Termal turizm işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir araştırma

Türkiye, hem coğrafi hem de jeolojik konumu itibari ile turizmin gelişmesine müsait bir ülkedir. Ülke ekonomisinde turizm gelirleri ciddi bir paya sahiptir. Bu sebeple turizm sektörü gün geçtikçe daha cazip hale gelmekte, yeni yatırımlar yapılmakta ve sektördeki rekabet artmaktadır. Sektörde yer alan firmaların yaşamlarını sürdürebilmeleri için rekabet güçlerinin yüksek olması gerekir. Özellikle turizm sektöründe rekabette üstünlük sağlayabilmek için memnun müşteri sayısının her geçen gün arttırılması gerekmektedir. Müşteri memnuniyetini arttırmanın yolu müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaktan geçmektedir. Günümüzde tüm pazarların en önemli aktörü müşterilerdir. Eğer firmalar pazarda yer edinebilmek istiyorlarsa üretim aşamasından müşterilerin isteklerini dikkate almalıdırlar. Turizm tesisleri tesislerin kuruluş aşamasında hizmet üretim aşamasına kadar her aşamada müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap verecek faaliyetlerde bulunmalıdırlar. Termal turizm tesislerinde, müşteri istek ve ihtiyaçları diğer turizm tesislerine göre biraz daha farklılık gösterebileceğinden hizmet üretim ve sunum aşamasının önemi artmaktadır. Aynı termal zenginliğe sahip olan tesislerin pazar paylarının farklılık göstermesinin sebebi de hizmetleri üretmelerinde ve üretilen hizmetlerin sunumunda gösterilen kalite farklılıklarıdır. Bu çalışmada termal su kalitesi yüksek olmasına rağmen pazarda hak ettiği payı alamayan, Havza'da yer alan bir termal tesiste konaklayan müşteriler ile aynı su kalitesine sahip olmasına rağmen pazarda daha büyük paya sahip olan, Afyonkarahisar'da yer alan başka bir tesiste konaklayan müşteriler memnuniyetleri açısından karşılaştırılmıştır. Araştırmada, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi için Servperf ölçeğinden faydalanılmıştır. Ölçeğin geçerliliğinin tespitinde açıklayıcı faktör analizi kullanılmıştır. Elde edilen faktörlerin müşterilerin demografik özellikler, tesis tercihlerindeki değişkenler ve konakladıkları tesisler itibariyle farklılaşıp farklılaşmadığı bağımsız iki örneklem t-testi ve tek yönlü varyans analizi ile test edilmiştir. Elde edilen sonuçlarda, her iki tesiste de konaklayan müşteriler için Havuz hamam ve sauna hizmetleri, Termal su kalitesi ve Odaların fiziksel imkanlarında anlamlı farkın çıkmaması araştırmanın amacını desteklemektedir. Her iki tesisinde termal su kalitesi ve termal su kullanılarak üretilen, havuz, hamam ve sauna hizmetlerinde birbirine yakın olduğu görülmüştür. Sonuçlar ışığında Havza'da ve Afyonkarahisar'da yer alan tesis için, sektörün diğer tesisleri için ve daha sonra yapılacak çalışmalar için öneriler geliştirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Termal Turizm, Termal Turizm Pazarlaması, Müşteri Memnuniyeti, SERVERF, Hizmet Kalitesi, Havza