Customers
149 theses under this subject heading
Customer loyalty in foreign language institutions: An empirical studying Turkey
This empirical study concerns the evaluation of customer loyalty trends and practices in Turkish foreign language learning institutions. Using a mixed methods approach, the research utilized both secondary and primary research methods to study the aspects of the thesis theme. Secondary analyses was based on an assessment of past researchers' perspectives on the subject while primary analysis contained questionnaire based survey analysis. A close-ended questionnaire, consisting of 15 questions, facilitated the researcher in studying about the subject while each sample participant had equal chances of selection into the group. English-medium education enjoys unlimited space in educational sector of Turkey which is why the cultural distinctiveness of other countries seems to have faded away. Even the Turkish culture itself, appears to have been repressed through English-medium education which should be the main purpose why foreign language learning and development within the state is somewhat dubious and challenging. As per the study, some students studying in these institutions believed that the language acquisition is ultimately isolating them from their own country's culture and values. Moreover, based on the responses obtained from the survey, it was seen that an increasing number of students believed that language competence is an ultimate attribute of a globalized world where its proficiency is seen as an integral component of academic and professional success. The educational staff members and academicians were of the view that language development should be made a part of curriculums rather than treating them separately as a limited-period course. The survey results indicated that students need to develop foreign language skills in order to work on an off-shore land where cultural diversity is greatly embedded in all forms of social systems. Here, only those students are successful who have skills in reading, writing and listening in foreign languages. For better international employment opportunities, students need to develop language competence and acquisition in order to succeed in an otherwise dynamic society. Regarding the challenges and requisites of a global era, language competence is necessary to develop. The research also threw light on the key issues of language acquisition debating upon its necessity with regards to economic development, and academic excellence on personal as well as professional fronts. While the participants greatly agreed to the fact that it enriches self-confidence, they were of the view that in Turkey, languages other than English must be treated with similar superiority, as well. This is a situation which calls for immediate revisions of policies in the educational sector whereby the system of foreign language learning can be improved. The thesis also provided the perspective that the present state of foreign language learning in Turkey is comparatively comprised except for English-medium education which has been overly projected within the sector. However the Turkish students delay their learning of English language until they reach their ages of adulthood where they are forced to take up the course as a necessity to qualify their academic programme. Communicative language teaching protocols in Turkey need to stress more upon teaching foreign languages other than English which is greatly the need of the hour. Although language learning necessarily translates into many benefits, it has to be ensured that it does not put other subjects and studies on stake, putting the students on a disadvantaged position altogether. Evidence of this research shows that language learning must accompany academic content as well so that students do not lag behind in any academic realms, and may devote their time equally to each area of study. The background of the research topic deals with illustrating the usefulness of English as a foreign language as well as introduces the reader to the chosen country: Turkey. The research background details out the essentiality of foreign language competency and acquisition, carefully pinpointing the present state of its development and acknowledgement in the chosen nation. Next, the significance of this study and its use to potential stakeholders is explained while discussing the main ethical considerations involved. The last section of this chapter is a detailed outline of all the succeeding chapters in this research work so that the reader develops a clear understanding about the nature and scope of work. English is one of the most widely spoken foreign languages in Turkey, and the current teaching climate of Turkey is mainly designed keeping in mind the need for students to learn and communicate in this universally accepted language from the initial schooling days. English as a Foreign Language (EFL) is thus, a means for economic and social development in the country, and like other responsible countries, Turkey too, owes its students, good educational standards when it comes to teaching EFL. students of foreign language institutions become "customers" in the industry whose loyalty with these institutions and the underlying perceived satisfaction is of utmost significance for the sector and the economy, at large. Along with promoting a foreign language acquisition for the multiple benefits it enfolds, there is also a need to create awareness regarding culture and morals so that both these can be nourished and maintained side by side. The academicians also opined that there is a need to include an entirely Western course in the English Medium educational programme. It is highly necessary to create cultural awareness amongst students from an early stage so that their perceptions regarding native culture and target culture becomes truly enlightening. Despite the fact that there has been a lot of resistance against foreign language learning in Turkey during the Ottoman Empire; however, it is also true that foreign language proficiency has opened many doors to Turkey for its social, economic, technological and political stability. Language learning soundness and intellect has gained integration into the West for Turkey, while improving upon its ties with the global world (Bloom & Martin, 2003). Language education must continue to be imparted with a primary motivation to open new avenues of success for Turkish students in the foreign world, while at the same time; native cultural expertise and its underlying values must not be forgotten. The topic of this empirical study was to seek an understanding into the key concept of customer loyalty as it relates in the Turkish foreign language institutions, understanding the main motivations of customers (students) to enter these institutions and their expectations from these. This study looked into the ways in which such institutions operate, and explored methods of improvements in their functioning so that Turkey's teaching climate for foreign language is significantly improved.The main reason behind choosing Turkish institutes of foreign language learning is that Turkey presents as an interesting case for a variety of factors. Although, the labour market value of learning foreign languages in Turkey was little researched in previous times, the present era brought with it, evident trends and growth in the number of globalized firms operating in the country. The first school opened at the Bosporus, after a hard battle with the government, which later came to be known as the Robert College. Cyrus Hamlin, along with the funding provided by a New York businessperson, took this initiative in the year 1863, while teaching Arabic and English side by side. English thus, acted as a common mean of expression amongst students coming from diverse backgrounds and ethnicities. Robert College, now the Bogazici University, holds the reputation of one of the most esteemed educational institutions in the country that has been supported by its government. The American schools that were already functioning in Turkey started to increase in numbers, with this realization and they derived a massive loyalty from students after they learnt the significance of learning English. The main purpose or aim of this study is to carry out an empirical exploration into concepts of customer loyalty in Turkey's institutions of foreign language learning. This purpose accompanied a comprehensive evaluation and discussion on the key concept of loyalty in foreign institutions in Turkey, aiming to propose methods of further improvements.
Elektronik açık arttırma (e - auction) sitelerinde müşteri profilinin ölçülmesi ve bir uygulama
Küreselleşen dünyada hızla artan bir sektör olan elektronik alışveriş yapmada, elektronik açık arttırma siteleri kilometre taşlarından biri olmuştur. Gerek pazarın büyümesi gerek ise internet kullanımının yaygınlaşarak kullanım alanları ile beraber artması, gerek tüketicilerin alışkanlıklarını gerek ise memnuniyet açısından beklentilerini de değiştirmiştir. Elektronik ortamda açık arttırmaya katılan ve alım/satım yapan bireylerin davranışlarının analiz edilmesi, yapmayanların nedenlerinin araştırılması ve bunlar ışığında firmaların hizmetlerini geliştirmesi açısından önem kazanmaktadır. Yapılan bu çalışmada; internet üzerinden açık arttırmaya katılan müşterilerin gerek alım gerek ise satış yapanların müşteri profili araştırması yapılmıştır. Ayrıca müşteri memnuniyeti üzerinde de durulmuştur. Yapılan araştırmanın sonucunda her ne kadar elektronik açık arttırma yapan firmanın (gittigidiyor.com) kayıtlı üye sayısı ve ticaret hacmi büyüyor olsa da müşteri memnuniyeti açısından aynı olumlu sonuçlara sahip olmadığı önemli bir sorun teşkil etmektedir. Gerek yapılan anket çalışmasında gerek ise müşterilerin yapmış oldukları resmi müşteri şikâyet sayılarındaki sonuçlar iyileştirilmesi gereken bir konu halinde karşımıza çıkmıştır. Bununla birlikte internetten yapılan alışverişteki güven sorunu alışverişi olumsuz yönde etkilemiş olsa dahi, pazarın büyümesi ile ilgili ekonomik göstergeler yeni müşteri elde etme ile ilgili olumlu sonuçlar ortaya koymuştur.
Lojistik yönetiminde özel nitelikli kargoların havayolu ile taşınmasında müşteri tercihlerinin belirlenmesi
Dünyada sivil hava kargo taşımacılığı yirminci yüzyıl başında posta taşımacılığı ile başlamıştır. Günümüzde ise çok farklı ürün çeşitleri ile müşterilerine hizmet vermektedir. Sivil hava kargo taşımacılığının tercih edilmesindeki en önemli etken zaman kısıtını iyi kullanmasıdır. Diğer taşıma türlerinden bariz bir şekilde hızlı olması, coğrafi ve siyasal koşullardan en az derecede etkilenmesi tercih sebebi olmasını sağlamaktadır. Bazı şartlarda alternatifsiz olmasına rağmen sivil hava kargo taşımacılığının sürekli bir gelişim içinde olduğunu söyleyebiliriz. Özellikle 1970'lerden sonra sadece kargo ve kurye taşıyıcı özelliği olan işletmelerin ortaya çıkmasıyla rekabet oluşmuş, bu işletmeler kargo ve kurye pazarına yenilikçi ürünler sunmuşlardır. Müşteri talepleri doğrultusunda geliştirilen yeni ürünler diğer ürünlere göre daha pahalı ürünler olmasına karşın, sağladıkları avantajlar nedeniyle tercih sebebi olmaktadır. Bu işletmeler kendilerine özgü yönetim, organizasyon ve operasyon yapılarıyla yolcu taşıyan havayolu işletmelerinden ayrılmaktadırlar. Kurdukları taşıma ağlarıyla ismini bile duymadığımız ülkelere ve şehirlere hızlı bir şekilde gönderinizi teslim etmektedirler. Havayolu kargo taşımacılığının kabul, depolama ve taşıma kuralları da geçen süre içinde belirlenmiş olmakla birlikte uygulamalar düzenli bir şekilde teknolojideki gelişmelere ve hava kargo otoritelerinin tavsiyelerine paralel olarak güncellenmektedir. Havayolu kargo göndericileri diğer taşıma türleri göndericileri gibi fiyata karşı hassastırlar. Taşıma ücretleri ise diğer taşıma türlerinden daha yüksek olduğu için göndericilerin hassasiyetleri daha fazla olmaktadır. Havayolu kargo taşıyıcıları ise bu engeli aşabilmek için ürün çeşitlendirmesine gitmektedirler. Bu çalışmamızda sivil hava kargo taşımacılığının tarihsel gelişimiyle ve lojistik terimleriyle birlikte hava kargo taşımacılığına ait kurallar ile özel nitelikli kargoların kabul, depolama ve taşıma kuralları incelenmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünü ise hava kargo taşıyıcılarına ayırdık. Hava kargo taşıyıcılarının maliyet kalemleri, fiyatlandırma stratejileri ve müşteri memnuniyeti ilişkisi incelendi. Çalışmanın araştırma bölümünde ise hava kargo taşımacılığında müşteri tercihlerini etkileyen faktörleri belirledik ve bu faktörlerin önem derecelerin araştırdık. Hava kargo pazarına sürülebilecek yeni bir ürünün piyasadan pay alabilmesi ve piyasada kalıcı olabilmesi için hangi özelliklere sahip olması gerektiğini inceledik. Çalışmamızın hem havayolu kargo taşıyıcılarına hem de göndericilerine yeni ürünlerin piyasaya sunulmasında yol gösterici olacağına inanıyoruz.
Turizm pazarlamasında çevrimiçi sitelerindeki müşteri yorumları ve puanlama sisteminin otel satış fiyat tercihlerine etkisi
Son yıllarda, internetin gelişmesi ile birlikte turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmeler bu gelişmeyi değerlendirerek internet üzerinde hizmet veren çevrimiçi rezervasyon siteleri kurmuşlardır. Bu sayede yerel konaklama işletmeleri, uluslararası otel zincirleri ile rekabet etme fırsatı elde etmiştir. Ama konaklama işletmelerinin bu rekabet ortamında turizm müşterilerine ulaşmaları için, rakiplerinden bir adım önde olmaları zorunlu hale gelmiştir. Bu sebeple, çevrimiçi rezervasyon sitelerinde, konaklama işletmeleri ürünlerini pazarlamalarında satış fiyatının uygun olması yanı sıra, sitedeki puanlama sistemi ve önceden aynı konaklama işletmesinde konaklamış müşterilerin çevrimiçi sitelerde, otel hakkındaki yorum paylaşımları, yani müşteri yorumları da diğer turizm müşterilerinin kararlarını etkilemekte büyük etken oluşturmuştur. Tez araştırmamız kapsamında ise literatür aşaması iki bölümden oluşmuştur. Birinci bölümde turizm kavramı, turizmin gelişimi, turizm pazarlaması kavramı araştırılmıştır. İkinci bölümde internet kavramı ve gelişimi, internet pazarlaması, e-ticaret ve e-turizm kavramları, gelişimleri incelenmiş ve bunun sonucunda turizm pazarlamasında çevrimiçi rezervasyon sitelerinin gelişimi, konaklama işletmeleri için avantajları açıklanmıştır. Tez araştırmasının analiz kısmında yapılan anket çalışması sonucunda, çevrimiçi rezervasyon sitelerindeki müşteri yorumları ve puanlama sisteminin otel satış fiyat tercihlerine nasıl bir etkisi olduğu analizi yapılarak, sonuç kısmında yorumlanmıştır.
Müşteri karlılık analizlerinde faaliyet tabanı ile zaman etkenli maliyet yöntemlerinin karşılaştırılması
Bu çalışmanın amacı, farklı müşterilerin neden olduğu kâr farklılığının, firmanın karar alma aşamasına katkısını belirlemektir. Bunu belirlemenin sebebi her bir müşterinin satışlardaki gelirlere sağladığı katkı ile şirket işletmesine sağladığı katkının çoğunlukla eşit olmamasıdır. Bu sebeple stratejik karar verme noktasında müşteri karlılık analizini uygulamak gerekmektedir. Müşteri kar analizi iki şekilde yapılmaktadır. Bunlar, müşteri geliri ve müşteri maliyetidir. Müşteri maliyetleri ve karlılıkları, faaliyet tabanlı gider belirleme metotları kullanılarak yapılmaktadır. Geçmiş zamanlarda uygulanan yönetim muhasebesi raporları ürünlerin kar durumlarını analiz etmek üzerine idi. Geleneksel maliyet hazırlama sistemine göre her bir müşteriden elde edilen toplam gelirin, kâra eşit olduğu varsayılmaktadır. Geleneksel maliyet hesaplama sisteminin artık günümüzde kullanılmayacağı ve yeni maliyet hesaplama tekniklerinin kullanılması gerektiği belirlenmektedir. Bu çalışmada Faaliyet Tabanlı Maliyetlendirme (FTM) ve Zaman Etkenli Faaliyet Tabanı (ZEFT) yöntemi açıklanarak bu yöntemler incelenmektedir. Bu çalışmada, hem üretici olup hem satış yapan işletmelerin toplam üretim ve satış maliyetlerinin belirlenmesi, faaliyet ve zaman tabanlı maliyetleme yaklaşımı yardımıyla maliyetin müşterilere nasıl yansıtılacağı ve müşterilerin toplam kara yapmış olduğu katkı payındaki farklılıkları ortaya koymak amaçlanmıştır. Bu çalışma için konaklama alanında bir uygulama yapılması amaçlanmıştır. Satın alma konusunda özellikleri bakımından farklı olan müşteri grupları satın aldıkları ürünlere göre sınıflandırılmaktadır. Müşterilerin satın alma özelliklerine ve taleplerine bakıldığında her bir müşteri için farklı oranda kar elde edildiği görülmektedir.
Müşterilerin online satış mecralarından algıladıkları risk ve bekledikleri fayda
İnternet ve teknolojinin hemen her alanda hayatımıza girmesine bağlı olarak alışverişin online platformlarının kurulması ve neredeyse tamamen internet üzerinden gerçekleştirilmesi ile yakın gelecekte geleneksel pazar, sanal pazar ayrımının anlamsız olacağı görülmektedir. İşletmeler açısından ise bu alışveriş modelinin uygulanması tercih olmaktan çıkarak zorunluluk halini almıştır. Bu iş modelinin işletmelere getirdiği avantajların (kar, maliyet daha çok müşteriye ulaşma vb.) yanında dezavantajları da bulunmaktadır. Dezavantajlardan en önemlileri; risk faktörü ve beklenen faydadır. Bu dezavantajlar hem işletmeler açısından hem de tüketiciler açısından önem arz etmektedir. Risk faktörünün ve beklenen faydanın, müşterilerin satın alma kararlarına ne ölçüde yansıdığının belirlenmesi ile işletmelere fayda sağlanması, bununla birlikte bilgiye daha kolay ulaşan ve daha donanımlı müşterilerin sürekli değişen alışveriş alışkanlıklarına rağmen literatürde konu ile ilgili güncel bilgi eksikliğinin olması ve günümüzde kazanç sağlamak isteyen bireylerin ilgi odağı olan bu platforma girmeyi düşünen hemen her kesimden girişimciye fikir ve ön bilgi sağlanması da tez konusunun araştırma için önemini belirlemeye öncülük sağlamıştır. Müşterilerin risk ve fayda düzeylerinin demografik özellikleri ile ilişkisini tespit etmek için 32 sorudan oluşan ölçek kullanılarak online anket yöntemi aracılığıyla 300 katılımcıdan oluşan anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmadan alınan verilerin analizinde, Sosyal Bilimciler İçin İstatistik Programı (SPSS)'ndan faydalanılarak, nicel analiz yöntemlerine başvurulmuştur. Elde edilen sonuçlar incelendiğinde online alışverişin ve tüketici yapısı gereği müşterilerin alışveriş esnasında bilgi paylaşma zorunluluğu, online alışveriş mecralarına duyulan şüphe ve ek ödeme yapma zorunlulukları risk algısını arttırırken, kolay, hızlı, evrensel ve rahat ulaşılabilir olması ise fayda algısını arttırdığı tespit edilmiştir. Bununla birlikte tüketicilerin demografik özelliklerinin online alışveriş algılarını çok fazla etkilemediği sonucuna varılmıştır. Araştırma da elde edilen sonuçların işletmelerin müşteri risk ve fayda algılarına yaklaşımını kolaylaştırarak, müşteriler açısından yapılması beklenen değişiklikleri ve önem derecelerini belirlemelerine yardımcı olunması asıl amaçlardandır. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Online Alışveriş, Risk Algısı, Beklenen Fayda,
TMS 11 inşaat sözleşmeleri ve TMS 18 hasılat standartlarının, TFRS 15 müşteri sözleşmelerinden hasılat standardı ile karşılaştırılarak değerlendirilmesi
Finansal tablolar incelenirken üzerinde durulan en önemli kalemlerden birisi net dönem karıdır. Net dönem karı bir sonuç hesabıdır ve en önemli bileşeni de hiç şüphesiz ki hasılattır. Dolayısıyla, hasılata ilişkin muhasebe politikaları şirketin performansının sunumu ve değerlendirilmesi anlamında önem taşımaktadır. Hasılat, farklı standartlara göre farklı şekillerde hesaplanmıştır. TMS 11 İnşaat Sözleşmeleri, inşaat sözleşmelerine ilişkin gelir ve maliyetlerle ilgili muhasebe uygulamasının açıklanması ile ilgilidir. TMS 18 Hasılat; Mal satışları, hizmet sunumları ve işletme varlıklarının başkaları tarafından kullanılmasından sağlanan faiz, isim hakkı ve temettüler ile ilgili işlem ve olaylardan kaynaklanan hasılatın muhasebeleştirilmesinde uygulanmaktadır. 28 Mayıs 2014 tarihinde yayımlanan "TFRS 15 Müşterilerle Yapılan Sözleşmelerden Doğan Hasılat Standardı" hasılat kavramına mevcut TMS 11 ve TMS 18'den farklı bir bakış açısı getirmektedir. Hasılatın kazanılmasını edim yükümlülüğünün gerçekleştirilmesine bağlayan standart, bu koşulun zamanın belirli bir noktasında veya zaman süresince olmak üzere iki farklı şekilde gerçekleştirilebileceğini belirtmektedir. Ayrıca standart, hasılatın ne zaman ve ne tutarda muhasebeleştirileceğini belirlemek için, müşteriyle yapılan sözleşmeye dayalı ve kontrolün transferine odaklanan beş aşamalı bir model içermektedir. Standardın bir diğer önemli noktası ise hasılat kayıtlarında gerçeğe uygun değer kavramı yerine "işlem fiyatını" dikkate almasıdır. Bu çalışmanın amacı; TMS 11 ve TMS 18 Hasılat standartlarının ilgili örneklerle açıklanarak, yeni hasılat standardı TFRS 15 Müşterilerle Yapılan Sözleşmelerden Doğan Hasılat standardının örneklerle açıklanarak aradaki temel benzerlik ve farkların açıklanmasını sağlamaktır. Çalışmanın hazırlanmasında literatür taraması yapılmış, TFRS 15 Müşterilerle Yapılan Sözleşmelerden Doğan Hasılat standardı" hasılat kavramına mevcut TMS 11 ve TMS 18'den farklı muhasebeleştirme ilkeleri getirmiş olduğu ilgili örneklerle açıklanmıştır. TFRS 15 Müşterilerle Yapılan Sözleşmelerden Doğan Hasılat standardı uygulayacak işletmelerin bu konuda bilgi sahibi olmaları, standardın uygulanması açısından faydalı olacaktır. Anahtar Kelimeler: Hasılat, TMS 11, TMS 18, TFRS 15
Factors influencing the customer purchase decision in B2B markets: A survey
This thesis aims to understand the factors influencing customer purchase decision in B2B markets. Particularly, the mechanisms ensuring the continuity of business relationship between two types of companies namely: the producers of the corrugated box companies and the business buyers will be researched. In this analysis, factors were both investigated in the literature and verified by the authors own expertise in the industrial packaging industry. Three main factors were put into consideration for influencing the customer purchase decision in B2B, namely price, corporation image, and salesperson's commitment and expertise. This exploratory research attempts to find evidence based on a survey analysis conducted on 129 respondents of corrugated box suppliers. The survey has been taking a place within the firms where their headquarters located in the Marmara Region of Turkey. These firms generally, produce and operate on Paper/Wood products, Metal, Electric and Electronic, Energy, Food, Automotive, Chemistry, Petroleum, Rubber and Plastic Industries. Propositions were developed and it was found that price, corporate image, and salesperson commitment are the most important factors that influence customer purchase decisions in B2B markets; besides COVID-19 pandemic is found as an moderating factor in this relationship. The findings demonstrate that salesperson commitment is especially an important factor to ensure the continuity of a business relationship between two companies. Key words: B2B Market, Customer Purchase Decision, Salesperson's Commitment, Corrugated Box, Coronavirus (Covid-19)
GSM operatörlerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve fiyatın ilişkilendirilmesi
Araştırmanın amacı, Türkiye'de iletişim sektöründe hizmet veren GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, algılanan değer, değiştirme maliyeti, imaj ve fiyat değişkenleri üzerindeki etkisini incelemek ve değişkenlerin kendi aralarındaki ilişkilerini ifade etmektir.Çalışma Uşak Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerini kapsamaktadır. Çalışmada anket yöntemi kullanılarak 660 adet anket formu dağıtılmıştır. Bunun 623 tanesi analizlerde kullanılması açısından uygun görülmüştür. Çalışmada güvenilirlik analizi, faktör analizi, varyans analizi ve regresyon analizi yapılmıştır.Yapılan çalışmanın sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, imajı, algılanan değeri ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte, müşteri bağlılığını ise dolaylı olarak etkilemektedir. Müşteri bağlılığını diğer değişkenlerinde etkilediği görülmektedir. Algılanan değer, imaj ve müşteri memnuniyeti, bağlılığı aynı yönlü ve doğrusal olarak etkilerken, fiyat ve değiştirme maliyetinin bağlılık üzerinde doğrusal etkisi bulunamamıştır.
Bireysel banka müşterilerinin kişilik özellikleri, kredi kartına yönelik tutumları, kredi kartı tercihini etkileyen faktörler ve aylık kredi kartı kullanım sıklıkları arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Ankara ilindeki katılım banka şubelerine yönelik bir çalışma
Bu çalışmada, katılım şubelerindeki bireysel banka müşterilerinin kişilik özellikleri, kredi kartına yönelik tutumları, kredi kartı tercihlerini etkileyen faktörler ve aylık kredi kartı kullanım sıklıkları arasındaki ilişki incelenmiştir. Bu amaçla, Ankara ilindeki katılım banka şubelerinde araştırma kapsamında gerekli çalışmalar yapılmıştır. Ayrıca araştırmanın amacına uygun olarak 2020 yılındaki birinci ve ikinci dönemde ilk altı ayda kredi kartı kullanan bireysel banka müşterileri ile anket çalışması yapılmış ve kredi kartı kullanan bireysel banka müşterilerinin verdikleri cevaplar doğrultusunda değerlendirme yapılmıştır. Bankacılık sektörü müşterilerinin kredi kartı tutumları ve tercihlerini etkileyen faktörler arasında önemli bir yere sahip olan "kişilik özellikleri", bu çalışma kapsamında değerlendirilmiştir. Özellikle rekabetin yoğun olduğu bir dönemde banka müşterilerinin günümüzdeki tercihlerinde doğru tespitler yapabilmesine yol göstermesi açısından, yapılan çalışma önemlidir. Bu çalışma, korelasyonel araştırma modeli niteliğini taşımaktadır. Korelasyonel araştırma yöntemi, değişkenler arasındaki ilişkilerin ortaya çıkması ayrıca çıkan sonuçların da doğru tahmin edilmesinde oldukça önem teşkil etmektedir. Değişkenler arasındaki ilişkiyi tespit etmek ve ilişkinin etki düzeylerini ortaya çıkarmak için değişkenler arasındaki ilişkiye ait yapısal eşitlik modellerinin doğrulanıp doğrulanmadığı araştırılmıştır. Kurulan yapısal eşitlik modelleri doğrulanmadan önce modellerde kullanılan ölçeklerin ölçme modellerinin doğrulandığı görülmektedir. Kurulan yapısal eşitlik modellerinin de doğrulandığı görülmektedir. Müşterilerin kişilik özelliklerinin kredi kartı tercihini etkileyen faktörler aracı değişken olarak kullanıldığında aylık kredi kartı kullanım sıklıkları üzerinde yüksek düzeyde negatif yönde bir etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerin kişilik özellikleri, kredi kartı tutumları aracı değişken olarak kullanıldığında aylık kredi kartı kullanım sıklıkları üzerinde yüksek düzeyde negatif yönde bir etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerin cinsiyeti, medeni durumu, ödeme aracı olarak öncelikleri, yaş, eğitim düzeyi, meslek, aylık hane geliri, kredi kartı ile yapılan aylık harcama miktarları, kredi kartı sayısı, haftalık kredi kartı kullanım sıklık algısı ve günlük kredi kartı kullanım sıklık algısı değişkenlerine göre kullanılan ölçeklerden elde edilen puanlar arasında anlamlı farklılıkların olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Restoran seçimine etki eden faktörlerin müşterilerin demografik özelliklerine göre değerlendirilmesi
Gelişen ve değişen toplumdaki insanların yeme içme ihtiyaçlarının karşılanması dışında sosyalleşme, bir arada bulunma, farklı kültürleri tanıma ve yeni yeler keşfetme ihtiyaçların karşılanması isteği restoran işletmelerinin göz önünde bulundurması gereken özellikler arasındadır. Türkiye'de çalışma koşullarının değişmesi, kadınların çalışma hayatına atılması yeme içme alışkanlıklarında değişimlere yol açmıştır. İnsanların ekonomik, sosyal, kültürel yapılarında gelişim ve değişimler olmaktadır ve bu değişimler sonucu yeni hayat biçimleri ortaya çıkmıştır. Bu değişimler, kişilerin yaşam koşullarında, yemek seçimlerinde ve tüketimlerinde önemli bir etkisi vardır. Sanayileşme ve şehirleşme ile beraber aile fertlerinin sıkı bir şekilde çalışması restorancılığın ilerlemesine vesile olmuştur. Müşterilerin restoran seçimini etkileyen pek çok faktör bulunmaktadır. Restoran seçimine etki eden faktörlerin müşterilerin demografik özelliklerine göre değerlendirilmesi konulu çalışmada müşterilerin demografik özelliklerine göre restoran seçiminde farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymak amaçlanmıştır. Veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmıştır. Anket formu yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi, gelirleri gibi tanımlayıcı özelliklerini belirlemeyi sağlayacak sorular ile müşterilerin restorana gitme sıklıkları, nedenleri ve restoranlara birlikte gittikleri kişileri belirlemek amacıyla sorulan sorular yer almaktadır, müşterilerin restoran seçimlerini belirlemeye yönelik maddelerden oluşan bir ölçek kullanılmıştır. Ölçeğin oluşturulmasında Cullen (2004), Choi ve Zhau (2010), Harrington vd. (2011) ve Alonso vd. (2013) tarafından daha önce yapılmış olan çalışmalardan yararlanılmıştır. Çalışma kapsamında 416 kişi ile anket yapılmıştır. Çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde dışarıda yemek yeme davranışı, satın alma karar süreci, satın alma karar sürecini etkileyen faktörler ele alınmıştır. İkinci bölümde, atmosfer, fiyat, menü çeşitliliği, yemek ve restoranların kalitesi gibi faktörler ele alınmıştır. Çalışmanın üçüncü bölümünde, araştırmanın problemi, araştırmanın amacı ve kapsamı, araştırmanın önemi, araştırmanın evren ve örneklemi, veri toplama yöntemi, pilot çalışma, literatür taraması, hipotezler, varsayımlar ve çalışmanın sınırlılıklarına ve dördüncü bölümde ise sonuç ve öneriler, kaynakçaya yer verilmiştir.
Enhancing Coca Cola brand capacity building and its sustainability in Turkish market environment
A non-randomized complete research was carried out in three areas with high population in the city of Istanbul to determine the relationship between the Coca-Cola brand capacity and its esteem customers to project the future sustainability of Coca-Cola in Turkish market environment. This research also cover Coca-Cola customer rating in which price, brands quality, availability and current market are used to determine the future sustainability of Coca-Cola in Turkish market environment. The research was carried out by taken survey with distribution of questionnaires to 450 respondents in the areas covered in Istanbul. Each of the Coca-Cola brands were rated according to each respondent and according to the relationship between each respondents and the Coca-Cola brand. The result was taken for evaluation and show that there is significant relationship between the Coca-Cola brand capacity and its esteem customers. The second result show that customer rating capacity is a significantly measure to determine the Coca-Cola current market and Coca-Cola future sustainability. The study therefore confirms the conclusion by other authors that customer rating capacity, total quality management and current market are measures to determine the future sustainability of any brands.
The relationship between customer participation in the service innovation process and customer satisfaction
As active co-creators of services rather than passive buyers, customers can act as a crucial source of innovation for service providers. Thus, the latter are willing to involve the former in their service innovation process (SIP). Past studies indicate that one of the ultimate consequences of customer participation in the SIP is customer satisfaction. Against this background, this study investigates the impact of customer participation in the SIP on their satisfaction with service providers and their services in the context of business-to-business relationships. Customer participation in the SIP is analyzed along five dimensions, namely, customer motivation, stages of participation, intensity of participation, channels of participation and relationship quality. Theories of motivation and a resource-based view of the firm are used to shed light on impact of customer participation in the SIP on customer satisfaction. Data was collected from the Turkish Courier, Express and Parcel (CEP) industry through a survey. In order to examine the effects of these dimensions on customer satisfaction, nonparametric statistical techniques were used on a sample of 91 corporate customers of a leading CEP company. The findings of the study demonstrate that the quality of relationship between the customer and service provider and the use of a larger number of channels of participation have a positive influence on customer satisfaction. On the other hand, although customer motivation, stages of participation and intensity of participation have statistically significant positive correlations with customer satisfaction, they do not emerge as its significant predictors.
Noncontractual churn analysis for a private bank customers
The study includes data for a bank in the interest-free finance sector for 2020 and 2021. 6,844 corporate segment customers of a private participation bank in Turkey who exchanged foreign currency and precious metals via a mobile banking application were investigated. For customer churn analysis, first the RFM model was developed, then the CLV value was calculated. A threshold was determined with the statistical method in the transactional data, which was unlabeled, and the customers below the threshold were labeled as "lost customers." After all, customers were labeled according to this rule, and supervised methods were used to predict the most probable churners.
Çağrı merkezlerindeki takım liderlerinin müşteri temsilcilerinin motivasyonuna etkisi
İçinde bulunduğumuz yüzyılda işletmeler, hızla büyüyen ve küreselleşen dünyada artan rekabet karşısında diğer işletmelerden farklı olmak ve varlıklarını devam ettirmek için en önemli etkenin çalışanları olduğunu kabullenmişlerdir. Çalışanın makine muamelesi gördüğü, motivasyon için sadece paranın kullanıldığı, caydırma ve korkutma amaçlı cezaların verildiği klasik yöntemler geride kalmıştır. Günümüzde verimlilik anlayışı iş artışından ziyade insana odaklanmış ve insanın çalışan bir robot değil sosyal ve psikolojik bir canlı olduğu kabul edilmiştir. İnsan psikolojisi faktörünün ortaya çıkmasıyla çalışanın sadece maddi olarak değil sosyolojik ve psikolojik olarak da tatmin edilmesi gerektiği düşünülmüş ve bunun için motivasyon teorileri geliştirilerek çeşitli özendirici araçlar kullanılmaya başlanmıştır. Bu araştırma çalışmasında, takım liderlerinin çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin motivasyonu üzerinde etkisinin olup olmadığının incelenmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda çağrı merkezlerinde çalışan kişilere anket çalışması yapılmıştır. Yapılan anket analizi ile ilgili olarak çağrı merkezlerinde takım liderinin davranış ve tutumunun takım çalışanlarının motivasyonuna etkisiyle ilgili genel değerlendirmeler yapılmıştır. Yapılan analiz sonucunda takım liderinin çalışanların motivasyonu üzerindeki etkisi ile ilgili ifadelere katılım düzeyleri incelendiğinde katılımcıların çoğunluğunun memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu tespit edilmiştir. Takım liderlerinin yönetsel davranışı, sosyal ve duygusal davranışları, motivasyon unsurları ve memnuniyet alt boyutları yaş gruplarına göre incelendiğinde 31-35 yaş grubu kişilerin anlamlı düzeyde farklılık gösterdiği görülmüştür. Takım liderlerinin sosyal ve duygusal davranışları, takım liderlerinin yönetsel davranışı ve motivasyon unsurları alt boyutları incelendiğinde bekârların takım liderlerinin sosyal ve duygusal davranışları, takım liderlerinin yönetsel davranışı ve motivasyon unsurları düzeyi evlilerden anlamlı derecede daha yüksektir. Bu değerlendirmelerin sonucunda çalışanların büyük çoğunluğunun takim liderleriyle ilgili olumlu düşüncelere sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bununla birlikte çağrı merkezi dünyasının sunmuş olduğu çalışma saatleri, gelir ve çalışma ortamından memnun olmadıkları sonucuna ulaşılmıştır.
A literature review of the determinants of customer trust in electronic and mobile banking: implications for the M-Pesa system in Kenya
This thesis aims to discover the determinant factors of customer trust in mobile and electronic banking taking the case study of M-Pesa in Kenya. It will also illustrate the opportunities as well as unseen challenges of mobile and electronic banking thereby improving use and acceptance of the technology. Customer trust is considered a critical factor for mobile and electronic banking or electronic commerce success. Trust significantly predicts the customers' intention to use or adopt technology, especially that which is sensitive as involving money transfers. The purpose of this study is to understand the factors that enable users gain trust in the technology which lead to the rapid adoption of the technology. This thesis examines the rise of mobile and electronic banking, since the invention of computers and mobile phone technology, especially in developing countries. The thesis also study's the advantages and disadvantages of this technology, by specifically focusing on the importance of the technology and the impact it has had on various industries, firms, businesses and peoples' lives. It also focuses on the challenges that face customers when using mobile and electronic banking. The methodology used is a review of literature written on mobile and electronic banking and trust. The findings of this study indicate that the outstanding factors that influence prospective users to trust the technology and adopt it are Security, Structural assurances, Ease of use, Quality, Personal traits and other relative benefits. These findings are also evident in the case study of M-Pesa system usage. This study can be used to expand the knowledge of mobile and electronic banking adoption by customers and mobile banking in Kenya via the M-Pesa system. It may also be used by scholars to do further research and also by mobile phone operators to improve their services or expand their services in a way geared to economic empowerment to all sectors involved.
Spor örgütlerinde iç girişimcilik ve müşteri yönlü davranışlar geliştirmede içsel pazarlama algısı ve algılanan örgütsel desteğin aracılık rolü
Tezin amacı, aktif katılımcılara spor hizmet ve programları hazırlayıp sunan örgüt çalışanlarının iç girişimcilik ve müşteri yönlü davranışlar geliştirmelerindeki içsel pazarlama algısı ve algılanan örgütsel desteğin aracılık rolünün üzerindeki etkisini incelemektir. Araştırmanın evrenini, İstanbul Büyükşehir Belediyesine bağlı Gençlik ve Spor Müdürlüğü ve İstanbul Spor Etkinlikleri ve İşletmeciliği Ticaret AŞ (Spor İstanbul)'de çalışanlar; örneklemini ise basit rastgele örnekleme yöntemi ile belirlenen (n=583) gönüllü katılımcılar oluşturmaktadır. Katılımcılara tanımlayıcı form, iç girişimcilik davranışı, müşteri yönlü davranış, içsel pazarlama algısı ve algılanan örgütsel destek ölçekleri uygulanmıştır. Ölçeklerden elde edilen veriler SPSS 25.0 paket programında kaydedilmiş ve analizler bu program üzerinden yapılmıştır. İstatistiksel süreçte; Mann Whitney U, Kruskal Wallis-H, Spearman Korelasyon ve Regresyon analizleri kullanılmıştır. Bulgulardan elde edilen verilere göre çalışanların iç girişimcilik, müşteri yönlü davranış, içsel pazarlama algısı ve örgütsel destek algısısının iyi düzeyde olduğu görülmüştür. Çalışanların demografik özellikleri ile iç girişimcilik davranışı alt boyutları karşılaştırıldığında; cinsiyet ile yenilikçilik ve genel iç girişimcilik eğilimi, yaş ile yenilikçilik, eğitim düzeyi ile yenilikçilik, risk alma/üstlenme ve inisiyatif kullanma yetkinliği (öngörü), mesleki deneyim ile genel iç girişimcilik eğilimi, statü ile risk alma/üstlenme ve gelir düzeyi ile risk alma/üstlenme alt boyutlarında istatistiksel açıdan anlamlı bir fark gözlenmiştir. Çalışanların demografik özellikleri ile müşteri yönlü davranış ve alt boyutları karşılaştırıldığında; cinsiyet ve mesleki deneyim değişkenleri ile kişisel ilişki geliştirme boyutunda, eğitim düzeyi ile müşteri yönlü davranış genel skorunda, müşteri ihtiyaçlarını anlama, doğru hizmet ve hizmet hazırbulunuşluğu boyutlarında anlamlı bir farklılık vardır. Statüye göre müşteriye özel ilgi gösterme ve müşteriyle kişisel ilişki geliştirme, gelir düzeyi ile müşteri ihtiyaçlarını anlama ve hizmet hazırbulunuşluğu boyutlarında da anlamlı bir fark vardır. Ancak yaş ile müşteri yönlü davranış ve alt boyutları arasında anlamlı bir farklılık yoktur. İçsel pazarlama algısı ve alt boyutları ile eğitim düzeyi, mesleki tecrübe, statü ve gelir düzeyi değişkenleri arasında olduğu gibi cinsiyet ile içsel pazarlama genel skoru, iletişim ve bilgi paylaşımı, somut yararlar, soyut ve sosyal yararlar alt boyutlarında da anlamlı farklılık vardır. Ayrıca yaş ile içsel pazarlama algısı genel skoru, bireysel ihtiyaçlara yönelik yönetici ilgisi, soyut ve sosyal yararlar alt boyutlarında da anlamlı farklılık belirlenmiştir. Örgütsel destek algısı ile yaş, eğitim düzeyi, mesleki tecrübe, statü ve gelir düzeyi değişkenleri arasında anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. Fakat cinsiyet ile algılanan örgütsel destek arasında farklılık istatistiksel açıdan anlamlı değildir. İçsel pazarlama algısı ve alt boyutları ile iç girişimcilik davranışı ve alt boyutları arasında zayıf ve orta düzeyde olumlu yönde bir ilişki bulunduğu ve içsel pazarlama algısının iç girişimcilik davranışını olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. İçsel pazarlama algısı alt boyutları ile müşteri yönlü davranış alt boyutları arasında zayıf ve orta düzeyde pozitif yönde bir ilişki görüldüğü ve içsel pazarlama algısının müşteri yönlü davranışı olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Algılanan örgütsel destek düzeyi ile iç girişimcilik davranışı ve alt boyutları arasında zayıf ve orta düzeyde pozitif yönde bir ilişki bulunduğu, algılanan örgütsel desteğin iç girişimcilik davranışını olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Algılanan örgütsel destek düzeyi ile müşteri yönlü davranış ve alt boyutları arasında zayıf ve orta düzeyde pozitif yönde bir ilişki bulunduğu ve algılanan örgütsel desteğin müşteri yönlü davranışı olumlu yönde etkilediği görülmüştür.
Havayolu taşımacılığında müşteri memnuniyeti: Türk havayolları müşterileri üzerine bir araştırma
Ekonomik sınırların neredeyse tamamen ortadan kalktığı dünya pazarlarında, başarıyı yakalamanın en önemli koşulunu rekabet gücü oluşturmaktadır. Düşük kârlarla çalışan ve havacılık kurallarının da etkisiyle çok şiddetli bir rekabetle karşı karşıya kalan havayolu işletmeleri, ancak bu rekabete karşılık verip hizmetlerinde fark yaratabilirse ayakta kalabilmektedir. Bunu sağlamak içinde müşteri beklentilerini karşılayarak müşteri memnuniyetini sağlamak durumundadırlar.Bu çalışmada öncelikle müşteri memnuniyetini oluşturan değişkenler kuramsal olarak ele alınmış daha sonra bu değişkenlerin havayolu müşterileri açısından önemine değinilmiştir. Araştırma kapsamında Türk Hava Yollarında anket çalışması yapılarak veriler SPSS programına girilerek ölçeğin iç güvenilirliği test edilmiştir. Literatürden faydalanarak müşteri memnuniyetine etki eden faktörlerin bir modeli oluşturulmuştur. Ortaya çıkan modeldeki toplam müşteri değeri, toplam müşteri maliyeti, koordinasyon, doğrulama ve iletişim, etkileşim değişkenlerinin aralarında çoklu ilişkiler olduğunu tespit edilmiştir.Elde edilen korelasyon matrisi LISREL programına veri olarak girilmiştir. LISREL çıktıları uyum değerleri bakımından standart değerlerle karşılaştırılarak 2 hipotez kabul edilirken 2 hipotezin uyum sağlamadığı görülerek reddedilmiştir. Sonuç olarak (H1) müşteri değerinin müşteri memnuniyeti üzerinde doğrudan etkili olduğu görülürken müşteri değeri açısından en fazla uçuş esnasında verilen hizmetlerin önemli olduğu tesbit edilmiştir. Kabul edilen diğer bir hipotez olan (H2) iletişim ve etkileşiminde müşteri memnuniyeti üzerinde doğrudan etkili olduğu tesbit edilmiştir.Sonuç olarak kabul edilen bu iki hipotez ile ilgili ölçeğin güvenilir olduğu ve havayolu işletmelerinde müşteri memnuniyetini belirlemek için kullanılabileceği görülmüştür. Reddedilen diğer iki hipotez ölçeğinin tekrar gözden geçirilmesini ve başka araştırmalarda tekrar test edilmesini gerektirmektedir.Anahtar Kelime; Havayolu İşletmeleri, Türk Hava Yolları, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Değeri, Müşteri Maliyeti, Uygunluk, iletişim, Değerlendirme, Koordinasyon, Doğrulama.
Teknolojiye hazır olma ile teknolojiye dayalı bankacılık ürünleri ve hizmetleri kullanım niyeti arasındaki ilişki
Bu çalışmanın amacı, Afganistan'daki banka müşterilerinin ve potansiyel müşterilerin teknolojiye dayalı bankacılık ürün ve hizmetleri için hazır olma durumlarını ölçmek ve teknolojiye hazır olma ile teknolojiye dayalı bankacılık ürün ve hizmetleri kullanım niyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu amaca ulaşmak üzere, Parasuraman (2000) tarafından geliştirilen teknolojiye hazır olma indeksi (THOİ) ve Davis'in (1989) teknoloji kabul modeli kullanılmıştır. Çalışmanın modeli çerçevesinde altı hipotez geliştirilmiştir. Veriler anket yoluyla Afganistan'ın Jalalabad şehrinde 204 katılımcıdan toplanmıştır. Elde edilen veriler için t-testi, faktör analizi, regresyon analizi ve ANOVA analizi kullanılmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre, teknolojiye hazır olma ve teknolojiye dayalı bankacılık ürün ve hizmetleri kullanım niyeti arasında güçlü, anlamlı ve olumlu ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, teknolojiye hazır olmanın algılanan kullanım kolaylığı ile algılanan fayda üzerinde olumlu ve anlamlı etkileri olduğu saptanmıştır. Algılanan kullanım kolaylığı, algılanan fayda ve teknolojiye dayalı bankacılık ürün ve hizmetleri kullanım niyeti üzerinde olumlu ve anlamlı etkilere sahiptir. Algılanan faydanın, teknolojiye dayalı bankacılık ürün ve hizmetleri kullanım niyeti üzerinde anlamlı ve olumlu etkileri olduğu da bulunmuştur. Çalışma bulguları, Afganistan'daki banka müşterilerinin ve potansiyel müşterilerin teknolojiye dayalı bankacılık ürün ve hizmetlerini kullanmaya hazır olduğunu ortaya koymaktadır. Aanahtar Kelimler: Teknolojiye Hazır Olma, Teknolojiye Hazır Olma İndeksi, Teknoloji Kabul Modeli, Teknolojiye Dayalı Bankacılık Ürün ve Hizmetler Kullanım Niyeti.
Kredi kararlarında kredi müşterisinin finansal bilgilerinin rölü ve önemi: Yemen bankalarında bir uygulama
Kredi analizi, kredi müşterisinin kredibilitesinin değerlendirilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Bu çalışmanın önemi modern çağın en temel iktisadi endüstrilerinden biri olan bankacılık sektörünün öneminden kaynaklanmaktadır. Bu çalışmanın başlıca amacı Yemen'de faaliyet gösteren bankalarda kredi kararını rasyonalize etmede müşterinin finansal bilgisinin rolünü incelemektir. Bu amaç doğrultusunda, Yemen'inin Sana'a ilinde faaliyet gösteren 13 bankanın kredi departmanlarında çalışan 105 katılımcıya anket dağıtılmıştır. Betimsel analiz için Sosyal Bilimler İstatistik Programı (SSPS-19) kullanılmış ve araştırmanın hipotezlerinin kabul veya reddinin test edilmesi için çıkarımsal istatistik metotları benimsenmiştir. Çalışmadan, kredi kararı sürecinde kredi yetkililerinin çoğu zaman, müşteri tarafından temin edilen finansal bilgilere güvenmedikleri, çeşitli bilgi kaynaklarını kullanma eğiliminde oldukları sonucu çıkmıştır. Bununla birlikte, Yemen'de faaliyet gösteren bankalar, finansal bilgi kullanımında çok sayıda tekniğin arasından, müşterinin performansını öngörmek için finansal oranları en yaygın araç olarak kullanmaktadırlar. Ayrıca kredi kararlarında kredi yetkilileri müşterinin gelir kapasitesi bilgisini geniş ölçüde kullanmaktadırlar. Diğer yandan müşterinin nakit akışı faaliyetleri bilgisi, bankalarda diğer unsurlara nazaran daha az dikkate alınmaktadır. Ek olarak, bulgularımıza göre katılımcılar, finansal bilginin analizi ve anlaşılması konusunda önemli derecede zorluk çektiklerini düşünmektedirler bu yüzden sürekli eğitim ve rehabilitasyonla beceri ve yetenekleri arttırılmalıdır. Çalışmanın bulgularında, genel olarak müşterinin finansal bilgileri ve bankaların kredi kararını rasyonalize etme arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki olduğu gözlenmektedir. Son olarak, katılımcıların şu anki görevi değişkeni ve müşterinin nakit akışına ilişkin bilginin kullanımı bölümü haricinde diğer demografik faktörler ve kredi kararında müşterinin finansal bilgilerinin kullanımı bazında katılımcıların görüşleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmadığı gözlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Finansal Oranları, Müşterinin Gelir Kapasitesi, Nakit Akışları,Kredi Taleplerinin Analizi, Yemen Bankacılık Sektörü.
Müşteri-banka ilişki düzeyi ve müşteri demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisi
Hizmet sektöründe müşterilerin hizmet üretimi esnasındaki varlığı sebebi ile müşteri etkileşimi diğer sektörlere göre daha fazladır. Dolayısı ile hizmetin başarısı müşterilerin hizmet karşılaşmasındaki davranış tarzından da etkilenir. Fakat bu durum akademisyenler ve iş dünyası tarafından genel kabul görmüş "Müşteri her zaman haklıdır." sözü nedeni ile göz ardı edilmiş ve hizmet karşılaşmalarında problem çıkartan kişinin çalışanlar olduğuna dair bir genel kanı oluşmuştur. Fakat müşterilerinde normlara uygun davranışlar sergilemediği zamanlar olmaktadır. Olumsuz müşteri davranışları işletmeler ve çalışanlar için gerçektir ve bu problem ile sık sık karşılaşırlar. Olumsuz müşteri davranışı genel anlamda müşterilere ait uygunsuz ve norm dışı davranışlardır. Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründe olumsuz müşteri davranışlarını kategorize etmek; müşterinin banka ile olan ilişki düzeyinin demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada karma metot olan keşfedici ardışık desen uygulanmış olup araştırma modeli sıralı olarak iki aşamadan oluşmaktadır. İlk aşamada 100 banka çalışanından nitel veri elde edilmiştir. Çalışanlardan varsa maruz kaldıkları olumsuz müşteri davranışlarının açıklanması istenmiştir. Elde edilen veriler ile ikinci aşamada 341 banka müşterisine uygulanan anket soruları hazırlanmıştır. Açımlayıcı faktör analizi ile banka müşterilerine ait olumsuz davranışlar analiz edilmiştir. Belirlenen faktörler; itirazcılar, sözel istismarcılar, kural bozucular, tolerans yoksunları, pazarlık yapanlar, benmerkezcilerdir. Demografik veriler ile müşteri ilişki düzeyinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ölçmek için T-test ve tekyönlü anova uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre erkeklerin kadınlara göre bu davranışları sergilemeye daha meyilli oldukları görülmüştür. Müşterilerin çalıştıkları banka sayısı arttıkça itirazcı olma eğiliminin ve banka ile çalışma süresi arttıkça pazarlıkçı olma eğiliminin arttığı bulgusuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Olumsuz müşteri davranışı, kötü müşteri, haksız müşteri, problemli müşteri, Fonksiyonel olmayan müşteri davranışı.
Müşteri kayıplarını önlemede kullanılan hizmet telafi stratejilerine ilişkin sonuçların sosyal medya paylaşım eğilimi: Türkiye' de bankalar üzerine bir uygulama
Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de bankacılık sektöründe müşteriler, gelişmiş teknoloji ve nitelikli insan gücüne rağmen sıklıkla çeşitli hatalara maruz kalmaktadırlar. Her zaman hataların önüne geçmek mümkün olmadığından, hataların nasıl telafi edileceğinin belirlenmesi ve uygun telafi seçeneklerinin kullanılarak müşteri sadakatinin nasıl sürdürülebileceğini belirlemek, bu çalışmanın ana amacını oluşturmaktadır. Çalışmada, bankacılık sektöründe hataların ardından uygulanabilecek telafi stratejileri ve müşterilerin hatanın telafisine ilişkin bankadan beklentileri belirlenerek, bu değişkenlerin telafinin kalite algısına etkisi incelenmiş ve telafi performansının yol açtığı güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışlarını araştırılmıştır. Ayrıca müşteri bakış açısında bankaya karşı oluşan bu düşünce, tutum ve davranışların sosyal medya paylaşım eğilimi analiz edilmiştir. Analizler sonucunda, uygulanan telafi stratejilerinin ve müşterin hatanın ardından bankadan beklentileri ile telafi performansının algılanan kalitesi arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca telafi performansının algılanan kalitesi ile güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışları arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Bu anlamlı ilişki, başarılı olarak algılanan telafi performansının müşterilerin bankaya karşı duyduğu güven, tatmin ve sadakat oluşumuna katkı sağladığı ve müşterilerin hatanın ardından bankadan ayrılmasını engellediğine işaret etmektedir. Ancak araştırmada müşterilerin telafi sonrası bankaya olan düşünce, tutum ve davranışlarını sosyal medyada paylaşmadıkları sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Hizmet Telafisi, Hizmet Telafisi Stratejileri, Telafiden Beklentiler, Telafinin Algılanan Kalitesi, Güven, Tatmin, Sadakat, Ayrılma,Sosyal Medya Paylaşım.
Effect of perceived service outputs of customer participation behaviour on production in travel agencies
Co-production provides new business opportunities for companies and satisfaction for the customers' personalized requests, which affects not only provided but also perceived outputs. This taken into account, this study aims to investigate the relationship between customer's behaviors in co-production and perceived output of services provided by travel agencies. A questionnaire was prepared to collect data from local tourists who visited Istanbul and thus contributed to tourism by purchasing culture tours from travel agents through a co-production system. These data were then analyzed by explanatory factor analysis, confirmatory factor analysis and structural equation modeling, as result of which it was determined that consumers' co-production behaviors can have both direct and indirect impacts upon perceived service outputs. The analyses also indicate that while the behaviors of customers participating in co-production have direct positive effects upon perceived tourist service quality, perceived tourist value and repetition in participation in co-production, they may have direct negative effects upon consumer satisfaction. Finally, recommendations on co-production with customers have been provided for both travel agencies and researchers.
Restoran müşterilerinde deneyimsel kalite algısı, müşteri tatmini ve marka sadakati
Bu araştırmada restoran müşterilerinin marka sadakati kararlarında deneyimsel kalitenin etkisinin ve müşteri tatmininin aracılık rolünün ortaya çıkarılması amaçlanmaktadır. Bu amaç kapsamında araştırmada nicel veri toplama tekniklerinden olan anket tekniğinden yararlanılmıştır. Veriler Bursa'da turizm işletme belgesine sahip birinci sınıf restoran müşterilerinden 2022 yılının Ağustos- Aralık ayları arasında toplanmış ve 424 geçerli anket elde edilmiştir. Uygulama sonucunda elde edilen veriler istatistik programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma modelinde yer alan değişkenler arasındaki neden sonuç ilişkilerini tespit edebilmek amacıyla yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre deneyimsel kalitenin müşteri tatmini ve marka sadakati kararları üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Deneyimsel kalitenin alt boyutlarından olan etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve keyif kalitesinin müşteri tatminini olumlu yönde etkilediği ve bununla beraber bu boyutlardan sadece keyif kalitesinin marka sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Diğer taraftan müşteri tatminin marka sadakati kararlarını olumlu yönde etkilediği de tespit edilmiştir. Ayrıca, Deneyimsel kalite algıları ve marka sadakati kararları arasındaki ilişkide müşteri tatmininin tam aracılık etkisi olduğu da saptanmıştır. Anahtar kelimeler: Deneyimsel Kalite, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati