Hazır giyim sektöründe satın alma ofislerinin rolü ve hizmet kalitesinin değerlendirmesi

Perakende sektörü, nihai tüketici ile üretici arasında köprü vazifesi gören, dünya ticaret hacminde en büyük paya sahip olan sektördür. Perakende sektörü içinde ise birinci sırayı gıda ürünleri, takip eden ikinci sırayı ise hazır giyim ürünleri almaktadır. Türkiye hazır giyim sektöründe pek çok global markaya ürün tedariki sağlayan, önemli bir oyuncudur. Global markalar Türkiye'den yaptıkları satın almayı genellikle satın alma ofisleri aracılığıyla yapmaktadırlar. Satın alma ofisleri bu bakımdan Türk tekstil ve hazır giyim tedarikçileri ile iş müşterisi olan perakendecileri bir araya getirerek sektörün devamlılığına önemli bir katkı sağlamaktadır. Satın alma ofisleri perakendeci müşterisine konsept planı oluşturmadan yükleme, gümrük ve finansal işlemlere kadar satın alma sürecinin her basamağında destek hizmeti sunmaktadır. Hizmet kalitesi arttıkça, müşteri memnuniyetinin de artacağı ve iş ilişkisinin devamlılığının sağlanacağı bilinmektedir. Bu çalışmada, B2B sektöründe faaliyet göstermekte satın alma ofisleri için hizmet kalitesinin bileşenlerinin belirlenmesi ve müşteri memnuniyeti ile söz konusu bileşenlerin arasındaki ilişkilerin ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Bunun yanısıra hizmet kalite bileşenlerinin hangi perakende satın alma süreci ile daha fazla ilişkili olduğu ve söz konusu bileşenlerin perakendeci tiplerine göre farklılık gösterip göstermediğinin analizinin yapılması amaçlanmıştır. Bu bağlamda satın alma ofislerinde müşteri temsilcisi pozisyonunda çalışmakta olan katılımcılar ile bir saha çalışması gerçekleştirilmiş, açımlayıcı faktör analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesi uygulamasıyla hizmet kalitesi bileşenlerinin belirlenmesi ve memnuniyet ile ilişkisi ortaya konmuştur. Yapılan analizler müşteri memnuniyetinin en çok organizasyon içi iletişim, finansal konularda uyumlu çalışma ve güven ve satın alma ofisi çalışanlarının sahip olduğu bilgi seviyesi ile ilişkili olduğu tespit edilmiştir. Perakendeci süreçleri ile hizmet kalitesi bileşenlerinin ilişkilendirilmesi ve elde edilen eşleştirmenin yapısal eşitlik modeli sonuçları ile karşılaştırılması müşteri memnuniyetine etki eden hizmet bileşenlerinin her süreçte etkin olan hizmet kalitesi bileşenleri olmadığını ortaya koymuştur. Perakendeci tipi ile hizmet kalitesi bileşenlerinin karşılaştırmalı incelenmesi ise tüm hizmet bileşenleri için olmamakla birlikte teknolojik ve finansal esneklik ile bilgi bileşenlerinde perakendeci tipi açısından farklılık gösterdiğini ortaya koymuştur.