzde hizmet kalitesi, işletmelere rekabet gücü kazandıran önemli bir konudur. Özel sektörden sonra kamu sektöründe de hizmet kalitesinin insanlar tarafından talep edilmeye başlaması, araştırmaları hizmet kalitesinin ölçülmesine yöneltmiştir. Özellikle çok şubeli örgütlerde bütün şubelerde aynı (yüksek) hizmet kalitesinin sağlanması önemlidir. Ancak bu standart sağlanırsa bütün olarak örgütün hizmet kalitesinden bahsetmek mümkündür. Aksi takdirde merkezde alınan kararların merkezden uzaktaki şubelerde ne derecede icra edildiği şüphelidir. Diğer yandan, son yıllarda kamu kurumlarının hizmet kalitesini arttırarak bazı özel sektör firmalarıyla birlikte KALDER Ödülü alması, önemli bir gelişmedir. Bu araştırmada çok şubeli bir kamu kurumu olan Anadolu Üniversitesi seçilmiştir. Öğrencilere hizmet kalitesinin ölçülmesinde sık kullanılan bir ölçek olan SERVQUAL Ölçeğinin aslına bağlı kalınarak oluşturulmuş anket formu doldurtulmuştur. Beş hizmet kalitesi boyutunun değerlendirilmesiyle elde edilen verilere göre, genel olarak hizmet kalitesinin öğrencilerin beklentilerini karşılamasında sorunlar olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesinin cinsiyet, yaş ve öğrencilik tecrübesine göre farklılık göstermesi ve bu farklılıkların beş boyut açısından değerlendirilmesi araştırmanın diğer bulgularıdır. Ayrıca araştırmaya katılan 396 öğrenci, hizmet kalitesi boyutlarının önem sırasını kendilerine göre puanlayarak, fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati olarak belirlemiştir. Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL
Elektronik ticarette hizmet kalitesi: Türkiye'deki elektronik ticaret firmalarına yönelik bir saha çalışması
İnternetin hayatımıza girmesiyle birlikte hayatımızın tamamında bir değişim meydana gelmiştir. Bu değişimlerin en önemlilerinden bir tanesi de elektronik ticarettir. Elektronik ticaret sayesinde insanlar zaman ve mekan kavramı olmadan istek ve ihtiyaçlarına istedikleri zaman istedikleri yerden ulaşabilmektedirler. Bununla birlikte işletmeler de müşterilerine belirli bir yer kavramı olmadan hitap edebilmektedirler. Zaman içerisinde elektronik ticaretin önemli bir yer edinmesiyle birlikte hizmet kalitesi de önemli hale gelmiştir. Tüketiciler ödedikleri belirli bir bedel karşılığında aldıkları ürünlerden ve hizmetlerden maksimum hizmet kalitesine sahip olmayı istemektedirler. Çalışmanın amacı ülkemizdeki elektronik ticaret işletmelerinin hizmet kalitesi performanslarına ilişkin tüketici algı düzeyi farklılıklarının incelenmesidir. Çalışmada 24 soruluk 5 boyuttan oluşan Servqual ölçeği kullanılmıştır. Çalışma verileri yüz yüze anket tekniğiyle elde edilmiş ve veriler SPSS 25.0 paket programında analiz edilmiştir. Anket 18 yaş ve üzeri 480 kullanıcıya uygulanmıştır. Tüketicilerin algı düzeyi farklılıklarını belirlemek amacıyla t-testi ve tek yönlü anova testinden yararlanılmıştır. Analizler sonucunda demografik özelliklere, alışveriş yapma sıklıklarına ve kullanılan sitelere göre güvenilirlik, güvence/yeterlilik, fiziksel varlıklar ve empati boyutlarında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Aynı zamanda elektronik ticarette alışveriş platformları olarak en çok Trendyol en az Instagram'ın tercih edildiği tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda çalışmanın amacına uygun olarak geliştirilen 31 hipotezden H2, H4, H6-H6.4-H6.5, H7, H8, H22, H23, H24, H26 hipotezleri kabul edilmiştir.
Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü ile bağlı 13 ilçe nüfus müdürlüklerinde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi
Günümüz piyasasının rekabet koşullarında insana ve onun ürettiği hizmete duyulan ihtiyaç her geçen gün artmaktadır. Bu sebeple, hizmet sektörü uluslararası pazarda önemli bir yer edinmeye başlamış, sektörün gelişimini sağlayacak en önemli unsur olan kalite düzeyinin ölçülmesi ve gerekli müdahaleler sonucunda artırılması için bir çok çalışma yapılmıştır. Çalışma kapsamında hizmet kavramı bu çerçevede ele alınmış; hizmet kalitesi, hizmet kalitesini etkileyen faktörler ve hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik yöntemler işlenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet ve kalite kavramlarının kuramsal çerçevesi çizilirken, hizmet kalitesi kavramının tanımı ve boyutları ele alınmış; ikinci bölümde Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü teşkilat yapısı ve hizmet anlayışı Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü özelinden örnekler sunarak anlatılmış; üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü ile bağlı 13 ilçe nüfus müdürlüğünde bir alan araştırması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalite düzeyi ölçümüne yönelik istatistiki datalara yer verilmiştir. Çalışmanın son bölümünde elde edilen bulgular değerlendirilerek, hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği, Nüfus Müdürlükleri.
Sosyal güvenlik kurumunda hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi: Kütahya Sosyal Güvenlik İl Müdürlüğü'nde bir uygulama
Hizmet sektörü son yıllarda ekonomik hayatın en önemli sektörlerinin başında gelmektedir. Günlük hayatın her alanında hizmet sektöründen farklı alanlarda yararlanılmaktadır. Bu nedenle daha kaliteli bir yaşam sürmenin temel etmenlerinden birisi de yararlanılan hizmetlerin kaliteli olmasına bağlıdır. Bu durum hizmet kalitesinin ölçülme gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Sosyal Güvenlik Kurumu ülkemizde sosyal güvenlik hizmeti sunan en büyük kamu kurumudur. Hem bireysel hem de kurumsal olarak çok geniş bir kitleye hitap etmekte ve sunulan hizmetlerden toplumun geniş bir kesimi etkilenmektedir. Dolayısıyla Kurumun sunduğu hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Bu noktadan hareketle bu çalışmada Serwqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, kurumun sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik olarak Kütahya SGK İl Müdürlüğünden sosyal güvenlik hizmeti alan kişilere yönelik olarak Serwqual hizmet kalitesi ölçeği kullanılarak anket uygulaması yapılmış ve öncelikle beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Ayrıca elde edilen bulgular, demografik değişkenlere göre analiz edilerek değerlendirmeler yapılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre, Kurumdan hizmet alanların hizmet kalitesine ilişkin algı ve beklenti düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Kurumdan hizmet alanların aldıkları hizmetlere ilişkin beklenti düzeyleri yüksek olmasına rağmen algı düzeylerinin tüm kalite boyutlarında düşük olduğu görülmüştür. Diğer bir ifadeyle, Kurumdan hizmet alanlara göre, Kurum tarafından sunulan hizmetlerin kalitesi düşük olarak algılanmakta ve tüm kalite boyutlarında beklentileri karşılayamamaktadır. Buna ek olarak, kurumdan hizmet alanların hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılamaları arasında, cinsiyet ve yaş değişkenlerine göre anlamlı bir farklılık olmadığı, eğitim durumuna göre ise anlamlı farklılıklar olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Ortaöğretim mesleki eğitimi muhasebe ve finansman alanında işletmelerde beceri eğitimi uygulamalarının hizmet kalitesi üzerine bir araştırma
Türkiye'de ortaöğretim mesleki eğitiminde kalite sorunlarının giderilmesi ve yaygınlaştırılma çabaları devam etmektedir. Bu çabalara destek olunabilmesi için ortaöğretimde, muhasebe ve finansman alanında okuyan 12. Sınıf öğrencilerinin işletmelerde beceri eğitimi hizmet kalitesine yönelik olarak öğrenci odaklı beklentilerinin ve algılarının ölçülmesi amaçlanmıştır. Öncelikle öğrencilerin beklentileri, SERVQUAL Yöntemiyle beklenti ifadeleri kullanılarak tespit edilmiştir. Eğitim sona erdiğinde aynı ifadeler kullanılarak, aynı öğrencilerin algıları belirlenmiştir. İşletmelerde beceri eğitiminin öznesi ve müşterisi konumundaki öğrencilerin, hizmet kalitesinden beklenti ve algılarının karşılanıp karşılanmadığı tespit edilmiştir. Çalışma, İstanbul'da üç, Eskişehir ve Kütahya'da birer okulda olmak üzere toplam beş mesleki ve teknik Anadolu lisesinde, muhasebe ve finansman alanında 12. Sınıfta işletmelerde beceri eğitimi alan 426 öğrencinin katılımıyla gerçekleşmiştir. Ayrıca katılımcıların demografik özelliklerinin beceri eğitimi hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarında anlamlı farklılık oluşturup oluşturmadığını tespit etmek için ANOVA testi yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, öğrencilerin staj yeri (beceri eğitimi aldıkları kurum), eğitim bölgesi ve mesleki lisesi tercih sebebi değişkenlerinde beklenti boyutlarında anlamlı farklılıklar bulunmazken, hizmet kalitesi algı boyutlarında anlamlı farklılıklar bulunmuştur.
Tapu müdürlüklerinde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan tapu müdürlüklerinde bir alan araştırması
ÖZET TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL ANALİZİ İLE ÖLÇÜLMESİ: ALTINDAĞ, ÇANKAYA, ETİMESGUT, KEÇİÖREN, MAMAK VE SİNCAN TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI SAYGI, Hayati Yüksek Lisans Tezi, İşletme Ana Bilim Dalı Tez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Cengiz DURAN Haziran, 2014, 125 sayfa Hizmet Sektörü uluslar arası ekonomide büyük yer tutan birçok sektörün gelişmesinde öncülük yaparak hizmet kalitesinin gelişmesi için net bir şekilde tanımlama ve değerlendirme gerekliliği ortaya çıkmıştır. Çalışmada bu bağlamda hizmet, hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin etkileyen faktörler ve hizmet kalitesinin ölçümü konulan incelenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet, kalite hizmet kalitesi kavramları ve boyutları tanımlanmış. İkinci bölümünde Tapu Müdürlüklerinin teşkilat yapısı ve hizmet anlayışı anlatılmış. Üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan Tapu Müdürlüklerinde bir alan araştırması müşterilere ve çalışanlara uygulanan bir anket çalışması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Daha sonra istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği.
Hastanelerde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi: Ankara ilinde özel bir hastanede alan araştırması
Hizmetler gelişmiş ülkelerde ekonomi ve istihdamda büyük paya sahiptir. Özellikle de hizmet ve hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Sağlık hizmetlerinin çıktısı sağlık ve konusu insan, dolayısıyla toplum sağlığıdır. Bu kapsamda sağlık ve sağlık hizmetleri sunumu, insan yaşamının kaliteli bir şekilde sürdürülmesinde ve devamlılığının korunmasında her zaman kilit önem taşıyan bir konu olmuştur. Bu bağlamda sağlık işletmelerinin, müşteri beklentileri üzerinden hizmet kalitelerini geliştirmeye yönelik hedefler oluşturmaları gerekliliği gün geçtikçe ortaya çıkmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet, kalite ,hizmet kalitesi kavramları ve boyutları tanımlanmış. İkinci bölümünde hizmet sektörünün önde kurumlarından hastanelerde hizmet kalitesi ve müşteri kavramı anlatılmış. Üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, Ankara ilinde Özel bir Hastanede hastalara uygulanan bir anket çalışması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Daha sonra istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Sağlık İşletmeleri, Servqual ölçeği.
Hizmet iyileştirme ve performans ölçümü için bütünleşik bir metodoloji: İETT'de yapılan bir uygulama
Bu çalışmada, İETT yönetimine "hedeflerle yönetim" yaklaşımının "Balanced Scorecard" (Dengeli Kurumsal Karne) yönteminden faydalanılarak kazandırılması amaçlanmıştır. Öncelikle Hedeflerle Yönetim performans ve performans ölçümü konularına değinilmiştir. Daha sonra, Dengeli Kurumsal Karne yaklaşımı, hedeflerle yönetim ile olan ilişkisi, kurumsal performansa etkisi, faydaları, çalışma sürecinde izlenilen adımlar sırasıyla anlatılmıştır. Ayrıca hedeflerle yönetimin hizmet kalitesine olan etkisi üzerinde durulmuş ve Balanced Scorecard yönteminin dört boyutundan biri olan müşteri boyutu ile ilgili skorun hesaplanmasında bir hizmet kalitesi ölçüm aracı olan SERVQUAL metodundan faydalanılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Performans Ölçümü, BSC, SERQUAL, Hedeflerle Yönetim
Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve rekabet stratejisi ilişkisi
Dünya ekonomilerine ve sosyal değişim sürecine damgasını vuran küreselleşme sonucunda rekabet tüm hızıyla artmış ve şiddeti tüm sektörlerde kendini göstermiştir. Bu gelişim hizmet sektörüne, rekabet stratejisinin odak noktasının "hizmet kalitesi" olması şeklinde yansımıştır. Hizmetin kendine özgü özellikleri olan soyutluğu, üretildiği esnada varlığını kaybetmesi, hizmet üretim sürecine personel ve müşterinin de katılmasıyla beşeri özellik taşıması dolayısıyla hizmet kalitesinin tutarlılığının temin edilmesi oldukça zordur. Hizmetlerde kalite, sunulan hizmetin müşteri tarafından algılanması sonucunda değerlenebilmektedir. Dolayısıyla hizmetin kalite boyutlarına müşterinin arzu, istek ve ihtiyaçları yön verecektir. Mamullere göre çok daha fazla kalitatif ve subjektif olarak değerlenebilen hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geçerli ölçüm kriterlerinin geliştirilmesine ilişkin araştırmaların yapılması bu konuya oldukça katkı sağlayacaktır. Rekabetin çok yoğun yaşandığı günümüz ekonomilerinde, hizmet işletmelerinin rekabet üstünlüğü ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin ne olduğunun tespit edilmeye çalışılması, ayrıca ele alınması gereken bir başka araştırma konusu olarak kendini göstermiştir. "Kurumsal Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kalitenin ölçülmesine Yönelik Çok Parçalı Bir Ölçeğin Geliştirilmesi ve Rekabet Stratejisi İlişkisi" konusunu taşıyan tezimizde, iki keşifsel araştırma ve iki saha araştırması yapılmıştır.Hizmet sektöründe gerek kalitenin ölçülmesi ve gerekse rekabet üstünlüğünü ortaya koymaya yönelik olarak literatürde çok fazla ve genel kabul gören model ve yaklaşımlar mevcut değildir. Bunun nedeninin araştırılan bu konuların yeni ve gelişme sürecinde olmasıdır. Tezimizin saha araştırmaları odak grup görüşmesi ve derinliğine mülakat ile başlamıştır. Bu birincil araştırmalar ve literatürden elde edilen bilgiler sonucunda taslak anket formları hazırlanmış, pilot araştırmaları yapılmış ve nihai anketler düzenlenmiştir. Örnekleme planı çerçevesinde 227 işletme yöneticisinden oluşan örnek ile hizmet kalitesini ölçmeye yönelik ve anakütle hacmi 47 olan banka şube yöneticileri ile rekabet üstünlüğünün ortaya konmasına yönelik olan anket uygulamaları yapılmıştır. Saha araştırmalarıyla elde edilen verilere çok değişkenli istatistiksel analizler uygulanmıştır. Analizlere öncelikle, belli bir kavramı ölçmeye ilişkin geliştirilen ölçeğin iç tutarlılığım ölçmek amacıyla "Güvenilirlik ( Cronbach Alpha)" analizi ile başlanmıştır. Bu analizin ardından ölçeğin ortak değerini temsil etmeyen değişkenlerin belirlenmesi amacıyla "Parça Bütün Korelasyonu ( Item-Total Correlations)" analizi uygulanmıştır. Bu analiz ile değerleme dışı bırakıldıklarında ölçeğin alfa katsayısını arttıracak değişkenler bulunmuş ve bu değişkenler değerleme dışı bırakılmıştır. Bundan sonra, birbiriyle korelasyonu olan değişkenleri kavramsal olarak anlamlı, nispeten bağımsız faktörler altında toplayan "Faktör Analizi" uygulanmıştır. Başlangıçta 71 değişkenden oluşan ölçeğimiz, 60 değişkenli ve 12 boyutlu bir şekilde son halini almıştır. Geliştirilen ölçeğin yapısal geçerliliği "Regresyon Analizi" ile sınanmıştır. Bankaların rekabet üstünlüğü ile hizmet kalitesi ilişkisini ortaya koymak amacıyla, banka şubelerinin yöneticilerine, rekabet konumlarını ortaya koyan anket verilerine "Güvenilirlik" ve "Faktör" analizleri uygulanmış ve rekabet puanlan elde edilmiştir. Daha sonra her bir şubeye ilişkin hizmet kalitesi puanı ile "Korelasyon Analizi" uygulanmıştır.Geliştirdiğimiz "Kurumsal Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kaliteyi ölçmeye Yönelik ölçek" çeşitli amaçlar için kullanılabilir. Bu ölçek ile banka ve finansal işletmeler hizmetin boyutlarım, kalitenin hangi noktalarda zayıf veya güçlü olduğunu, farklı tüketici profillerinin hizmet algılarını, müşteri tarafından algılanan personel performansını, belli aralıklarla ölçüldüğünde hizmet kalitesinin trendini ortaya koyabileceklerdir. Geliştirdiğimiz ölçeğin bundan sonraki araştırmalara ışık tutacağım, konuyu destekleyen araştırmalarla geliştirilebileceğini ve banka yöneticilerine yönetimsel ve stratejik yararlar sağlayacağım söyleyebiliriz. Anahtar Kelimeler: Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçeği, Hizmet Sektöründe Rekabet Gücü,
Katılım bankalarında müşteri memnuniyetinin belirlenmesi üzerine bir araştırma
Bu tez çalışması, katılım bankalarında müşteri memnuniyetini ölçmek ve müşteri odaklı bir hizmet anlayışı güden katılım bankalarına müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlayabilmeleri için gerekli öneri ve fikirleri sunmak amacıyla hazırlanmıştır. Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Çalışmada öncelikle araştırma ile ilgili ön bilgiler verilmiş olup, daha sonra katılım bankaları ve müşteri memnuniyeti kavramlarına ilişkin gerekli açıklamalara yer verilmiş ve araştırmaya ilişkin analiz yapılarak bu analiz sonuçları ışığında gerekli tespit ve önerilerde bulunularak çalışma sonuçlandırılmıştır. Araştırmanın evrenini Hatay illinde bulunan katılım bankalarının müşterileri oluşturmaktadır. Katılım bankası şubeleriyle yapılan görüşmelerde, müşterilere şube içinde anket uygulaması yapılmasının genel müdürlükçe uygun bulunmaması gerekçesiyle müşterilere şube dışında kendi belirledikleri ortamlarda anket soruları uygulanmıştır. Anket sorularının hazırlanmasında, Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen ve hizmet kalitesini müşterilerin beklentileriyle firmanın sunduğu hizmet algılaması arasındaki farkın büyüklüğü olarak tanımlayan `'Servqual Yöntemi'' kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar `'SPSS For Windows Programı'' ile analiz edilerek gerekli sonuçlar elde edilmiştir.
Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü ve karşılaştırması: Adana örneği
Gelişmiş ülke ekonomilerinde olduğu gibi ülkemiz ekonomisinde de hizmet sektörünün önemi her geçen gün artmaktadır. Hizmet işletmelerinin başarılı olmasında ve üstün performans göstermesinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyetinin sağlanması oldukça önemlidir Rekabetin yoğun olarak yaşandığı turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmeler, her geçen gün değişen müşteri beklentilerine anında cevap verebilmek için hizmet kalitelerini sürekli geliştirmek zorundadır.Bu çalışma, Adana'daki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde hizmet kalitesini ölçmek ve üç, dört ve beş yıldızlı otellerdeki hizmet kalitesini karşılaştırmak amacıyla, Adana ilindeki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklama yapan müşteriler üzerinde uygulanmıştır.Bu çalışmada, Adana'daki üç, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi müşteri bakış açısından analiz edilmiştir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölümde araştırma konusuyla ilgili ikincil veriler incelenmiş, üçüncü bölümde ise alan araştırması ile toplanan birincil veriler analiz edilmiştir.Araştırma sonuçlarına göre algılama düzeyleri yüksek çıkmasına rağmen beklentilerin de yüksekliği, SERVQUAL skorlarını negatif büyüklüğe taşımıştır. Üç, dört ve beş yıldızlı oteller arasında hizmet kalitesi skorlarının, konaklama yapılan otelin yıldızına göre anlamlı farklılık gösterdiği sonucuna varılmıştır. Müşteri beklentilerinin karşılanması açısından, en yüksek düzeyde beklentilerin karşılandığı, 4 yıldızlı oteller olarak tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVQUAL, Otel İşletmeleri
Türkiye ve Iraktaki spor işletmelerinde hizmet kalitesi anlayışının incelenmesi
Bu çalışma, Türkiye ve Irakta bulunan spor merkezlerine giden üyelerin, spor merkezleri ile ilgili algılanan ve beklenen hizmet kalitesinin değerlendirilmesine yönelik olarak gerçekleştirilen betimsel bir çalışmadır. Araştırma evreni, Türkiye'de Gaziantep, Irakta Erbil kentlerinde bulunan spor merkezlerine devam eden bireylerden oluşmaktadır. Örneklem grubu ise 500 Türk ve 179 Iraklı'dan oluşmaktadır. Veri toplama aracı olarak, spor merkezlerinde verilen hizmetlerin kalitesini belirlemek amacıyla Lam (2000) tarafından geliştirilen ve Gürbüz ve arkadaşları (2005) tarafından Türkçeye uyumluluk çalışması yapılan Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği kullanılmıştır. Ölçeklerden elde edilen veriler bilgisayar ortamına kodlanıp SPSS 22.0 programından yararlanılarak istatistiksel analizler yapılmıştır. İkili grupların karşılaştırılmasında Independent Samples t testi, çoklu grupların karşılaştırılmasında One-Way ANOVA testi kullanılmıştır. Çoklu gruplarda anlamlı farklılığın hangi gruplardan kaynaklandığını belirlemek amacıyla da Post Hoc LSD testi kullanılmıştır. SERVQUAL puanlarının oluşturulması için, algılanan hizmet puanından beklenen hizmet puanı çıkarılarak + ve - değer alabilen SERVQUAL puanı elde edilmiştir. Sonuç olarak, araştırma grubunun hem Türkiye'de hem Irak'ta çalışmada ele alınan spor merkezlerine yönelik hizmet kalitesi anlayışları olumsuzdur. Zira servqual puanları tüm alt boyutlarda negatif çıkmıştır. İki ülke arasında yapılan karşılaştırmada Türkiye'deki spor işletmelerinin hizmet kalitesi puanlarının daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Türklerde kadınların erkeklere göre personel ve soyunma odası hizmetlerinden yüksek beklentileri bulunurken, personel ve programdan daha iyi hizmet algıladıkları bulunmuş, Iraklı erkeklerin ise soyunma odasına yönelik beklentileri yüksek bulunurken, tüm alt boyutlarda kadınlardan daha yüksek bir hizmet kalitesi algıları olduğu görülmüştür. Iraklı grubun personel alt boyutunda gelir durumu yüksek olanların personel hizmetlerinden beklenti puanlarının daha yüksek olduğu gözlemlenmiştir. Türk grubunda gelir durumu orta ve yüksek olanların uygulanan programa yönelik hizmet kalitesi algılarının daha olumlu olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Benzer şekilde gelir durumu yüksek olanların soyunma odası algılarınında daha olumlu olduğu belirlenmiştir. Irak grubunun beklenen ve algılanan hizmet kalitesinde eğitim seviyesi açısından pek farklılık görülmezken, Türk grubunda eğitim seviyesinin yükselmesine paralel olarak beklenti puanı artmakta, algı puanlarının azalmakta olduğu görülmüştür. Spor merkezine üyelik süresi yüksek olanların hizmet kalitesi algılarınında yüksek olduğu belirlenmiştir. Tesis kullanım sıklığı açısından beklenen hizmet kalitesi puanlarında her iki ülkedeki bireylerin görüşlerinde herhangi bir farklılığa rastlanamazken, algılanan hizmet kalitesi puanlarına göre her iki ülkede de spor tesislerinde uygulanan programdan memnuniyet düzeyi yüksek olanların tesisi daha çok kullandıkları tespit edilmiştir. Spor merkezini günlük kullanım süresi açısından algılanan hizmet kalitesi puanlarında, günlük kullanım süresi 1 saatten az olanların soyunma odası boyutunda düşük bir hizmet kalitesi algısına sahip oldukları sonucuna ulaşılmıştır.
Bankaların satış ve pazarlama faaliyetlerinin incelenmesi ve oluşan hizmet kalitesinin ölçülmesi
Banka işletmelerinde, birçok işlem ve faliyet yürütülmektedir. Bankalar başta kişi ve kuruluşlardan fon toplama, kredi verme, çek senet işlemleri yapma, fatura ödeme işlemleri, kredi kartı verme, kartlarla ilgili işlemler yapma ve sigortacılık işlemleri yapma gibi faaliyetleri ile ülke ekonomisine önemli katkılar sağlamaktadır. Hizmet sektörü içerisinde yer alan bankaların ülke ekonomisine katkı sağlamak için mutlaka müşteri odaklı bir plan ve program içerinde olmalarını zorunlu kılmaktadır. Bunun için ülke içerisinde ve dışarısındaki gelişmeleri takip edilerek buna uygun bir hizmet politikası sunulmalıdır. Şanlıurfa'da yapılan bu çalışma, bankalara hizmet almak amacıyla gelen müşterilere yapılan anket uygulamasını içermektedir. Bu çalışmada banka müşterilerinin, bankaların hizmet kalitesi açısından beklentilerini karşılayıp karşılamadığına yöneliktir. Bankaların hizmet kalitesini belirlemek için en çok kullanılan yöntemlerden biri olan Servqual ölçeği kullanılmıştır. Bu model vasıtasıyla beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ortalamaları ve hizmet kalitesinin alt boyut ortalamaları belirlenmiştir. Yapılan çalışmada beklenen hizmet kalitesi değeri algılanan hizmet kalitesi değerinden yüksek çıkmıştır.
Kilis Elbeyli Geçici Barınma Merkezi hizmet kalitesinin Suriyeli sığınmacı memnuniyetine etkisi
2011 yılında başlayan Suriye Savaşı itibariyle 'Türkiye açık kapı politikası' izlemiştir. Suriye halkını uzun yıllardır misafir etmekte ve bu konuda yeni yaklaşımlar geliştirmektedir. En fazla Suriyeli sığınmacıyı barındıran ilimiz Kilis olup, sığınmacı sayısı Kilis'in nüfusuna yaklaşmıştır. Kilis'te en son nüfus sayımına göre 142.541 Türk vatandaşı, 115.934 ise Suriyeli sığınmacı yaşamaktadır. Bu çalışmada Kilis Elbeyli Geçici Barınma Merkezi üzerinde durulacaktır. Şubat 2020 itibariyle Türkiye'de ki geçici barınma merkezlerinde toplamda 63.906 Suriyeli sığınmacı yaşamaktadır. Çalışmamıza yön veren Kilis Elbeyli Geçici Barınma Merkezin de yaşayan sığınmacı sayısı ise 8.492 dir. Türkiye'de bulunan 7 Geçici Barınma Merkezi normatif bir planlama yapısına ve uluslararası standartlara uygun bir biçimde yönetilmektedir. Türkiye'nin ise bu merkezlerin maliyetini daha ne kadar karşılayabileceği ise tartışılmaktadır. Bu çalışmada Elbeyli Geçici Barınma Merkezi'nin Suriyeli sığınmacılara sunduğu genel hizmetler ve Suriyeli sığınmacıların bu hizmetlerden dolayı memnuniyetleri ile ilgili bazı örnekler ve alternatif yaklaşımlar ele alınmaktadır.
Sağlık sektöründe kalite yönetimi kapsamında hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik analitik bir değerlendirme
Hizmet sektörü günümüzde en fazla gelişmekte olan sektördür. Hizmet sektörünün her dalı, insanoğlunun her gün artarak değişen ihtiyaçlarının karşılanması ve yaşam kalitelerinin yükseltilmesinde önemli bir yere sahip olmuştur.Kalite denince önceleri sadece ürün kalitesi akla gelirken 90'lı yıllarda hizmet sektörünün gelişmesine paralel olarak hizmet kalitesinin de önemi anlaşılmıştır. Rekabetin artması, teknolojinin gelişimi ile birlikte değişen müşteri ihtiyaçlarının karşılanması için işletmelerin, sundukları hizmetin kalitesini sürekli iyileştirmeleri gerekmektedir. Ölçülemeyen şey iyileştirilemez felsefesinden yola çıkarak işletmeler, müşteri beklenti ve algılamalarını değerlendirerek hizmet kalitesini ölçmeye çalışmak konusunda gereken özeni göstermek durumundadırlar.Sağlık sektöründe ise hizmet kalitesi, insan hayatının sürdürülmesi ve yaşam kalitesinin artırılması ile ilgili olduğundan ayrı bir öneme sahiptir. Bu bakımdan sağlık sektöründe sunulan hizmetin kalitesinin ölçülmesi ve elde edilen verilerin değerlendirilmesi bu yönde gerekli politika ve stratejilerin oluşturulmasına katkı sağlayacaktır.Bu bilgiler doğrultusunda çalışmamızın temel amacı, kalite yönetim sistemi kapsamında sağlık hizmetlerinden yararlanan müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesini belirlemektir. Bu bağlamda çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; kalite, kalitenin tarihsel gelişimi ve boyutları ele alınmış, ikinci bölümde; hizmet ve hizmet kalitesi kavramları ile hizmet kalitesi ölçüm modelleri açıklanmış, üçüncü bölümde; sağlık hizmetleri ve sağlık hizmetlerinde kalite ile kalite iyileştirme uygulamalarına yer verilmiştir. Dördüncü ve son bölüm olan uygulama bölümünde ise ?ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Sertifikası?na sahip, 151 yataklı Manisa Merkez Efendi Devlet Hastanesi örnek olarak seçilmiştir. Hizmet kalitesinin ölçülmesinde en yaygın kullanıma sahip, geçerliliği kanıtlanmış SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır.Yapılan çalışma sonucunda, hastaların sağlık hizmetlerinden beklentilerinin neler olduğu belirlenmiştir. Gelinen bu noktada sağlık hizmeti sunan kurumlar açısından bir örnek uygulama kapsamında elde edilen sonuçların geleceğe yönelik politika ve stratejiler oluşturma bağlamında önem taşıyacağı düşünülmektedir.
Beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesinin ayaktan hastamemnuniyetine etkisi: Üniversite hastanesi örneği
Bu araştırmanın temel amacı Beklenen ve Algılanan Sağlık Hizmet Kalitesinin Ayaktan Hasta Memnuniyetine Etkisini tespit etmektir. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı araştırmada veriler hastalardan yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır (değerlendirmeye alınan veri sayısı 400'dür). Araştırmanın evrenini; Düzce Üniversitesi Araştırma Hastanesinde ayaktan sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmada; betimleyici istatistikler, farklılık testleri, açıklayıcı faktör analizi, yol (path) analizi teknikleri kullanılmıştır. Verilerin analizinde SPSS 21 ve AMOS 22 paket programları kullanılmıştır. Araştırma sonuçları Düzce Üniversitesinde ayaktan sağlık hizmeti alan hastaların düşüncelerini yansıtmaktadır. Araştırmada kullanılan hasta memnuniyeti ölçeğine yönelik açıklayıcı faktör analizi yapılmış ve ölçek Klinik Süreçlerden Memnuniyet, Personel Yaklaşımından Memnuniyet, Fiziksel Unsurlardan Memnuniyet olmak üzere üç faktöre ayrılmıştır. Servqual Hizmet Kalitesi ölçeği ise literatürde fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati olmak üzere beş boyut olarak ele alınmaktadır. Klinik süreçler memnuniyeti; sağlık hizmet kalitesinin boyutlarından olan beklenen güvenilirliği, beklenen hevesliliği, beklenen güvenceyi, algılanan fiziksel özellikleri, algılana güvenilirliği ve algılanan hevesliliği anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Personel Yaklaşımından Memnuniyeti; beklenen hevesliliği, beklenen güvence, algılanan fiziksel özelliği, algılanan güvenirliği, algılanan hevesliliği ve algılanan hevesliliği anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Fiziksel Unsurlardan Memnuniyeti; beklenen hevesliliği, beklenen güvenceyi, beklenen empati, algılanan fiziksel özelliği, algılanan güvenilirliği ve algılanan empati anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Yapılan analiz sonucunda beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesi hasta memnuniyetini etkilediği sonucu ortaya çıkmıştır.
Bankacılık sektöründe servqal analizi uygulaması
--
Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin hizmet kalitesi bakımından karşılaştırılması ve uygulanan rekabet stratejileri
Türkiye'de GSM hizmetleri her ne kadar çok uzun bir geçmişe dayan- masa da kendisine hızla yoğunlaşan bir talep ortamı bulmuş ve çok geçmeden önemli bir pazar haline gelmiştir. Türkiye'de hali hazırda faaliyette bulunan üç GSM operatörü bulunmak- tadır. Bunlar Avea, Turkcell ve Vodafone'dur. Gerek pazarın yapısından, gerek yoğun talepten ve gerekse operatörlerin uyguladıkları stratejilerden kaynak- lanan büyük bir rekabet kaçınılmaz olmuştur. Bu büyük rekabette ise "hizmet kalitesi" kavramı ön plana çıkmıştır. Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin kar- şılaştırılması ve uyguladıkları rekabet stratejilerinin incelenmesi bu çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda Servqual ölçeği sektöre uyarlanarak Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin sunmuş oldukları hizmet kaliteleri ölçülmeye, müşterilerin operatörlerinden bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklar ortaya konmaya, müşterilerin demografik özelliklerinin beklenti ve algılamaları üzerindeki etkileri ile hizmet kalitesi boyutlarının önem dereceleri belirlenmeye ve her bir boyut için hizmet kalitesinin karşılaştırmalı olarak analizi yapılmaya çalışılmıştır. Bu analiz için Ankara ilinin Yenimahalle ve Çankaya ilçelerinde yaşayan ve tesadüfen seçilen 427 kişiye uygulanan anketler değerlendirilmeye alınmıştır. Araştırmadaki istatistiksel veriler %95 önem düzeyinde analiz edilmiştir. Anketin öncelikle güvenirlik analizi yapılmış daha sonra veriler frekans dağılımına, hipotez testine, t testine (paired sample) ve anova analizine tabi tutulmuştur. Elde edilen sonuçlar SPSS 17.0 (Statistical Package for Social Sciences) programında ve Microsoft Office Excel 2007'de değerlendirilmiştir. Ayrıca çalışmada Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin uy- guladıkları rekabet stratejileri ele alınarak incelenmiş ve bunların müşteriler üzerindeki yansımalarına değinilmiştir. Anahtar Kelimeler: 1) Hizmet Kalitesi 2) SERVQUAL Yöntemi 3) Rekabet Stratejileri 4) GSM Operatörleri
Sağlık hizmetlerinde kalite algısı: "Nitel bir araştırma"
Araştırmanın amacı, hizmet alanlar ile yapılan görüşmeler doğrultusunda sağlık işletmelerinde hizmet kalitesini oluşturan unsurların belirlenmesidir. Yaygın bir görüşle kalite "müşteri istek ve ihtiyaçlarına uygunluk" olarak tanımlanmakta olup, bu tanım doğrultusunda kaliteyi oluşturan unsurların ancak müşteriler tarafından tam olarak belirlenebileceği açıktır. Bu doğrultuda çalışmada doğrudan hizmeti değerlendiren kişilerden elde edilen verilerle sağlık hizmet kalitesinde nelere dikkat edildiği belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmada, sağlık hizmet kalitesini oluşturan unsurların doğrudan sağlık hizmeti alan kişilerin kendi söylemlerinden hareketle belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bu kapsamda nitel analiz tekniği olan derinlemesine mülakat yöntemi kullanılmış ve yarı yapılandırılmış mülakat sorularından faydalanılmıştır. Mülakat verileri literatürde var olan hizmet kalitesi boyutları dikkate alınarak sınıflandırılmıştır. Yapılan sınıflandırmada hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde yaygın olarak kullanılan ServQual ölçeğinin beş boyutuna ek olarak "bilgilendirme" boyutu ve "teknik hizmet kalitesi" değerlendirmeye alınmıştır. Görüşmeler Samsun ve Sinop ilinde 93 kişi ile yapılmış olup, görüşme yapılan katılımcılar bu ilde yaşayan kişiler arasından rassal olarak seçilmiştir. Mülakatlarda dile getirilen ifadeler en uygun kalite boyutu altında sınıflandırılmaya çalışılmıştır. Tüm ifadeler teknik hizmet kalitesi, somut unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence, empati ve bilgilendirme boyutları altında sınıflandırılabilmiştir. Tüm ifadelerin var olan boyutlar altında sınıflandırılabilmesi yönüyle mevcut kalite boyutlarının hizmet kalitesinin belirlenmesinde önemli bir açıklayıcılığa sahip olduğu görülmektedir. Bununla birlikte ServQual ölçeğinin ifadeleri, katılımcı ifadeleri ile karşılaştırıldığında sağlık hizmetlerinin kalitesini değerlendirme açısında yetersiz olduğu görülmektedir. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde en önemli zorluklardan birisi katılımcıların sürece ve dolayısı ile kalite üzerine olan etkisidir. Hizmet sürecindeki diğer katılımcıların sayısı ve davranışları tüm kalite boyutları üzerinde etkiye sahiptir. Kalite boyutlarının birbirleri ile olan ilişkileri değerlendirme yapmayı daha da zorlaştırmaktadır. Ayrıca katılımcı ifadelerin farklı boyutları aynı anda kapsaması yapılan sınıflandırma işlemlerini güçleştirmektedir. Hijyen, zamanlama, personel ve araçların sayısal ve çeşit açısından yeterliliği katılımcıların çoğu tarafından dile getirilen ve diğer tüm kalite boyutlarını etkileyen unsurlar olarak dikkat çekmektedir. Araştırma sonunda hizmet kalitesi algısının, hizmetin etkinliğini arttıran kalite boyutları aracılığıyla ölçülebildiği, müşterilerin kalite boyutlarına önem verdiği, beklentilerini etkileyen en önemli kalite boyutunun güvenilirlik, en az etkileyen boyutun bilgilendirme olduğu belirlenmiştir. Hastaların hizmet kalitesi algıları, aynı hastaneyi tekrar tercih etmesini ve çevresine tavsiye etmesini doğrudan etkilediği görülmüştür.
Hastaların sağlık hizmeti beklenti ve algılarının ölçümü: Malatya kamu ve özel hastanelerinde karşılaştırmalı analiz
Gelişmiş ülkelerde olduğu gibi gelişmekte olan ülkelerde de sağlık hizmetlerine olan talep ve kaliteli hizmet beklentisi artmaktadır. Son zamanlarda Türkiye'de sağlık hizmetleri sunumunda sürekli bir değişim yaşandığı bilinmektedir. Gerek kamu gerekse özel sektöre ait hastanelerin müşteri odaklı tedavi anlayışını benimsedikleri görülmektedir. Günümüzün maliyet anlayışlı ve rekabetçi pazarında, sağlık işletmelerinin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve devamlılıkları için, hizmet kalitesinin tanımlanması ve değerlendirilmesi sağlık işletmeleri açısından büyük önem arz etmektedir. Günümüzde sağlık hizmeti veren kuruluşlardan bir yandan düşük maliyetle çalışmaları bir yandan da kaliteden ödün vermemeleri beklenmektedir. Sağlık hizmetlerinin temel yeteneklerini koruyabilmeleri ve uzun dönemli bir başarı elde edebilmeleri için hastaların hizmet kalitesi algısı hastaneler tarafından ölçülmeli ve değerlendirilmedir. Bu yüksek lisans tez çalışmasında hizmet kalitesinin sağlık sektöründe ölçümü amaçlanmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçümünde Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual yönteminin sağlık sektörüne Demirer ve Bülbül tarafından uyarlanmış şekli kullanılmıştır. Çalışmada kamu ve özel hastaneler ayrımına gidilerek Malatya ilinde belirlenen birer kamu ve özel hastanelerinden sağlık hizmeti alan hastaların hastaneye ilişkin beklentileri ve algı ölçülmüş, kamu ve özel hastanelerden hizmet alan hastaların algı ve beklentilerinde kıyaslamalı ne tür farklılıklar olduğu belirlenmeye çalışılmıştır. Ayrıca hastaların hastane hizmetleri algıları ile hastane hizmetlerinden memnuniyetleri arasında bir ilişki olup olmadığı sorgulanmış ve bunlara ilişkin sonuçlar çalışmanın dördüncü bölümünde sunulmuştur. Çalışma toplam dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümünde, hizmet kavramı ve hizmet sektöründe kalite kuramsal çerçevesi üzerinde durulmuştur. Hizmetin tanımı yapılmış, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesini etkileyen faktörler açıklanmış ve bu konuda geliştirilen modellerden bahsedilmiştir. İkinci bölümde, sağlık sektöründe hizmet kalitesi kavramı açıklanmış, hastanelerin tanımı yapılarak özellikleri, işlevleri, amaçları hakkında bilgi sunulmuştur. Üçüncü bölümde, servqual modelinin üstün ve zayıf yönleri ve servqual modeli örnek alınarak yapılmış çalışmalar incelenmiştir. Dördüncü bölümünde, çalışma yöntem ve metoduna ilişkin bilgilere ve elde edilen bulgulara yer verilmiş ve araştırmanın hipotezlerine yönelik test süreçleri sunulmuştur. Araştırmanın sonuç bölümünde ise genel değerlendirme yapılmış, araştırmacılara ve sağlık kurumlarına tavsiyelerde bulunulmuştur.
Turizm ve otelcilik meslek dersleri öğretmenlerinin sektörde işbaşı eğitiminde beklentilerinin karşılanması üzerine bir araştırma
21. yüzyılın en hızlı gelişen ve değişen sektörlerinden birisi turizm sektörüdür. Turizm işletmelerinin, turizm sektöründen elde ettikleri karı arttırmak için sundukları hizmet kalitesini yükselterek müşteri devamlılığını sağlamaları gerekmektedir. Hizmet kalitesini arttırmak da eğitimli personel ile gerçekleştirilebilir. Türkiye'de turizm eğitiminin büyük bir bölümü ortaöğretim düzeyinde başlamaktadır. Ortaöğretim düzeyinde turizm eğitimi alan öğrencilerin, geleceğin kalifiye elemanı olarak yetiştirilmesinde en önemli yeri turizm ve otelcilik meslek dersleri öğretmenleri almaktadır.Bu bağlamda otelcilik ve turizm meslek dersleri öğretmenleri turizm sektöründeki gelişmeleri takip ederek yenilikleri uygulayabilmelidirler. Ticaret ve Turizm Öğretimi Genel Müdürlüğü bu nedenle turizm ve otelcilik meslek dersleri öğretmenlerini her yıl sektörde işbaşı eğitime almaktadır.Bu çalışma turizm ve otelcilik meslek dersleri öğretmenlerinin sektörde işbaşı eğitiminde beklentilerini tespit etmek ve bu beklentilerinin ne kadarının gerçekleştiğini ortaya koymak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın uygulama kısmı Antalya'da gerçekleştirilmiştir. Anketler işbaşı eğitime katılan 210 öğretmene uygulanmıştır. Katılımcıların kişisel özellikleri yüzde ve frekans olarak verilmiştir. Araştırmanın analizinde Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL tekniği kullanılmıştır. Hipotezler eşleştirilmiş t testi ile kontrol edilmiştir. SPSS istatistik programında veriler analiz edilerek beklenti ve algılara ilişkin sonuçlar elde edilmiştir. Sonuçlar tartışılarak önerilerde bulunulmuştur.Anahtar Kelimeler: İşbaşı Eğitim, Turizm Eğitimi, Turizm Sektörü, Turizm ve Otelcilik Öğretmeni, Servqual
Türkiye'deki Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması
Bu çalışmanın amacı müşterilerin otel hizmetlerine yönelik beklenen kalite ve algılanan kaliteye yönelik algılamalarını incelemektir. Bu araştırma, Türkiye'de en fazla gecelemenin yapıldığı dört destinasyon olan Antalya, Muğla, İstanbul ve Aydın'daki otel işletmelerinde konaklayan 462 yabancı turist üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, turistlerin deneyim öncesi bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyim sonrası algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık SERVQUAL yöntemi kullanılarak ele alınmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Kullanılan yöntem gereği, anket müşterilere hizmet sunumunda önce beklentileri ve hizmet sunumu sonrası algılarına yönelik ifadeleri kapsamaktadır. Anket uygulanan 462 turist, Türkiye'ye gelen yabancı turistler içinde ilk 4 sırada yer alan Alman, Rus, İngiliz ve Hollandalı turistlerdir. Araştırmadan elde edilen veriler, SPSS ortamına aktarılarak veri tabanı oluşturulmuş ve çeşitli istatistiksel analizlere tabi tutulmuştur ve sonuçlar ortaya konulmuştur.Araştırma sonucunda, turistlerin hizmet kalitesi beklenti ve algılarında çeşitli değişkenler açısından önemli farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Konaklama İşletmeleri, Otel İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Beklentileri, Müşteri Algıları, SERVQUAL.
SERVQUAL modeli ile hizmet kalitesi ölçümü ve bir eğitim kurumunda uygulama
Bu çalışma, hizmet kalitesi ölçümünde yaygın olarak kullanılan SERVQUAL modelini bir eğitim kurumuna (Karadeniz Teknik Üniversitesi'ne) uygulayarak o kurumla ilgili öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışmada ilk olarak, konuya arka plan sağlaması açısından, hizmet ve hizmet kalitesi konuları ele alınmıştır. Daha sonra, hizmet kalitesi ölçüm modelleri ve eğitim hizmetlerinde kalite konusu kapsamlı bir şekilde açıklanmıştır. Çalışmanın uygulama kısmında ise öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesi, (i) fiziksel varlıklar, (ii) güvenilirlik (iii) heveslilik, (iv) güven ve (v) empati olmak üzere beş boyuttan oluşan bir anket ile ölçülmüştür. Çalışma kapsamında, Karadeniz Teknik Üniversitesi'nin İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi (İİBF) ile Mühendislik Fakültesi öğrencilerine anket uygulanmıştır. Çalışmaya İİBF'den 249, Mühendislik Fakültesi'nden ise 234 öğrenci katılmıştır. Çalışmadan elde edilen veriler, SERVQUAL metodunun kendine özgü hesaplama yöntemiyle değerlendirilmiş ve bir takım istatistik yöntemlere göre analiz edilmiştir. Çalışmadan elde edilen bulgular, öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeyinin düşük olduğunu göstermiştir. Anahtar Sözcükler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Modelleri,SERVQUAL Modeli, Eğitim Sektörü.
Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyetine etkisi: Golf turizmi Belek bölgesi
Bu çalışma golf turizm sektöründe, algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi konu almaktadır. Araştırmanın temel amacı Belek bölgesindeki golf kulüplerinde golf oynayan müşterilerin beklentileri ve hizmet kalitesi algıları arasındaki farkı belirlemektir. Ayrıca golf kulüplerinin sunmuş oldukları hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Golf kulüplerinde hizmet kalitesi, Servqual ölçüm modeli kullanılarak ölçülmüştür. Bu ölçeğin tercih edilmesinin nedeni, turizm sektörünün pek çok işletmelerinde bu yöntemin başarılı bir biçimde uygulanmış olmasıdır. Araştırmanın evrenini, Antalya'da Belek Bölgesi'ndeki golf kulüplerinde golf oynayan müşteriler oluşturmaktadır. Çalışmada nicel yöntem kullanılmış ve araştırma verileri, anket tekniği ile toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Tanımlayıcı istatistikler, faktör, güvenilirlik ve çoklu regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Analiz sonucunda golf hizmet kalitesine en çok etki eden boyut incelendiğinde, en önemli değişkenin heveslilik olduğu bunu sırası ile fiziksel özellikler ve güvenilirlik izlediği görülmüştür. Buna ek olarak, golf kulüplerinde hizmet kalitesinin tüm boyutlarının tekrar satın alma niyetine pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, Golf Turizmi, Belek, SERVQUAL, Tekrar satın alma niyeti